浅议新媒体视域下的网络舆情管理

张 洁

（徐州工程学院 江苏 221000）

自古以来，每一次疫情都是对人类生存的挑战，也是对国家治理能力的考验。在抗击新冠疫情的最前线，医护人员们救死扶伤，和病魔殊死搏斗；与此同时，新媒体时代的网络舆情战同样如火如荼：真假资讯混杂、互联网中相关话题不断导致公众讨论热度居高不下，各种莫须有的言论弥漫其间，对各地有关单位的治理能力带来了不小的挑战。因此，在新媒体时代做好公共卫生事件的网络舆情治理工作势在必行。

如何利用好新媒体和舆情监测管理：

一、背景：新媒体发展下的舆情监测与管理现状

随着互联网的快速发展，网络媒体作为一种新型的信息传播形式，已经渗透到人们的日常生活中。大学生作为网络媒体的主要参与者，在网络舆情的产生中扮演着重要的角色。大学生网民比以往任何时候都更加活跃。一种促进媒介融合发展的新媒体技术和媒体传播形式——“全媒体”(又称“新媒体”)应运而生。这种新媒体逐渐嵌入社会结构和社会互动中，对社会舆情信息的产生和传播产生了重大影响。前瞻性研究新形势下舆情工作的媒介属性、特点及发展现状，全面把握新形势下舆情工作的新特点，认识到传统舆情工作模式的弊端，找到传媒发展的需求，并符合信息传播的一般规律，制定相应媒体信息舆论引导的工作思路，对实现社会管理创新具有重要意义。

二、分析：新媒体与舆情信息的主要特征

（一）新时代新兴媒体的鲜明特征

1.新媒体的开放性：扩大了宣传覆盖面，增强了工作的社会影响力，拓宽了信息收集渠道，给公众的思维带来了前所未有的冲击，呈现出多样化和复杂性的趋势。随着人民群众思想活跃度的增强和思想方式的个性化，他们更加注重自身的价值和实际效果，价值取向更加多元化，行动更加灵活务实。

2.新媒体的无界性：新媒体的出现改变了时间和空间的局限性。丰富了工作手段，实现了工作的地域、身份和领域的无界性。

三、新冠疫情下网络舆情管理的反思

新媒体时代下网络舆情存在错综复杂、瞬息万变的特点，回顾此次疫情，各类话题频出：有“科学家是该先发表论文还是该先防控”的争议，有导致盲目跟风购买双黄连的事件，还有零号感染者、病毒来源、病毒发源地等谣言。各种猜测、质疑、争议混杂于网络之中，对群众的认知与情绪都造成了负面的影响，加剧了社会恐慌情绪，增加了社会的不安定因素。纵观各地疫情的舆情管理措施，可见，地方政府部门在处理民意方面的引导和治理还存在一些不足。

（一）观念落后

地方政府部门在面对网络舆情管理工作时仍然沿袭过去“封、堵、防”的工具理性模式，导致了分工与价值的割裂。而在新媒体时代，这种治理模式早已无法满足社会治理的要求，而在工作中运用工具理性模式会导致舆论场割裂为官方与民间两块，进而形成了政府部门与民众的交流脱节。

（二）联动不足

一个成熟的舆论应对机制必须是动态的、联动的。动态强调要实现动态实时地对舆情进行收集，并及时作出响应。联动性要求政府部门、媒体和民众之间有效的联动效果。

（三）心理策略匮乏

目前各地政府部门建立了舆情预警平台，事件的全过程都能够得到较为专业与实时地展示。但是，要控制好舆情导向，仅仅关注数据是不够的。要透过数据，洞察舆情平台数据后面的群众本身，以“人心”为出发点，以打动“人心”为心理策略，才能更加深入地开展网络舆情管理工作。

