面向B2C电商的物流服务质量监管研究

文/刘学青尹志学

随着近些年来B2C电子商务模式的飞速发展，丰富和方便了我们的生活。随之而来的，这也给我国的物流服务质量提出了更高的要求。顾客通过互联网购买商品的过程存在消费者分布较分散，且个人购买数量有限的特点。且顾客所期望的配送时间是需要短时间的，高柔性的，且不能存在损坏，丢失等问题。所以就要求传统的物流服务在原来的基础上增加快速送达，高效服务等内容。本文主要针对这一问题进行简要分析，希望理论的研究能给具体工作的开展提供些许帮助。

引言：

所谓B2C就是指企业对消费者的电子商务模式，例如我们生活中经常使用的淘宝、京东、拼多多、唯品会等。当前，我国B2C的电商企业有的使用自建物流，如京东，国美等。有的使用第三方物流如淘宝、拼多多等，这也就导致了其配送范围和服务能力有一定的差异。通过我们多诸多物流公司的调查发现，物流供应商的服务还有很大的进步空间。因此我们需要找出其中的缺陷与不足，已达到提高服务质量的目的。

一、B2C电商物流服务与传统物流服务的不同

B2C电商的物理服务是以传统的物流服务为基础进行发展的，其具有范围大、批量小的特点，主要集中在以下方面：（一）信息的作用更为突出。传统的物流模式是以商流为中心，物流只是伴生关系。而在B2C电商模式下的物流服务，信息成为物流服务的核心。信息决定着B2C的运转方向和运作形式，我们通过网络信息的管理，实现对物流商品的实时控制，增加了B2C电子商务物流的时间性，配送合理性、灵活性等等。（二）物流的灵活性发展。所谓灵活性，则是指以客户的想法与需求作为导向进行初步实现。信息技术的发展就很好的帮助B2C商务物流服务的商品多品类，小批量，多批次，时间性等方面获得了巨大的进步，增加了服务的质量[1]。如针对双十一，双十二，商品交易数量巨大，购买商品品类多样，且一个顾客可能购买多个商品，且顾客和企业所在地范围分散等问题，通过信息化的管理，可以做到精准投递，增加配送的质量，并对配送的流程进行合理的安排等等。除此之外，物流企业也可以针对不同客户的不同特点，以及商品的不同特点进行细分，如针对海鲜等需要冷冻保鲜的商品提供了冷链配送的服务方式，针对证件合同等对时间有很高要求的商品则提供更有针对的配送方式，如空运、保险等方式，而针对衣服、包包等商品则提供普通的配送方式即可。通过以上这些举例我们需要为不同的需求的客户提供了更为灵活和柔性的服务方式。

二、B2C电商物流模式

（一）自营物流为主的模式——京东。所谓自建物流是指B2C电商企业自己出资配送自己平台上的商品的一种物流模式，及需要配备运输、仓库，物流信息管理等。B2C根据产品的配送地点进行统一的调度和配送。分为两个类型，一类是比较有实力的B2C的电商企业，这类一切从自身发展的角度构建了自建的物流模式，其中最突出的代表就是京东。另一类就是一些传统的大型企业B2C电商，其本身就具备物流服务能力，比如苏宁和国美等，其有大量的线下店铺且本身就具备物流体系，完全可以在合理的范围内使用自身的物流能力。但是其也拥有一定的不足，最突出的就是针对偏远地区无法达到配送的目的，一定程度上还得依赖第三方物流[2]。（二）完全依赖第三方物流。第三方物流则是指B2C电商把精力方向自己核心的交易业务上，而把物流配送外包给第三方物流公司的方式，这样可以降低自己的运营成本，这也是当前主流的经营模式，其代表有淘宝、拼多多、当当网等，第三方物流比较突出的代表有顺丰、韵达、申通、圆通、中通、邮政等。其不足主要体现为由于是外包给第三方物流公司，所以在其app上可能存在物流信息更新不及时的情况等。

