疫情时期高校图书馆服务方式研究——以西安市16所高校图书馆为例

耿雅玲

一、引言

2020年初，各高校图书馆因新型冠状病毒肺炎疫情(以下简称“疫情”)暴发及迅速蔓延面临着严峻考验。时值寒假，各高校图书馆的各业务系统已经放缓，并且关于寒假期间图书馆服务值班计划也已经开始实施，但突如其来的疫情扰乱了原有的各项服务安排，图书馆只能选择暂停线下服务，实施无限期的闭馆直至疫情被控制住。但是，图书馆线下服务的停滞并不代表馆内服务的终止。各高校图书馆迅速做出了有效的响应，积极组织馆内各馆员开展针对师生的线上服务，同时从图书馆微信公众号，门户网站，各数据库等渠道为师生提供图书馆各项服务，以满足师生读者的图书馆资源需求。

新学期如期而至，但疫情并未结束，为最大限度减少疫情对高校教师线上教学、学生线上上课和科研的影响，确保师生“疫情当下不停教、不停学”，各高校图书馆进一步强化数字资源推广、在线咨询等线上服务，给师生读者提供更加高效的服务，之后图书馆也一直处于疫情防控状态。然而，从2021年12月9日开始，西安暴发了自2020年初之后最为严重的一次疫情，这次的疫情发生于期末来临之际，高校图书馆作为全校文献资源中心、公共服务中心及校内师生聚集人数最多的场所，借鉴上一次疫情突发情况的处理方式，针对疫情防控快速制定了一系列疫情时期的有效措施。

本文针对此次疫情时期各高校图书馆的应对措施进行了调研，并对现阶段图书馆的线上保障服务方式方法进行了进一步的思考和探究，为下一阶段图书馆的各项服务提供借鉴，为打赢这场突如其来的疫情阻击战以及将来未知的图书馆类公共卫生风险做好合理的预判和进一步更为完善的准备。

二、西安各高校疫情时期服务方式调研分析

（一）取样调查说明

笔者共计调研了西安市16所高校（西安交通大学、西北工业大学、西安电子科技大学、长安大学、陕西师范大学、西北大学、西安外国语大学、西安理工大学、西安建筑科技大学、西安科技大学、西安工业大学、西安邮电大学、西北政法大学、西安工程大学、西安石油大学、西安财经大学），主要探究各高校对师生读者疫情防控期间服务保障的方式方法，并对调研结果进行分析，旨在为高校图书馆应对突发性的公共卫生事件提供借鉴。

因处于疫情时期，不便去各高校进行实地走访调研，所以在调研中笔者主要采取图书馆门户网站与微信公众号浏览、检索和电话调研相结合的方式对这16所高校图书馆疫情时期服务展开调研。在这16所被调研的高校中，有2所985高校，4所211高校和10所地方性高校，调研时间为12月9日出现首发疫情至完稿，具体调研内容如下：

（二）数据分析结果

表1 16所高校图书馆疫情时期服务统计分类

根据对上文提到的16所高校的调查结果分析得知，在疫情发生后，图书馆作为文献资源信息中心部门依旧在学校防疫工作中发光发热，以求为师生提供更加高效便捷的服务。根据已有资料整理，各高校主要采取的服务内容总结如下：（1）疫情相关新闻通知；（2）多种访问方式公布；（3）资源相关分类推送；（4）信息技术能力科普；（5）各数据库竞赛直播；（6）原有服务业务保持。

三、16所高校图书馆紧急推出的主要服务策略

（一）紧急关闭馆舍，减少传染风险

在西安发现疫情外溢，最终于12月23日进行封城。各高校因考虑到学生考研时间，在考研之后为减少因人群聚集导致的师生传染风险，相继决定暂停图书馆开放，停止所有线下服务，紧急关闭馆舍。此后及时展开封闭馆舍的相关工作：一是通过图书馆微信群，及时传达省、市和学校的疫情相关工作部署；二是立即加强卫生管理，做好全馆病毒消杀工作；三是针对闭馆后读者电脑等贵重物品没有带离图书馆的情况，值班人员逐楼层收集，随后考虑到聚集风险安排值班并制定统一领取程序，确保读者学习和科研不被耽误；四是针对读者使用馆内书籍逐层收集，并进行统一还书处理，保证借阅服务正常运行。

（二）保持已有服务，实施动态闭馆

为响应西安市封控要求，各高校图书馆也相继实施闭馆，因闭馆较为紧急，各高校主要采取了以下三项工作对已有服务进行保障执行：一是已借阅书籍的超期问题，各高校均通过图书借阅系统对已借阅书籍进行了延期；二是通过微信公众号发布疫情防控期间资源相关通知，及时公布各资源的续订阶段，及时联络各数据库厂商，确保各资源网络畅通；三是通过移动图书馆给师生提供手机端续借、电子资源阅览等线上服务。

（三）保障资源访问，助力师生防疫

为最大限度降低疫情对高校师生教学、科研的影响，确保“疫情当下不停教、不停学”，各高校图书馆进一步强化数字资源推广、在线咨询等线上服务，及时保障师生疫情防控期间电子资源服务：一是为方便师生对数字资源的利用，制定数字资源线上服务方案，分类推送馆藏电子期刊、电子图书、学位论文、多媒体等各类资源并整理公示多种访问方式，此外，还安排馆员与数字资源业务员双向24小时在线服务，保证数字资源服务渠道畅通；二是通过微信公众号推出各类数字资源专题、举办知识竞赛、线上直播等，开展疫情防控期间针对性、个性化服务，各高校图书馆在疫情发生时期都充分发挥了微信公众号在传播知识、鼓舞士气等方面的宣传作用。如西安外国语大学图书馆通过微信公众号向读者推送电子图书资源，并开展主题为“同心战疫，守望春归”的线上阅读活动；向广大居家抗疫读者推荐抗疫图书和心理咨询图书等，帮助读者了解病毒和防控知识，增强读者心理抗压能力，助力读者平稳度过疫期；联合北京畅想之星信息技术有限公司共同举办“畅想畅读·陪你在家”积分打卡领礼品活动，使读者居家阅读更具趣味性；三是积极联系数字资源公司，搜集免费资源，拓宽资源渠道，如多所高校图书馆与中国知网达成中国知网数据库疫情防控期间使用的服务协议，开通图书馆未订购数据库产品等，满足广大师生在疫情防控期间的工作、学习、科研相关资料查阅等方面的需求。

