加强铁路食堂业务外包管理的思考

颜景慧

（济南局集团有限公司，山东济南 250000）

随着我国铁路事业的蓬勃发展，铁路食堂管理面临着诸多挑战。传统自有铁路职工餐饮服务专业水平参差不齐，铁路食堂内部协同效率偏低，自有铁路食堂已难以满足职工日益增长的就餐需求和对高品质营养膳食的客观需要。在此背景下，立足市场经济的基本规律，引入业务外包管理模式逐步成为创新铁路食堂管理的重要举措与有益探索，这也是我国铁路企业公司制改革的重要创新举措之一，是企业社会化改革中对食堂新运作模式的开发、管理及探讨。毫无疑义，试行铁路食堂业务的外包管理，在保障职工食品安全、提升职工获得感、提高铁路食堂生产效率、降低铁路食堂经营成本以及优化食堂供餐服务水平等方面有着积极的促进作用。但在实践中，由于人员素养、管理机制、服务水平等因素的影响，铁路食堂外包管理也存在诸多问题。鉴于此，本文阐述了铁路自有食堂面临的困境，探析了铁路食堂业务外包管理存在的不足，并结合铁路食堂的基本特征，有针对性地提出优化铁路食堂业务外包管理的具体策略，具有较大的理论价值与较强的实践意义。

1 铁路食堂自我管理模式现状

由于人员、管理等诸多因素，铁路食堂采取的自我管理模式存在用工成本高、服务水平低、员工管理难的客观现状，这使得铁路食堂供给水平与铁路职工就餐需求错配，餐食供应存在结构性矛盾，不利于我国铁路事业后勤保障工作的优化。

1.1 铁路食堂自我管理的综合成本高

食堂管理属于企业的后勤管理，食堂自有管理由于缺乏市场机制发挥资源优化配置的效果，往往存在综合成本偏高的问题。铁路企业食堂主要以机关食堂、站区食堂、伙食团以及行车公寓食堂为主，人员结构老化，不仅薪资福利待遇相对较高，而且劳动安全风险也在持续增大，自有食堂管理的综合成本持续攀升。与此同时，铁路食堂自我管理在日常开支方面缺乏严格的预算管理约束，加之对运营的效率性、经济性、科学性、实效性考虑不足，从而造成铁路企业自身在食堂管理领域的经济负担较重。

1.2 铁路食堂自我管理的服务水平低

铁路食堂普遍面临食堂从业人员年龄老化，职工的操作技能更新缓慢，不能与时俱进，难以满足铁路职工日益增长的就餐服务需求，同时还使得铁路食堂的工作效率较低，严重制约了铁路食堂服务水平的提升。笔者在一线调研时发现，在铁路企业自有食堂招收的职工中，餐饮专业人员占比低，且新职员工对于从事餐饮服务的热情低，叠加老职工业务水平停滞不前，食堂工作运营中的传、帮、带作用发挥不到位，继而很难形成“比学赶帮超”的良好氛围，长期的思想懈怠、管理滞后，最终造成铁路食堂服务水平难以提升的常态。

1.3 铁路食堂系统内职工管理难

铁路系统内员工管理难是铁路食堂自我管理的关键性困境，集中表现是食堂员工的获得感、使命感、成就感不足，难以激发员工的主观能动性，继而影响铁路食堂服务水平的提升。青年职工普遍认为厨师、售餐员等岗位与铁路专业技能关联性较低，没有职业获得感；青年人对食堂业务缺乏专业认知和技能储备，普遍持有食堂从业就是“满身油烟，洗菜刷锅”的固有印象，片面判定职业不具备专业性和成就感，与当代青年人追求的企业白领形象差距较大；加之，食堂从业人员中静脉曲张成为一种隐性职业病，让很多渴望坐办公室的青年择业者望而却步。诸多原因导致职工满意度低的现状，促使铁路食堂开启业务外包管理模式的探索和运用。

2 铁路食堂业务外包管理的问题分析

探索新型用工方式，引入社会服务力量，有助于规范食堂厨师的专业技能，保证菜品质量，补给人员不足，降低用工成本，从而提高铁路企业生产效率，节约经济成本，实现铁路企业的高质量发展。但在探索初期，铁路食堂业务外包管理也暴露一些现实问题，具体分析如下。

2.1 外包企业的人员素质参差不齐

在实践中，铁路食堂业务外包公司在招标过程中存在低价中标或针对性准备竞标现象，中标企业真正接手业务后，公司表现出外强中干，服务能力差强人意，尤其是在人员培训管理领域，这直接制约了铁路食堂服务水平的持续提升。通常，在中标初期，业务外包公司为了彰显其高水平服务，高薪聘用操作技能过硬的厨师及面点师等专业人员，短时间内扭转铁路自管食堂原有的菜品种类少，烹调口感差的现状，改善职工就餐体验，获得较好的声誉，得到企业领导和职工的认可。但在中标中期，随着时间的推移，业务外包公司的逐利行为和管理漏洞逐渐凸显，用工成本较高导致收益较少，出现缩减专业人员占比，减少操作人员数量，降低食材采购标准，进而出现供餐服务水平下降，服务对象满意度降低等状况。在中标后期，业务外包公司会认真评估下一年中标概率，进行内部人员调整，若判定无缘竞标后则出现消极怠工，管理混乱，压榨员工，进而导致员工由于工作强度高、工资水平低等情况离职率上升，人员流动性增大，人员培训成本增加等现象发生。

