浅析重特大生产安全事故舆情特点及应对

刘亚民

2022年2月25日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第49次《中国互联网络发展状况统计报告》。截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4296万，互联网普及率达73.0%。该报告显示，我国网民互联网使用行为有两大新特点： 一是人均上网时长保持增长。截至2021年12月，我国网民人均每周上网时长达到28.5小时，较2020年12月提升2.3小时。二是上网终端设备使用更加多元。虽然手机仍是上网的最主要设备，截至2021年12月，我国网民使用手机上网比例为99.7%，但网民中使用台式电脑、笔记本电脑、电视和平板电脑上网也有一定比例，分别为35.0%、33.0%、28.1%和27.4%［1］。

应该说，移动互联网的迅猛发展，“新浪微博”“腾讯微信”“今日头条”“百度百家号”“抖音”“快手” 等媒体平台的出现，“所有人向所有人”传播信息时代已经到来，特别是手机网民的快速增加，大幅加快了信息传播速度，同时传统新闻研究领域的“把关人”被明显弱化。

“把关人”（Gatekeeper）一词由美国社会心理学家库尔特·卢因于1947年在《群体生活的渠道》一文中提出，他发现群体传播过程中存在一些“把关人”，其作用主要为搜集信息、过滤信息、加工信息与传播信息。1950年，传播学者怀特将“把关人”概念引入新闻研究领域，他的研究表明：“把关人” 会过滤出符合群体规范或者符合“把关人”价值标准的新闻信息，并将这些新闻信息传递给下一个受传者，而不符合其价值标准的新闻信息则不会被传递给受传者［2］。

随着移动互联网的发展，每个人都可以通过各种自媒体平台发声，由于不同群体有着不同的价值标准，因而从某种程度上说，信息无疑会呈现出更加繁复的多样性，且因没有明确的“把关人”或说人人是自己所发布信息的“把关人”，所以信息传递明显会加快，而新闻研究领域的所谓“把关人”在互联网上，实际在某种程度上已被消解。

正因此，当特别重大的生产安全事故或公共安全事件发生时，敏感新闻信息会很容易发酵，从而引发网络舆情。类似例证不胜枚举。例如：2011年“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会上，媒体记者针对事故中的“救援抢险方式”提出质疑时，原铁道部时任新闻发言人应对不当，致使其回答的“至于你信不信，我反正信了”这句话，成为广为流传的“高铁体”，引发汹涌的网络舆情，这一“金句”至今仍被时常提及；2015年“8·12”天津滨海新区特别重大火灾爆炸事故后，第一场新闻发布会因被采访者对相关信息准备不充分，导致无法回答记者的专业问题，致使直播中断，也引发了网络舆情。

重特大生产安全事故舆情应对已成为移动互联网背景下，公共管理部门和公共职人员必须要面对的焦点话题。本文将对其特点进行简要分析，并提出一些基本应对之法。

一、生产安全事故网络舆情特点

（一）无反转可能

因自媒体时代的到来，以及互联网时代信息传播速度的加快，使一些焦点新闻往往经常因传播者获取的信息较片面，甚或别有用心者想利用网络舆论为自身牟利，从而导致网络上经常出现一些令人大跌眼镜的新闻反转事件。例如，2018年5月16日的周口丢婴案，以及当年10月28日重庆万州区公交车坠入长江事件等，均出现了与最初传播信息大相径庭的结果。

但相对来讲，生产安全事故类舆情不存在这种可能。

首先，《生产安全事故报告和调查处理条例》(国务院令第493号)中第九条规定，事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告； 单位负责人接到报告后，应当于1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。其第三十六条规定，事故发生单位及其有关人员有“谎报或者瞒报事故”行为的，构成犯罪的，依法追究刑事责任。《中华人民共和国刑法》第一百三十九条规定，在安全事故发生后，负有报告职责的人员不报或者谎报事故情况，贻误事故抢救，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑。