（四）缺乏情感安全感

社会情感安全是公共安全和舆论安全的底线。网络谣言是危害社会情感安全的主要隐患之一。公共卫生事件出现后往往会在大范围内造成群众生命财产的损失，此时群众会出现恐慌、迷茫、不安等负面情绪，需要良性的社会情感安全氛围进行安抚。因此，必须以社会情感安全为基础来进行舆情治理。目前地方政府部门在这一方面的涉猎明显不足。

四、网络舆情管理创新思路与举措

从党和政府对于疫情的精准应对中，可以总结出以下几点创新理念：

（一）思维创新：从“信息导向”到“以人为本”

传统的舆情管理是“信息化”的，强调以网络信息本身为目标。该方法虽然简单、直接、高效，但存在成本高、易回弹、响应速度慢等问题，它属于治标不治本治理方法。而信息背后的“人”才是舆情的主题，任何互联网信息都是由人的行为引起的，因此要达到标与本同治，实现长效机制，需要从冷冰冰的数据中跳出来，转换思维，以“人心为本”。找到舆情发生的源头，及时进行处理，才能够正本清源。

中央针对新冠疫情舆情的完美处理可以充分说明这个问题：在应对“李文亮医生不幸去世”“武汉发热女子出城进北京”等舆情时表现出反应迅速、以民意为本、处理果断等特点，直面群众质疑，不推诿、不堵塞、高效务实，直击群众真实诉求，扭转了地方政府部门处理不力的被动局面，增强了民众对政府部门的信任，大大提高了政府部门在人民群众中的威信，为政府部门在新冠疫情攻坚战的胜利奠定了坚实的群众基础。

（二）模式创新：融合治理

融合治理模式是集目前世界各国主流的层级治理、市场治理、网络治理、劝导治理、助推治理等舆情治理模式以心理治理为底线，以法治治理为基础，以大数据技术为变革手段，以人们认知为目的，将主体、对象、流程、规则、工具、信息融为一体而构建的适应时代需要的综合管理体系。融合治理强调在舆论治理的早期阶段，人们的认知可以通过心理治理进行调整，做出相对合理的决策；应用大数据在舆情治理中后期的应用等数字化工具进行谣言预警，并据此在第一时间发布公众最想了解的信息，及早发布公众需要的信息，防患网络谣言于未然，并通过法律工具让这些谣言制造者接受法律的制裁。该模式的特点为解决根本原因，实现“症状和根本原因”并重。为了实现“心理转化”的目标，目前的指导思想是官员治理、市场治理、网络治理、说服治理和促进治理和具体措施都需贯彻于舆情管理工作的始终。在舆论管理中，官员治理、市场治理和网络治理是“看得见的手”，说服治理和促进治理是“看不见的手”，融合治理是整合上述二者，让两只手握在一起，从而构成一个系统的、闭环式的治理体系。

（三）手段创新：法律+技术+心理

互联网因其自身特性，存在一定主流价值观疲劳效应，结果来看，无论社会性事件真相，群众批判的方向很容易倒向政府部门。在社会性事件中如果政府部门未及时回应群体的诉求，政府部门便有较大概率陷入舆论危机之中。就治理方式而言，受到长期信息为主的惯性思维影响，各地相关部门在进行舆情管理时会更加偏向于直接的法律或技术方式，难以与群众展开深入的沟通，这也侧面反映出各地政府部门对于心理管理尚不够重视。将法律巩固、数字化技术和心理管理等多种手段进行融合，在管理中刚柔并济，便能够更加有效、更可持续化、更具弹性地开展舆情治理工作。因此，地方政府部门需要把心理治理工作提上日程，更多地思考心理疏导机理与具体措施，完善“法律+技术+心理”的综合性舆情治理方式，这是新媒体时代下舆情场给予政府部门的挑战，也是社会治理体系下政府部门的责任，需要引起有关部门高度重视。具体措施有以下几点：

1.建立健全新主流话语的话语系统

政府部门应充分发挥有影响力的专业人士舆论作用。这些专业人士一般都有一定的群众基础，他们的专业言论和观点能够迅速引导舆论方向，稳定群众情绪。政府部门也通过这些公众人物了解公众的真实态度，并在此基础上疏通公众的网络表达渠道，监测民意动态，确定公众真实诉求的目的。

