西餐厅的经营与管理创新

朱威

西餐，是人們对西方国家餐点的统称。随着社会的不断发展，人们经济水平的大力提高，中国的日趋全球化和中国人饮食口味的日趋国际化，使得品尝异国风味已经成为一种时尚的追求，此时西餐厅的兴起正是抓住了年轻人崇尚新生事物，对外来事物强烈的好奇心和求知欲，将原有的一些特点与当地特色文化相结合，既不抵触我国当地的传统，也略带各自的特色，从而一蹴而就，为西餐的快速发展奠定了坚实的基础，市场影响力也不容小觑，西餐大力发展的同时，也不断的推动了我国经济的迅速发展。本文主要写了就目前新时期西餐厅经营思路和管理思路以及运营计划和创新的策略以及方法，以求能为西餐厅的发展做一些有利的帮助。

随着改革开放的发展，面对当下酒店餐饮行业多元化的大环境，酒店餐饮行业的每一个高管人员无不面临着市场机遇与竞争，一个餐厅的生产、成长、发展和壮大，需要在体制上求生存，在竞争中求发展，管理上求效益，需要站在行业的最高处，从经营管理上着手，内强素质，外塑形象，经营上以优质的服务谋求生存，以开拓创新求发展，齐心协力来实现餐厅既定的经营目标和管理目标。

一、新时期西餐厅的经营思路

（一）餐厅定位

西餐厅的客源主要是来自客房以及外来餐客，早、中、晚三餐以西式餐点为主，佐以部分台日式餐点，可以达到选择的多样性，满足客户的不同需求;西餐最主要是以美式菜色为主，配搭部分意式餐点以及经典红酒，要做一些代表性强的特色主打产品，口味要多元化，店主可以把原材料制作成装饰的样子展示给消费者，让消费者了解到餐厅的食材都是采用质量过关的原材料来制作的，可以让消费者吃得放心，吃得开心和满意;自制高档蛋糕面包以及特调饮料为下午茶的主要产品，在客户选择下午茶的时候，可以有多种的选择，满足客人不同差异化的要求;晚餐时段之后推出音乐美酒夜激情的宵夜服务，可以让客人结束一天的疲惫之后依然可以享受到本店的特色服务，放松身心;还要结合生动趣味的服务，餐厅可以选择自助式分派菜的服务，所有的菜品制作好后摆放在自助餐台，客人可以根据自己的喜好自己取食，这样可以满足差异化顾客的不同需求，但同时服务员要做好导餐与收换碟的工作。

（二）产品的优势

材料要选择变化性大口味调整灵活性高的种类，可以交替互补使用，满足大众的不同需求;提供优质上等的服务，让客户感受到尊贵的身份以及餐厅高雅的气氛;要用更加专业的技术满足消费者的心理需要，达到物超所值的消费要求。

西餐厅的市场定位不能具有局限性，可以提供商务宴请、公司庆典、同事聚会、家庭聚会、朋友以及家人庆祝生日的不同方向展开。根据活动的不同性质，可以推出不同的套餐以及菜品的种类，可以随时根据不同客户的不同需求随时安排和调整。

（三）营运项目列表

早餐（6：30-9：30）：以供应客房为主，也接收外来餐客，主要以西式单点套餐为主。

午餐（11：00-14：00）：主要供应西餐，佐以台日式餐点。

下午茶（14：00-16：30）：单点饮料、甜品、另外搭配了下午茶的套餐。

晚餐（17：00-21：00）：主要供应西餐，佐以台日式餐点。

酒吧（夜宵）（21：00-01：00）：供应各种各样的酒水、饮料以及佐酒小吃、轻食等。

二、新时期西餐厅的管理思路

（一）服务准备过程

餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一，也是顾客对餐厅印象最直观的了解。

1.制定餐厅服务规程：餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须要制定相关的服务流程，具体规程主要有以下的几部分：

（1）点餐服务规程;

（2）自助餐服务规程;

（3）咖啡厅服务规程;

（4）酒吧服务规程;

（5）餐酒用具的清洗消毒规程。

2.餐前的准备工作要准备到位

我们应该组织安排并且督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

（1）搞好餐厅清洁卫生的工作，使之符合卫生管理的标准;

（2）准备好开餐之前所需要的各种餐酒用具并且按照规格摆设;

（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，要及时进行纠正;

（4）召开餐前的例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，检查仪容仪表。

3.开餐是餐厅管理工作

（1）加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题并及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务;

（2）控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的需要;

（3）根据工作量的多少、合理安排服务人员，做好前厅门口接待的工作;

（4）及时处理顾客对菜点，酒水以及服务等方面的投诉;