（四）开通远程访问，科普信息技术

各高校在相继紧急闭馆之后，针对校外师生公布了校外访问资源方式，以iReader-pc、VPN、CARSI网站为基础访问方式，成功连接访问校内外资源网站，以满足校外师生工作学习的需求，同时也解决了跨网络访问资源的技术性问题。具体有效方案如下∶

1.iReader-pc访问方案：登录远程访问地址(用户通过浏览器登录各高校iReader-pc的访问地址)—点击“PC客户端下载”并保存（为方便使用，最好保存在桌面）—运行下载保存的PC客户端软件“iReader-pc”—输入用户名和密码，点击“连接”—登录成功。此方式应注意：访问完毕后及时关闭，以保障其他网页的正常检索。另iReaderpc目前仅支持windows系统，苹果系统暂时无法访问。

2.VPN访问方案：登录远程访问地址（用户通过浏览器登录各高校VPN的访问地址）—输入用户名和密码—登录成功。此方式应注意：访问完毕后及时关闭，以保证后续账户的正常使用。

3.CARSI网站访问方案：CARSI是基于中国教育科研网统一认证与资源共享基础设施的校园资源共享机制（CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure），简称CARSI服务，提供全球学术信息资源共享服务。师生在使用的时候：登录CARSI访问地址—师生在列表中选择自己所在高校-输入用户名和密码—登录成功。

从技术角度来说，前两种方式都是通过IP的转换，将校外IP地址虚拟成校内IP地址。各高校师生除了VPN、iReader-pc外，还可以通过CARSI随时随地访问校内已购数字资源，实现资源的有效访问。此外，有高校还同步安排信息技术部24小时不间断值班处理师生访问电子资源时出现的技术问题，包括远程访问时的软件安装、下载及软件访问异常等问题。

四、疫情时期完善高校图书馆服务的思考

通过对调研结果及笔者实时参与到我校图书馆疫情防控期间的服务反馈的分析，笔者为完善高校图书馆疫情时期服务有以下几点思考：

（一）在馆人数控制定量化

通过图书馆内所设闸机的人脸识别门禁系统、一卡通刷卡系统或摄像头后台系统能提供进出馆人数的信息，对在馆人数进行精准把控，严格执行前疫情时期和后疫情时期馆内人数要求的比率，并对进馆师生进行每人次健康扫码及测温。同时，通过座位预约系统控制座位分布，实现疫情常态化防控要求。如果疫情处于不可控阶段，为最大程度减少师生聚集带来的风险，应立刻采取果断措施实施即时闭馆政策。

（二）电子资源检索多样化

突发的公共卫生事件，给高校图书馆带来一个重要启示——在疫情防控阶段，应尽量准备充分，给师生提供多渠道的访问资源的方式方法，这样有利于每一位师生开展自己的工作和科研，也有利于图书馆同仁更好地开展自己疫情时期的服务工作，更好地体现图书馆在学校职能部门中的重要价值。

（三）信息技术能力规范化

随着信息时代的到来和快速发展，信息技术对师生的工作、教育、学习、科研都带来了很大的益处，并进一步促进了师生开展工作、学习的效率。高校工作者更要抓住信息时代的机遇及信息化教育教学的潮流，积极转变传统教育教学的观念，充分学习并发挥信息技术的作用，进一步提升自我工作学习效率。例如，高校文献调研方法与路径是高校图书馆技术部与校内师生最直接的联系桥梁，当展开电子资源等线上服务时，应首先考虑到师生是否能自己实现线上调研方法与路径，这就要求我们应当适时的开展师生图书馆相关信息技术能力培训教育工作，更好地在师生最需要的时候提供最优帮助。

（四）后疫情时期服务初步探索

当我们处于疫情防范时期，各高校图书馆应居安思危，进一步思考有利于图书馆服务支持的多项有效措施，而所有的这些措施都应紧靠信息技术，实现图书馆业务与信息技术相融合，这样才能进一步给师生提供更好的线上服务。一是用信息技术实现资源的多样化访问，助力师生工作、学习和科研；二是用信息技术实现图书馆业务如馆藏图书的线上转借和续借等，保障借阅系统的正常使用；三是用信息技术实现线上培训，提高馆内人员的业务能力；四是通过信息技术支持实现后疫情时期防控要求，如座位预约分布要求，确保师生在馆安全。

五、结语

文章针对此次疫情时期各高校图书馆的应对措施进行了调研，并对现阶段图书馆的线上保障服务方式方法进行了进一步的思考和探究，为下一阶段图书馆的各项服务提供借鉴，为打赢这场突如其来的疫情阻击战以及将来未知的图书馆类公共卫生风险做好合理的预判和应对，并对后疫情时期图书馆服务进行了初步探索，提出了相应举措方向，切实做到闭馆不闭心，服务不打烊，通过这次严峻又突发的疫情考验，相信今后各高校的图书馆服务将会在精益求精中得到广大师生的接纳和认可。