2.2 外包管理的管理权责模糊不清

由于企业产权架构、管理模式、经营目标的差异，在外包人员的管理上，铁路企业和业务外包公司往往不能达到高度一致，在外包管理权责不清的情况下，非常容易造成铁路食堂服务水平的下降。铁路企业对于业务外包人员的管理，重点在于抓安全生产、服务质量；而业务外包公司则将效率效益置于安全生产之前，唯利益论超越唯安全论，究其原因是表面认同铁路企业的管理，但实际上并非完全遵守铁路企业对安全的要求。与此同时，业务外包公司缺乏深厚的企业文化底蕴、健全的安全管控体系、系统的规章制度、完善的考核评价体系、专业的教育培训部门以及员工的奖励上升机制，聘用人员普遍文化水平较低，对于铁路企业内部标准制度的接受理解能力受限，导致管理难度增大。其中，保洁、切配等基础岗位年龄结构偏大，应急反应迟缓，健康管控风险系数较大。业务外包公司多为小微企业，管理层和决策层安全管理理念不能高度契合铁路企业准则，加大了铁路企业安全风险隐患的概率，具体表现在业务外包公司家族管理模式占比较大、人员分工不明确、管理责任混乱、岗位标准落实不到位、定职定责定岗安排不清晰、过多依赖于铁路企业的管理、现场配合度低、标准运行低以及整改效果差[1]。

2.3 外包管理的食品安全风险增大

铁路食堂是职工生产生活的保障，24 h不间断运营食堂的重要性更为突出。因此，确保食品安全尤为重要。从食堂运营的视域来看，做好食品采购、验收、加工、制作以及销售环节的安全风险管控，实现食品可追溯是保障食品安全的有效手段。在实践中，业务外包公司对于供应商的资质动态把控缺少系统的理论和实践支撑，对仓库管理不够严谨，不设置领用记录，无法准确统计当日损耗，测算当日盈亏，预估次日采购，导致库存积压或食材不足。与此同时，外包职工责任意识淡薄，与路工难以产生共情，在现场作业中存在操作粗放，加工制作环节偷工减料，以次充好的现象，销售和食物保存的标准化和规范化意识薄弱，导致食品安全风险的管控难度增加，安全隐患加重。

3 加强铁路食堂业务外包管理的举措

基于前文对于铁路食堂业务外包管理存在的不足，为探索铁路食堂业务外部管理实现高质量发展，本文结合铁路食堂就餐的基本特征，从业务外包竞标体系、外部管理共识、考核奖评机制、优化服务链条、创新供餐模式、优化外包管理以及延伸服务项点等7个方面提出优化策略，具体分析如下。

3.1 建立科学透明的外包竞标体系

建立科学透明的外包竞标体系是加强铁路食堂业务外包管理的基础性举措。科学透明的外包竞标体系能帮助铁路企业选好企业、选对企业、选优企业，从而确保铁路食堂业务的高质量发展。在实践中，铁路企业要将竞标公司的概况、运营资质、财务状况、组织架构、人员状况、教育培训体系、管理理念以及安全的认识与研判等方面进行全面了解[2]，见图1。同时，外包企业对铁路企业内部食堂的认识、相关食堂安全事项的应急处置能力、节日供餐方案、综合承包报价等因素纳入竞标分析、测算、评估，按照安全生产、服务管理水平、应急处置能力等评估项点进行科学占比统计，形成专业的评标方案，避免低价中标或流标、避免考察不彻底、分析不透彻的单位掩盖事实以及虚假包装中标现象发生[3]。

图1 评标模式图

3.2 凝聚合作共赢的外包管理共识

凝聚合作共赢的外包管理共识是加强铁路食堂业务外包管理的根本性举措[4]。①铁路食堂肯定外包单位助力实现供餐高水平服务的作用，业务外包公司渴望借助铁路食堂运营谋求良好收益，学习借鉴先进管理理念，营造品牌效应，获得业内更好声誉的诉求。两者在利益点上具有共同之处，能够实现合作共赢。②在管理上铁路企业要做好监管督促，制定服务标准和操作流程，帮助外包单位更深入地理解铁路服务本质和企业文化内涵，更好地学标、贯标、落标、执标，围绕“安全保稳定、管理上水平、职工得实惠”企业宗旨，坚持用心贴心服务理念，真正为职工提供优质供餐服务和高品质饭菜供应。外包单位积极应对挑战，珍惜铁路食堂优质的工作平台，提高政治站位，增强学习的积极性和主动性，立足本职工作，执行作业标准，优化供餐模式，改良饭菜花样。