（5）监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结反思，不断提高餐厅的服务水平。

4.员工培训常抓不能松懈

餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制定的培训计划并且有计划地组织实施，一般包括以下几个方面，员工的意识以及职业道德、礼节礼貌、餐厅服务规程以及相关的服务、服务技能技巧、菜点酒水知识、卫生以及安全常识、疑难问题的处理等。

（二）以建设为中心，突出自己独特的风格

1.基础设施建设

餐厅能够使有形载体和无形载体形成自己的企业文化，特色的餐厅能够使硬件和软件形成自己的风格，有了自己的主题和特色就能形成自己的独特的文化。

2.员工队伍建设

采用“以人為本”的管理理念，一流的企业培养一流的员工的服务理念，塑造优秀的服务团队;以完善的体制和规范来加强日常的工作管理，体现督导层的务实工作作风;定期加强员工的服务意识和服务细节，专业的技能知识培训才能更好地提供特色服务、个性化服务和惊喜的服务带给客人;采用亲情化的管理，提高员工的福利待遇，减少员工的流动率，才能保持和提高员工对客的服务水平。

3.以成本为中心，经济效益为目标，降低非经营性费用

经营性范围的基础是树立餐饮成本控制意识，制定严格的成本控制标准，建立成本的控制管控体系;有效控制成本的根本是节约和利用，节约是成本控制的关键，利用又是提升利润的关键;成本控制的制胜法则是培养每位员工的节约意识，做到财务先行，奖罚分明的模式。

（三）安全管理

安全管理是管理者的重要职责，同时也是每一位员工的职责。安全管理包括：酒水安全管理、营业安全管理、员工安全管理、顾客安全管理等，做好相应的安全管理工作，可以避免不必要的问题发生，如果出现问题，也可以用最有效率的方法进行解决。

（四）财务管理

现金管理是非常重要的，必须要小心谨慎。较为先进的西餐厅大都采用了收银系统，使西餐厅的全部工作最终在收银机的交易中实现。收银机是为收款和记录西餐厅销售情况而设立的，其对象是现金或者现金代用品，如支票、优惠券、消费卡等，因而具有一定的特殊性。店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据管理。

（五）收银管理

店长对现金的管理重点就是收银环节，对收银台的管理又可以归结到对收银员的管理中，因为收银员的选聘就十分重要。通常，收银员换的选聘标准是：诚实、负责、敏捷与友善。收银管理具体包括以下的注意事项，严防假钞、价格输入有错误、亲朋好友结账少输入、内外勾结逃过结款、多找顾客钱、直接投钱等行为。

（六）进货票据管理

相对于收银台的现金收入来说，进货票据管理也是店长财务管理不可忽视的环节，因为进货票据是付款时候的凭证，是西餐厅支出项目的记录。如果在进货接收过程中，原材料和酒水进货票据出现任何差错，都可能给西餐厅带来巨大的损失，店长要根据每天的收支差率来判断是否有不正常的现象。收支差率的计算公式是：收支差率=（当天营业额-当天进货额）/当天营业额。如果收支差率为零的话说明当天没有进货，如果收支差率小于1的话，那么（1-收支差率）的余额就是进货占当天营业额的比重。

三、新时期西餐厅经营发展还需要不断的进行创新

（一）研究市场，实现正确的定位

想要研究市场的变化关键在于要善于进行换位思考，市场细分重在个性化和差异性。例如，马兰拉面连锁快餐集团的成功就离不开对市场的研究，在餐饮行业中，马兰拉面连锁快餐集团取得成功是众所周知的，而它成功的要诀实际上就是对市场研究的重视。该集团的创始人原本都是兰星集团（原兰州市化工机械研究院）的科技人员，在上个世纪90年代集团成立初期，他们所关注的第一件事情就是研究市场。

（二）制造属于自己的独立的特色，创造竞争的优势

独特的特色来源于不断地研究和创造，“特色”就意味着要有和同行有一定的差异，要有属于自己与众不同的特色，要试销对路，符合大部分目标客户和市场的需求，在求同存异的基础上改进自己之前经营的不足，创新自己的经营方式，学习同行经营的优点，改进自己的不足，通过不断地学习总结，发现更好的优势特点，加以改变，创造自己餐厅的经典招牌，提高餐厅的竞争优势，创造更好的经济效益。

