交往作为一种表演：电商人的情感劳动

◎胡银银

(安徽大学，安徽 合肥 230000)

新媒介环境重新塑造了人们的时空观念，交往方式也发生了极大改变，虚拟交往逐渐成为人们日常生活中最重要的交往方式。[1]根据中国互联网信息网络中心发布的第48次《中国互联网发展状况统计报告》指出，截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，较2020年12月增长2 175万。[2]线上工作、生活、消费成为越来越多人的选择，现实的交往转向线上的虚拟交往，面对面的情感交流转向需要通过某种介质进行隐匿的情感传达。

而电商群体显然是将日常生活、工作都深深嵌入虚拟社交上的，这种交往方式转变对个体产生了极大的影响，而个体对这种影响有所感知并一定程度上开始抗争，毫无疑问，电商群体是对此类现象观察的最佳样本。2020年疫情“停工停学”期间，笔者进入一个“小河·界牌·新桥调货交流群”，该群成员主要是生活在江苏省常州市新北郊区在线上经营汽配部件的电商人以及身兼厂家和电商的群体，在此之前，由于笔者父母和亲人在常州做电商生意，前前后后与这个群体接触5年多，为彻底进入该群体，笔者在疫情期间注册店铺上线卖货，加入他们的交流群，与他们一同工作生活，如果说加入内部群体的微信聊天群是笔者“在场”的自然步骤，那么线下的参与式观察就是笔者的“入场”方式。

在长期生活观察中，笔者发现这群人的日常生活、工作、交往深深嵌入互联网的虚拟空间中，一天24小时睁眼就开始工作直到深夜12点左右停止，几乎足不出户，这种长时间嵌入互联网交往空间的群体，他们的交往行为是否发生了改变？笔者还发现的另外一个有趣现象是，电商人在线上交往时，带有极强的情感“表演”色彩，并把“情感表演”作为一种工具，以达到最快最有利解决自我问题的效果。那么，这种“表演”在交往中是如何展现的？又是因何而起的？

一、“演员的自我修养”：虚拟交往中的整饰与表演

数字技术的产生，使得新媒介深刻地影响着人们的生产生活和交往方式，也正是新媒介的介入使得情感得以生产和创造价值。[3]电商人的情感劳动不局限于服务行业中的情绪管理，而是更加强调情感这一因素对人的交往产生的重要影响。在这种虚拟交往空间里，客体空间延伸的重新调配、主体“台前”的情感表演以及自我驱动“表演”的理性实践活动深刻地显现在日常交往活动中。

(一)逐渐消失的边界：空间延伸的重新调配

新媒介的发展带来电子时空的出现，为公众提供了一个全新的普遍的交往空间。当分配在虚拟空间和现实空间的注意力持平或者更加偏向虚拟空间时，作为现实空间实在的人的来说，虚拟空间和现实空间的界限逐渐模糊。在虚拟空间和现实空间身份的随时切换也影响到人们对现实空间的重新调配。以方伟为主的电商家庭为例，方伟是在2017年举家迁到常州市孟河镇开始从事电商生意，笔者接触到的其他电商群体内部也都是以家庭血缘为单位形成小的群体，再以地缘聚集在常州郊区形成一个大的电商群体，这些电商的工作领域和交往领域是相互交叉密不可分的，例如，方伟家的生活和工作空间布局和装饰，由于全家生活在一起，方伟在郊区租了每层三间共两层的小楼房，但对房间的使用几乎集中在一个既作为工作区域又作为生活区域的侧卧内，他在生活房间门口张贴“办公室”门牌，工作生活区域都在这不足15平方米的房间内，房间南侧摆放床、柜子等生活物件，房间北侧摆放办公桌，中间空余地方吃饭时搬个桌子进来。

不只是我们家，你去别家做电商的看看，都是把办公桌放在床旁边，买家都在网上，你得随时随地看店，处理一些咨询的、找售后的，网上店多又不止你一家，过了几秒不回人家就没有耐心了就会直接找下一家，做这个就得随时随地能上网，生活得以这个为主，没办法，就靠这个吃饭的了。[4]

对于电商人来说，这样一个满足生活工作需求的房间基本是标配，尽可能缩小线下现实生活所需空间，以腾出更多时间空间在线上完成生活工作。

正如米切尔所说，“我们都将成为变形金刚一样的电子人，可以随时随地改头换面。根据不同需求，在资源允许范围内租用外在的神经纤维和器官，并重新调配我们的空间延伸部分。”[5]因为要把大量注意力转移到虚拟空间中，电商人的周边现实空间都尽可能地调配成以便随时进入虚拟空间完成身份转化的状态。

柴志强是跟着姐夫来常州做电商生意的，现在处于初步阶段，比起老电商人的游刃有余，他需要花更多的时间投入到线上店铺的经营，也很着急地希望能尽快地从多次与线上买家交往的过程中总结经验。柴志强在当地生活两年，仍然跟左右邻居不熟悉。