其次，《生产安全事故信息报告和处置办法》（原国家安监总局第21号令）第二十条规定，安全生产监督管理部门、煤矿安全监察机构应当依照有关规定定期向社会公布事故信息，任何单位和个人不得擅自发布事故信息。

不难看出，生产安全事故的信息发布在真实性和可靠性上是有法律法规保证的。 在这样的强制规定下，生产安全事故类网络舆情与社会新闻类网络舆情的重要区别之一，在于其基本没有反转可能。也因此，面对此类舆情，必须及时应对，不应有丝毫犹疑。

（二）传播要合乎事件逻辑

事实上，重特大生产安全事故舆情的及时应对，确实已成为一种常态。笔者分别统计了，2013年青岛“11·22”东黄输油管道泄漏爆炸事故、2015年深圳“12·20”滑坡事故，发现事故发生地的新浪官方微博“青岛发布”和“深圳微博发布厅”均在事发2小时内就有发布或转发事故相关信息；2019年江苏响水天嘉宜化工有限公司“3·21”特别重大爆炸事故更是在事发50分钟后，当地新浪官方微博“盐城发布”就转发了“中国地震台网速报”：“响水县3.0级左右地震”的微博；距事发1小时56分后，又转发了事故通告，并强调让出救援通道。

但对生产安全事故舆情的响应是否只要及时就可以呢？回答是否定的。2015年哈尔滨“1·2”火灾事故后，当地新浪官方微博“哈尔滨警方”曾及时发布“新闻通稿”，但该新闻稿甫一出现，就引发网络热议。 只因在这篇全文585余字的事故通报中，涉及“领导重视”的词汇占了近一半内容，其中涉及了多位官员，出现他们“赴现场指挥”“第一时间作出部署”等赞誉性描述，同时清楚地列出了他们的姓名和职务。这引发一些网友质疑，是要进行事故通报还是要宣传领导的功劳，且直接导致“哈尔滨警方”官方微博发出该事故通报后，几小时内有超过6400多条批评倾向的评论。

按理说，一起事故发生后，“领导重视” 并不能算“错”。相关主管领导重视起来，对事故的救援、善后处理都将起到重要作用。但为什么还是引发了二次舆情了呢？究其原因，还是该则新闻通报没有顾及事件的基本发展逻辑。面对突发灾难，以人之常情来看，也应先报道火灾造成的伤亡情况、救援进展情况、事故原因何在，在这些基本要素具备或先行报道后，再强调领导对工作的重视和部署，会显得更加合情合理。所以，突发生产安全或公共安全事件的信息传播，内容要符合起码的事件发生逻辑和人情常理，因为活跃在新媒体时代的传播载体上的是——一个个活生生并可以直接在网络发表观点或仅表达情绪的人。

在受网民关注的重大事件信息发布上，尤其要重视事件发展的基本逻辑，换而言之，要有同理心，要顾及信息接受者的基本情感需求。同时，也不难看到，一些事故发生后，凡是依据事件发展的基本逻辑进行报道的，即使之后有提及“领导重视”，也没有引发相关的网络舆情。例如2018年“7·12”四川宜宾恒达科技有限公司重大爆炸着火事故，其官方微博发布的信息中，不乏有含“领导重视”的言语，但因为在前期有“伤亡情况、救援进展”等信息的充分传递，并没有引起网民过激反应。

（三）面对镜头应对要得当

当发生重特大生产安全事故之后，除了通过媒体平台及时发布信息满足公众的知情权以外，一些相关工作者往往还需面对镜头，甚至在新闻媒体发布会上回应热点问题，面对公众质疑。就此方面来说，由谁来发言和如何应对上，部分事件也暴露出一些值得关注的问题。

1.要选对人

选对人，意味着在满足公众知情权的前提下，要选必须能平息舆情或者至少不激起次生舆情的发言人。 此方面的失败案例，如2015年“8·12”天津滨海新区特别重大火灾爆炸事故新闻发布会中，出现了“总指挥有待了解”“相关单位没参加这场发布会”的说法，均引发了网络热议，造成了一定的不良影响，而造成这些问题的最主要原因，首当其冲的是选人不当。