1.菜品上要进行不断创新

求“新”： 我国西餐厅不但历史久远，而且品种丰富，已经初步形成了高、中、低档的格局，冲、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可谓是五花八门，一应俱全，但都是多年不变的老面孔，消费者对此缺少新鲜感，尤其是部分餐厅文化品位相对比较低，跟不上发展的潮流，因此，要在传统的基础上做足做够“新”字，增强西餐的吸引力。首先是需要拓宽原材料的选料范围，可以选择异地购买西餐的原料和技术方法，比如，可以采取西餐中用，中餐西用的技法，创新烹饪的技法，餐厅要给厨师提供学习的平台，通过定期的学习，提高自己的烹饪技术。其次是形态上的创新，要不断翻新变化的形态和装盘的样式。

求“变”：过去的很多年里，人们以能解决温饱为主，而现如今，人们则以营养和享受为主，所以，西餐厅也要以变应变，在工艺、烹调、配料上求变满足人们的口味需求，一变天地宽，这样才能牢牢抓住消费者，以求拓宽西餐厅行业的市场空间。

求“奇”：要在求新和求变的基础上求奇，同样的一个商品，变换一个新名词就能赢得消费者的青睐，我们应该从国外饼干、水果等进入中国市场时的新名词而受到启发，同时，求奇还表现在西餐厅结合上取长补短，用洋西餐厅的技术改造中式西餐厅，也可以将传统的中国工艺嫁接道洋西餐厅，做到出奇制胜。

求“特”：特，就指的是中国特色的西餐厅。回望中国西餐厅绝大部分都是“一人一把号，各吹各的调”，固守一块阵地，老死不相往来，结果是谁也做不大这块“蛋糕”，有的甚至失传或者萎缩了，因此，要尽快选择几个特色西餐厅，扩大规模，拓宽市场，强强联合，打造特色品牌。

2.服务模式的创新

餐厅作为服务的场所，员工的服务意识是至关重要的，以顾客为中心，以顾客的满意度为目的，通过使顾客满意，最终达到餐厅经营理念的大力推广。人们经常说的对客服务的三个境界，第一，要让客人满意，这是最为服务人员最应该做的。第二，让客人感到惊喜，这是作为餐厅服务人员要主动学习和服务的，客人进我们餐厅用餐，要让客人对我们的服务感到满意甚至是超乎预期，对餐厅产生很好的印象，可以为我们餐厅提供源源不断的回头客源。第三，让客人感动，这是服务人员需要用心去做的服务。最高的服务境界就是能够感动自己，这不仅给客人带来更好的印象，也能提升自己的感染力。西餐厅的服务是提升餐厅形象最直观的方式之一，管理人员要定期对自己的员工进行服务意识的培训，让员工感受到服务的重要性，可以很好地提升餐厅的影响力，促进餐厅的发展。

3.定期举办活动，进行特色宣传，创新推广方式

餐厅要善于利用各种手段和活动来获得西餐厅经营的提升，这是一种营销的策略。定期做一些美食节、主体西餐等活动，举办自己餐厅的美味节，将餐厅定位为集法式、英美、俄、意式等多种风格种类于一体的餐饮机体，通过这些活动尝试做出一些不同风味的菜式来吸引顾客，以“超值真情回馈”的口号，在所设定的节日当天为消费者提供各种各样的美味，并将其设立为自助餐饮，举办自己餐厅的美食美味节，引导消费者，还可以针对不同的客户群体进行不同的促销活动，西餐厅晚上的自助餐厅可能会存在服务员少，客人多的现象，服务会有不周到的地方，为了兼顾VIP客人的意见，可以在7：30-9：30之间消费的VIP客人给予饮料赠送或者是赠送客人优惠券等。这样既照顾到了VIP的客人，又分流了客人，还可以提高服务。根据80%/20%的理论，80%的利润来自20%的回头客，无形中为西餐厅赢得了顾客。还可以采用价格促销，西餐厅的产品用高端的价格来出售，然后做各种各样的促销，可以给单一的散客打折优惠，也可以给团体客人买多送一，或者两者结合，而不是直接降低价格，这样做的好处就是既赢得了顾客，也树立了餐厅的品牌。

多样化仍然是业态发展的主要方式，多样化的业态发展紧扣市场，更趋向于适应自己面对的消费群体，与各地消费群体生活水平的发展速度合拍，西餐企业的发展将带动消费者的生活发展水平，支付能力的提高速度和追求高品质生活群体的发展速度。本土化西餐将会在很长的一段时间内成为一个发展的主流，随之西餐厅的竞争压力也会越发增大，西餐厅在发展的过程中，要不断改进自己的经营方式和策略，要随着社会主流的不断发展而不断变化，将传统的发展方式逐渐创新和更新。与发展过程中，更要不断取其精华去其糟粕。全社会的国际化文化氛围将会对西餐业的发展产生强大的推动力，要审时度势，不断创新，为西餐的长远发展奠定坚实的基础。