“说实话，我一直都是挺爱玩的人，没做这个之前，经常和老婆一起出去玩，现在不行，基本上天天坐在电脑前，离开了一会手机也要抱在手里。想要把这个生意做起来就得花时间在上面，哪还有时间跟旁边的人没事在那聊天啊，平时要么去拿货，拿完就赶紧把货发了。时间一长，自己也不想认识新的人了。”[6]

当把虚拟空间的交往放置在日常生活中的重要部分，对现实空间的交往不可避免地产生极大的影响。对于这群电商人来说，“附近的”人和空间都是极为陌生的，大量的时间注意力转移使得电商人困在电子设备中。

(二)厚积的情感能量：情感“面具”自如切换

情感劳动既不是想象中那样属于一种本能表达，也不是情感管理后的直接行为，而是有目的、经过思考和处理的一种理性实践活动。[7]在电商平台上，情感表演者为了处于交往的强势方刻意隐藏自己的真实情感，而向对方传达出事先伪装好的情感。在售前，电商人表演出“亲切”“有耐心”的服务客人的形象。在售后，这一表演呈现就更为复杂。根据不同的售后情况和对买家问题以及性格的快速判断自主自觉的对通过声音或文字所传达出的情感进行不断的“整饰”与“表演”，尽可能让自己这一方处于交往的情感优势。

在交往中通过辨识“他者”的情感信号来“整饰”自我的表演。[8]在处理所发商品在运输途中存在破损这一情况，与买家电话沟通时，通过他者的用词和语气，判断对方的生气值与可协商空间，如果买家语气和缓主动寻求解决方案，售后会提出给红包作为经济上的补偿，并用“强硬”“公正”的自我形象塑造表明需要共同承担责任以最大程度减少自己的损失。如果对方语气强硬态度坚决且不给沟通协商的机会，就在交谈中表演“卖惨”，用生意不好做、问题出在暴力快递、已经亏损很多等来利用同情心理为自己争取有利地位，激起买家的共情。

“你可以从他的语气中判断他当时的心情，知道他的心情大概是什么样你大概也能估算出你们这场谈判最后你能争取到什么地步。人家已经很生气了你不可能火上浇油，但也不能顺着他来，不然就会理所应当觉得都是你的问题了，能通过大概知道对方什么反应在聊天中就把问题解决了，在我看来就是好的一次售后”。[9]

方真华所说的在这种非面对面的虚拟交往中尽力捕捉对方的反应，也就是所说的辨识情感信号。辨识情感信号是可以通过反复练习提高的一种能力和素质，情感并不仅仅是自我呈现的样态，更像是一种表演工具，以达到在虚拟交往中处于经济生产的优势地位。

(三)自主自觉的“整饰”与“表演”

情感本来是人在特定情境下产生出来的生理反应，应该是直白的、真实的、非理性的，以电商人为代表的积极参与虚拟空间交往的群体，在情感表达上却是有目的的、经过思考和处理的，呈现出一种自主自觉的特征。在获得更多经济利益的驱动下，面对匿名的“他者”反而少了些身份标示带来的交往压力，可以更自如地通过声音或文字传达自己精心表演的情感。胡振云大学毕业后在一家上市公司上班，后来辞职到常州做电商，也是他们中学历最高的，刚做的时候连父母都不支持，但在短短两三年的时间内实现反超。胡振云认为自己能更快地进入这个行业得益于自己比别人更善于总结。

在互联网上，大家都是蒙着一层面纱，你可以有选择性地表达和传递出你想要传递的东西，每面对不同的客户我都可以总结出这一类型的人下次再跟他打交道的时候，怎么做会比较好。[10]

值得注意的是，电商人的这种“表演”并不是只在需要达成经济利益进行的虚拟交往才出现的，看起来像是逢场作戏，外在表达改变了但内在感受一致。一方面，在交往场景结束后，电商人会对自我的“表演”进行“整饰”，要求员工管理和调节自己的情感，以适应外在的组织和职业要求[11]，以期在下一次的交往场景中做到完美无瑕的“表演”。另一方面，追求在虚拟空间中的“表演”更为自然和真挚时，电商人的内在感受也在发生变化，不断认可并合理化自我表演，从而达到深层表演的状态。这种自我控制情感的自主程度越高，对情境掌控的范围越广，从情感劳动中得到的满足也越大，以此形成的良性循环增强了电商人的自我身份认同，更加自主自觉地“整饰”与“表演”。

二、“戏剧大舞台”：虚拟社会的情感规训

当前社会情感问题的复杂在于，情感的传导不再依托特定的社会纽带，而是直接将个体贯通于社会整体氛围。[12]情感实践的选择与表达离不开社会环境的影响，互联网媒介以强大的实践攻势渗透到人类生活的各个层面之中，极大地拓展了情感“表演”的生存空间。在这种虚拟社会里，情感表演的合法性建构也是清晰可见的。