2.要注意表情与着装

除了选对发言人，在处理应对时，也需要一些基本专业常识。此方面的失败案例，如2018年7月22日国家药监局负责人通报了长春长生生物科技有限责任公司违法违规生产狂犬病疫苗事件时［3］，穿了一件带“巴宝莉”标识的T恤上了央视《新闻联播》节目，从而引发网络热评。其实，在严肃的新闻采访中，上镜不穿带有LOGO的服装，是一个基本常识。

此外，美国心理学家艾帕尔·梅拉比在一系列实验的基础上,曾于1968年提出了这样一个公式，日常交流的总效果＝7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。因此，舆情事件中，需要面对镜头的公职人员必须重视表情传递的信息，尤其是在被公众强烈关注的新闻发布会上。例如，2011年“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会，原铁道部新闻发言人就曾多次面带微笑回答问题，引发网民不满，虽然之后被其解释为“职业习惯”，可终是于事无补。

二、舆情应对基本对策

综上所述，在移动互联网时代，重特大生产安全事故类的网络舆情应对，对信息发布方及相关公职人员提出了更高要求。这主要包括以下三点：

第一，相关方及公职人员必须及时应对相关生产安全事故可能产生的舆情，在保证信息真实性的情况下，尽可能快地发布信息，以满足公众的知情权。

在此方面，不妨遵循英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理“3T法则”。该原则意指危机处理主要有三个关键点：1.Tell You Own Tale(“以我为主”掌握信息发布主动权)；2.Tell It Fast (尽可能快的，不断地提供相关信息）；3.Tell It All（如实发布的全部信息，即无论是好消息还是坏消息）。

第二，除“3T法则”外，在信息发布过程中，必须要遵循事件的基本发展逻辑，避免因所发布信息与网民知情需求有较大差异，造成次生舆情。所谓事件的基本发展逻辑，相关方不妨换位进行思考，信息接受者最希望了解的信息有哪些。如此，很大程度上就不会因信息发布时机和内容不恰当，从而给接受者造成过大的心理落差，进而因刺激信息接受者引发次生的网络舆情。

第三，在需要新闻发言人出镜应对舆情，甚至召开一场新闻发布会时，必须要提前做足功课。首先是收集网上热议的信息，媒体可能会聚焦的问题，提前做好充分准备。其次，要选对新闻发言人，不同事件涉及不同的专业知识，尤其现场直播的新闻发布会，可能会出现一些涉及事故的专业问题，这些问题如果不能及时回答，则新闻发布方的专业性必会被质疑，进而影响舆情走向。因而，在新闻发言人的选择上，必须慎之又慎，尽量避免重特大生产安全事故只有一位新闻发言人出现在媒体采访现场的情况，而应匹配事故相关领域的专家，以及事故发生领域的主要负责人。

当然，在做好前期准备之后，发言人还须重视个体在公众面前的形象。在新闻发布场合中，镜头下所传递的并非只有具体的言语信息，它甚至还包括发言人的表情、形体、着装、饰物等，所有信息都会因现场镜头暴露于公众面前接受考验，并且因新闻发布会的直播性质，一旦出问题，将无从更改。这就要求，舆情应对方及相关管理人员，必须要有职业化的应对态度，并应加强此方面的应急演练与相关培训。

三、小结

随我国移动互联网及自媒体平台的迅猛发展，传统新闻领域“把关人”的消解弱化，“所有人向所有人”传播信息时代到来，信息传播速度在大幅加快，这也提高了各类舆情事件发生的可能性。 当发生重特大生产安全事故时，公共管理部门一方面要及时满足公共知情权，另一方面也对其舆情应对提出更高要求。 我们必须准确把握此类事件的信息发布特点以及不同场合舆情应对的基本规律，才能做好这项工作。