3.3 搭建科学可行的外包奖评机制

搭建科学可行的外包奖评机制是加强铁路食堂业务外包管理的关键性举措。铁路企业应该制定详细的责任分工和安全项点，做好日常监督评价。同时，铁路企业通过采取日巡视、周检查、月评比，运用现场快速自检表、岗位安全打卡、监控视频回放、执法记录仪拍摄记录以及开展月度就餐满意度调查问卷等多种形式，留存现场检查评价记录，发现问题及时反馈，帮促限期落实整改，将经营业绩纳入月度能源支出分析，重点分析能耗与营业额的关系，制定梯度管控制度，落实节支降耗。定期开展业务外包公司共管共建会议，实现信息互通，成果共享。加强业务外包的培训引导，杜绝以包代管，对接企业培训项点，盯控指导其完成员工的周期性培训工作，提升服务人员的业务水平，帮促外包公司内部制定员工星级达标制度，调动员工干事创业的积极性，优化工龄工资和服务创新奖励制度，稳定员工队伍[5]。建立良好的沟通渠道，了解掌握业务外包公司的情况，换位思考，尊重理解包容业务外包公司的缺点和不足，帮促其做好自我管理分析，对照问题提出合理化建议，制定有效的解决方案，帮促调动员工的工作积极性和责任心，发挥好带头作用，梳理打造达标样板，学习先进管理理念，对标优秀食堂做法，学榜样创标杆。

3.4 形成创新稳健的外包服务链条

形成创新稳健的外包服务链条是加强铁路食堂业务外包管理的保障性举措。①铁路企业执行好监督职责，引导外包员工学标、贯标、落标，落实岗位达标制度，闭环管理隐患问题，重点查采购渠道、仓库管理、成本核算以及考核奖惩制度等方面。②明确铁路食堂主业主责，着眼让职工吃饱吃好，做到采购渠道标准化、入库验收严格化、加工制作安全化、食谱定制合理化和膳食搭配营养化，有针对性地打造舒适、干净、温馨的就餐环境和健康、安全、美味的饭菜。通过形成创新稳健的外包服务链条，让职工吃得放心，吃得可口，吃得舒心。

3.5 探索以需定供的外包供餐模式

探索以需定供的外包供餐模式是加强铁路食堂业务外包管理的必要性举措。①要合理把控饭菜质量、制定食谱、科学膳食、健康烹饪以及丰富花样，打造地域特色美食，食堂名菜名点，注重视觉美学和优质口感相结合。②合理评估菜品销量，做到供需平衡，实现从“做什么—吃什么”到“吃什么—做什么”的供餐理念革新。③优化供餐体系，精准数据分析，降低运营成本，健全市场询价制度，严格成本核算，根据市场价格变动及时调整菜品售价并定期公示，使物价公开透明，菜品物美价廉。④引入微信平台点餐预定，设立单点、套餐等多样化供餐模块，确立分梯次菜品价位供应理念，满足职工日益增长的就餐需要，预约菜品制作完成后放入双向开启保温柜中，职工扫码取餐，节约排队时间，提升就餐体验。

3.6 实施科学管理的外包运营制度

实施科学管理的外包运营制度是加强铁路食堂业务外包管理的重要举措。①优化人员技能晋升平台，将学习培训和技能锻炼有机结合，制定岗位达标项点牌，开设岗位明星公示栏，举行岗位技能交流、工作经验分享座谈会，创建员工文化角，真正发挥出员工的积极性和主观能动性，实现食堂服务质量的提升。②打造智能仓储管理，仓库物品按条码扫码出入库，直接录入电子台账，规范台账资料管理，完善盘点统计功能，实现安全信息可视化、库存数据精准化；按照生产时间优先出库，确保食材先进先出；保障食材新鲜优质、安全健康。智能仓储流程见图2[6]。

图2 智能仓储概念图

3.7 设置独具特色的食堂延伸服务项点

设置独具特色的食堂延伸服务项点是加强铁路食堂业务外包管理的补充性举措。①以传统节日时间轴为主线，开拓创新，深挖节日内涵，烘托节日氛围，打造节日供餐主题供应，具体食堂延伸服务项点见图3。②开展假如我是一名就餐职工的换位思考大讨论，认真思考在职工心目中铁路食堂的定位是什么？职工在食堂想要达到的就餐诉求是什么？立足让职工在食堂感受家的温暖，彰显用心贴心服务理念，打造食堂供餐品牌。注重科学膳食，匠心制作，研发名菜名点，丰富佳节美食，用美味串联起铁路食堂的每一天。

图3 铁路食堂年度延伸服务图

4 结语

总而言之，新时代铁路事业的高质量发展离不开高标准、高要求、高品质的铁路后勤保障工作，铁路食堂作为铁路系统重要的后勤保障单位必须要创新聚力发力、管理给力，善作善成、抓实落细，以优化资源配置为基础、用好内外部资源为支撑、完善铁路食堂管理机制为补充，多管齐下，多措并举，全面实现铁路食堂运营的降本、增效、提质、集约式发展[7-8]。