(一)服务理念的规制

人们会根据情感文化的规范，去感受和表达感受。这种情感文化更多的是来自社会的整体氛围。进入新时代，国与国之间的发展战略格局更多地转移到第三产业，第三产业给人们带来的不仅仅是物质上的产业升级，也是精神上一种观念的改变，社会治理上追求更好、更全面地认识与理解建构服务型社会。不仅仅在中国，整个世界都讲求“服务至上”，而“服务”本身就是一部分人隐藏自己的真情实感满足或讨好另一群人的感情愉悦[13]，这其中必然加剧这部分人隐藏真实情感的现象并根据场景变化表演相应的情感。

在电商人的虚拟交往场景出现前，电商人一方面先行在主图、商品详情页对自己提供的商品和服务进行戏剧化包装，另一方面在商品评论区借助“刷评论”等运营手段以及商家回复进行情感动员，用讲故事的形式增加商品吸引力，采用美好的情感意象和符号来提高商品价值。[14]这种在电商群体中盛行的营销运营策略，也使表演在虚拟交往中随处可见，并在虚拟空间中进一步引起群体性效仿。

(二)交往场景的转变

在传统的交往场景中，人际纽带是牢固的，面对面的情感传递不仅使信息符号的提供更为丰富，而且情感的编码、解码更加真实有效。随着社会流动性的加强尤其是新媒介的出现，人们之间的交往呈现出碎片化、虚拟化的特点，不加分辨的海量信息从一方面讲是“富矿”，人们通过超链接似乎能快速获取到任何想要获得的信息，另一方面又可以被称之为“信息垃圾的海洋”，过载的信息量容易使得个体内在产生极大的空虚和孤独，这也为管理和调整个体情感提供了前所未有的动力。虚拟交往在进入虚拟空间主要是以符号为媒介的，某种程度上交往的主体和他者是通过对方呈现的符号加以个体的想象。

传统的交往场景是彼此处于可见的范围内，依靠的是现实环境下的互动，这个场景中往往存在各种社会秩序、道德的规制以及交往对象强烈的情感能量释放等，这种氛围无疑约束了交往双方的行为，而在彼此“看不见，摸不着”的虚拟交往中，“我”的存在是明确的、可感知的，而他者的身份是模糊的、不确定的，在这种场景下，“我”对交往的参与性以及自我的自主自控力大大提高。[15]

交往场景的转换不仅仅是对“我”的自主性、参与性、创造性的强调，这为“表演”提供了内在驱动力，而且交往场景的转变在一定程度上限制了表达，在“人—机—人”这个交往模式中，文字和声音是被允许的，但面对面的微表情、微动作所传达出来的情感信息就断崖式消失了，从另一个角度讲，这就为电商人“表演”提供了实现的空间。

(三)技术的“匿名”合理化表演情感

在虚拟交往中，行为主体只需要隔着电脑屏幕或手机来进行文字、图片或声音交流，不需要面对面交流，彼此的年龄、样貌、表情都是隐匿在电子媒介后的，在无意识下双方很难辨识彼此的情感信号。这种变幻莫测、互不了解的虚拟交往场景可以消除传统面对面交往时，由于现实社会情感体制的规范或强势交往对象所产生的压迫感和不适，不断加强交往时的自主能动性，在一定程度上消除了“表演”的心理压力。

电商人在虚拟场景中长期有意地锻炼提高自我的辨识情感信号能力，在双方的交往情景中，电商人始终使自己处于情感优势地位，达到自己的交往目的。隔着屏幕的这种技术“匿名”特性为行动者提供了一个塑造自我的空间，行动者在后台尽情根据自己的意愿塑造自己的形象，反复“整饰”加以联系以在正式的交往空间中做到表演真假难辨。

三、结语

综上所述，电商人作为在新媒介环境下用“表演”的形式进行虚拟交往的典型代表群体，在如何“表演”上，首先是在“表演”前调配自我的现实空间为随时进入虚拟空间进行交往提供条件，其次在进入虚拟表演场景中随时切换“情感面具”，最后在虚拟交往场景结束后即时“整饰”自我的“表演”，以期在新的交往场景中达到更加自然自在的“表演”。正如曼海姆所说，科学技术的发展并没有带来人的社会心理、情感生活的同样进步，理性与非理性在社会发展中的失调导致本来在大众社会起整合作用的情感成为瓦解社会的风险因素。[16]“表演性劳动”是否消解了社会成员的信任感？技术在其中扮演了什么样的角色又该如何对其进行反思？这都是在情感研究中需要不断探索追寻的问题。一旦我们开始思考传播、交往中的情感问题，就会发现情感无处不在，而对情感在传播交往中的研究才刚刚开始。