2.把握治理规模

应设置底线，对于传播反动、违法、违规的信息采取零容忍的态度，对此类行为应运用法律工具予以打击、惩罚。整体而言，互联网作为一个内容复杂、领域模糊的地方，不应采取过于僵化和直接的治理，否则会适得其反，会增加政府部门舆论治理的工作成本。

3.规范媒体信息展示方式

应当畅通各类媒体表达观点的渠道，让不同的观点都能够展示在互联网上，让这些观点能够互相论争以实现思想交流和凝聚，从而发挥互联网的自我净化能力。

4.及时识别群众利益诉求

互联网为所有人提供了发言与聆听的权利，这也为个人在现实中利益受到侵害、诉求难以实现时提供了一个能够获得数量庞大的支持群体的途径。因此，政府部门要借助大数据等数字化手段实现舆情预警，及时识别出个别群众的异常观点、特定群体的诉求与公众普遍需求，提前进行有针对性的部署，第一时间与这些群众展开深入沟通与疏导，防舆论风险于未然；若认定某些行为是触及法律禁区的行为，则运用法律工具予以惩罚。

（四）决策创新：从“单一渠道信息供给”到“精准信息锁定”

对象、时间、地点、事件发展过程和处理是社会事件信息披露的五大要素，共同构成了事件信息空间。根据信息量的不同，信息空间可分为五种基本信息空间：事实信息空间、把握信息空间、猜测信息空间、规划信息空间和披露信息空间。事实信息空间是对象、时间、地点、事件发展过程以及处理情况中的客观事实的形式；把握信息空间由政府部门掌握的事件信息的五个要素组成。猜测信息空间由人们对事件五要素的猜测信息组成。规划信息空间事件信息，可由政府部门公开的五个要素组成。信息披露空间是政府部门最终披露事件的五大要素。充分利用这五种信息空间可以实现政府部门的舆论监督管理决策中的思维创新。

在此次新冠疫情舆情处理中，国家便在这一领域建立了一种模式，并以个案的方式进行舆论管理。群众想要了解何种信息，国家便具有它直接处理舆论焦点，有效实现信息的准确锁定。

（五）效果评价创新：从“信息和谐”到“人心和谐”

传统的舆论治理方式是从信息的角度来实现信息的和谐。但新媒体时代下，网络舆情治理的本质是凝聚人心。因此，治理应该从民心出发，倾听民心，以民心为效果评价标准。在整合治理模式的实践中，应当将以人为本贯穿舆情治理工作的始终，以公众舆论作为治理效果的客观评价标准。虽然互联网空间是虚拟的，但互联网上的大众都是活生生的人。政府部门只有以理解人心为主，及时获取网络舆情中的民意与民情，充分运用好各种手段与工具，积极主动地处理群众关心的问题，才能够实现从“信息和谐”达到“人心和谐”的转变，并切实地了解民心、凝聚民心、获得民心。

从此次新冠疫情舆情处理中可以看到，国家针对舆情的数次出手都直切要害，把握住了群众关注的焦点，有效回应了群众真实的诉求，牢牢抓住了群众的心，使得整个疫情防治工作取得了立竿见影、事半功倍的效果。

结语

在新媒体时代下，公共卫生事件中的舆情是悬于每个城市管理者头顶的达摩克利斯之剑，舆论管理工程不仅是一项民生工程，也是一项社会工程，更是一项政治工程。流行病预防控制和舆论管理是两个相互作用的领域。做好舆论管理工作，可有效提升疫情防治的效果与效率。因此，政府部门应当高度重视舆情治理工作，将融合治理模式运用到实践工作中，充分运用多种手段与工具，有效地引导群众舆情导向，从而建立健全更加弹性化、精准化、系统化的舆情治理体系。■