三、B2C电商物流服务的评价维度

在参考了传统物流服务的评价指标，再根据行业的变化与发展，总结出以下的评价维度。（一）物流实体配送的传统维度。无论社会如何发展，物流配送都有其转移实体，配送到客户手中的功能。物流服务都需具备仓储、运输、搬运、包装等等多个环节，通过一系列的物流流程，最终送达用户手中，而用户对手中的商品进行判断如是否损坏、包装是否完整，是否有挤压、变形等问题等等[3]。同时，针对并B2C电商模式，又增加了时间性、和可靠性等要求。所谓时间性就是指要求在一定时间内送达，如针对水果蔬菜等商品若送达的时间过长就或导致发霉腐坏或者新鲜程度降低、舒服蒸发等问题。而可靠性则是指完成向客户定点服务的能力，即不发生配送错人员，配送错地点等情况。（二）客户满意度的维度。物流行业作为一种服务行业，除了满足物流配送的基本任务外，为了物流企业进一步的发展，也需要提高其客户的满意度，以增加竞争力。对于服务性企业，消费者最关注的就是性价比。消费者支付的物流费用是否合理，与其他同行业的物流公司相比性价比如何，都会影响客户的感受。一般来说高的物流费用，其对应的服务质量也就越好，消费者的期望也就越高，如针对海鲜等需要冷链配送的物品，因为其费用比普通快递要贵，其配送金额也会比价大，若消费者发现收到的物品存在腐坏等问题则会对物流公司非常不满。另外B2C电商上的商品和物流服务是分开的部分，消费者无法切实感受到物品的质量，所以物品的质量也会影响物流的评价。而此时，退货所发生的纠纷和费用应该如何分担也就成了关注的焦点。这也影响了客户的满意度。另外，随着社会的发展，消费者对物流服务的要求也会越来越高，需求也会不断地变化。而作为电商企业需要及时了解客户的需求，并根据需求做出更为专业的服务。另外，快递员配送的过程中对消费者的态度，顾客对商品的印象都会影响着对物流服务的评价，也是我们物流公司需要关注的方面。（三）信息服务的维度。B2C电商模式的物流与商品销售是分开的，在产品配送的过程中需要让客户实时了解物流的情况，达到信息的同步。因此B2C电商模式下更注重电子化，信息化的应用。消费者购买商品是通过电商网站的图片、文字地描述了解到要购买的产品的信息，消费者支付货款，与卖家沟通也都是在互联网上进行的，消费者从电商平台上获取物流的环节，现在所在的地点，确认收货地址等。所以信息的及时呈现对客户对物流服务的满意度也是很重要的一方面，影响着客户的直观感受。例如，在信息显示的过程中会显示明天送达，而实际情况是后天才送达商品，而后天消费者正好不在家，这种情况也会导致客户不满情绪的发生，影响消费者对物流服务的满意程度。

四、对提升B2C电商物流服务质量的建议

（一）大型电商平台需加强自身物流的建设。大型企业的自建物流，企业对物流系统拥有有效的控制权，与本企业的其他部门相联系，可以对客户物品在时间、空间上的需求做出迅速的反应，及时的相应客户的需求。同时物流系统可以做到与其他系统做到良好的对接，客户可以及时地了解相关的物流信息，自建物流是为B2C电商服务行业提供了有效的支撑。但这里并不是说需要所有的区域都支持自建物流，因为自建物流的成本巨大，容易造成得不偿失的情况[4]。针对偏远地区或者客户量较少的地区可以选择外包给第三方物流，这样可以节约成本，避免资源的浪费。（二）借助第三方物流的发展。首先，政府和企业应当共同推动第三方物流的发展，物流即运输就会涉及道路、交通的问题，这就需要政府帮助。而物流公司应当适当的加强自己物流的基础设施建设，如仓库、车辆、服务人员素质、信息化建设等。其次，要利用信息技术的发展提升消费者的体验，当前我国部门第三方物流企业还采用传统的手工单据为主，与现在日益增长的业务需求不符，观念还停留在传统的物流服务层面，要积极地利用信息化技术，增加信息的处理能力，提升客户体验和客户关怀。最后，加强快递人员的整体素质，快递人员作为接触客户的人员，若素质低下，无服务意识，就会造成消费者对整个快递哦公司的不满。物流公司应增加对快递人员的考核标准，对表现优异的快递员给予奖励，对表现不足地做出处罚，进行培训等。（三）加强电商企业与物流企业的沟通合作。首先要加强电商和物流企业双方的监督管理，产品的好坏会影响客户对物流水平的评价，同样，物流水平的好坏也会影响消费者对商品的评价。双方应当加强相互监督，已达到共同提升的目的。另外，要加强双方的信息化管理，加强信息的传递与共享。防止信息不全或失真的存在，导致配送出错或延迟的情况。增加物流管理的有效性和准确性。

五、结束语

随着近年来B2C电商的发展极大地丰富了广大人民群众的生活。从B2C电子商务的特点来看，顾客通过电商平台购买商品，存在消费者分布区域广，且购买数量有限的特点。这样大范围，多数量，高频率的配送极大地提高了商品缺损、丢失的概率。所以消费者对物流企业增加了配送的信息化，柔性化的要求。B2C电子商务已经不是简单地从供应商到消费者的实体化的运动了，而是在传统的物流服务的基础上要求短时间抵达，高度灵活、服务，人民对物流服务的要求也会越来越高。