医患冲突背景下医学生情商教育探索

刘娜

（南京中医药大学心理学系，江苏南京 210023）

医患冲突已经成为当前社会的一大问题，医生作为医患关系的主体，在提高医学技术水平的同时，更需要在沟通中考虑到认知、情绪等因素，调整言行，提高沟通效果，这其中重要的一个心理因素就是情商。

一、情商

1990年沙洛维和梅耶提出“情绪智力”这一概念，也就是现在我们所说的“情商”，“情商”的定义为：“个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力”[1]。情商（EQ）是情绪商数的简称，它代表了一个人的情绪智力的指数。1995年，戈尔曼《情绪智力》一书出版并畅销，使情绪智力被大众熟知，掀起“情商热”。戈尔曼、巴昴等人对情绪智力进行了重新界定，即“识别自己和他人情绪、激励自己，控制调节自己的情绪和维持掌握人际关系的能力；影响个体应对环境需要和压力时一系列情绪、人格、人际关系、社会技能以及能力的总和”[2]。从情绪智力的概念界定中我们可以看出，拥有高情商的人可以更好地识别并合理表达自己的情绪，在与人相处的过程中，能够准确体察自己与他人的情绪和真实需要并做出恰当的反应，从而与人建立亲密和谐的关系。一些研究也表明，情商对调节人际关系有积极的意义[3-4]。

二、提升医学生情商的必要

（一）提升医学生情绪调节能力，增强工作生活适应力

医生不仅是一个职业，也是一个人群，一个需要关心的人群。2017年，习近平同志在十九大报告中提出“健康中国”的发展战略。健康中国，不仅要关注患者，也要关注保护人民身心健康的医生。

医生群体面临着很多压力源。一方面，医生每天要面对高强度的工作，医院的“一号难求”现象映射出医生工作压力之大；另一方面，医生还需要面对处于病痛中的病人和他们的家属，显然病人是一群可能因为病痛而承载很多负面情绪的群体。此外，医生的生活也和普通人一样，他们可能会遭遇到如失恋、离婚、夫妻矛盾、子女教育、工作不顺、经济重压等问题。医生只有选择合适的方式去处理生活中遇到的难题，才能以饱满的热情去面对和解决工作中出现的各种问题，才不会将生活中的一地鸡毛迁移到工作中消极怠工甚至发泄情绪。显然，提高医学生的情绪管理能力可以使医学生调整好自已在生活中的状态，成为“健康中国”的一部分。

（二）提升医学生情绪感知能力，增强人文关怀能力

医生是一个需要专业技术的工作，更是一个需要人文关怀的工作。医疗中如果缺乏人文关怀，仅是把病看作病，并没有关注是谁生病，病人感受如何，诉求如何，可能的结果就是医生把病治好了，但并没有让病人感到舒适。“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰”。对于患者来说，不仅仅希望医生有高超的医学技术，更希望医生能理解他们对疾病的焦虑和恐惧以及自已在没有医学背景下的各种困惑。医生的人文关怀能力建立在对病人情绪情感的理解基础之上，比如什么时候该说什么，什么时候不该说什么。医生对病人的病情惜字如金，满脸写着不耐烦或“你们懂吗，跟你说有必要吗”，也许，医生心里想的是“我们这么忙，我们知道怎么治就好了，有什么必要跟你们讲”，然而这一切都是医生没有考虑到病人和家属对病情急切想了解的心情，给病人增加了很多焦虑；有时候，医生却张口就直接告诉病人：“你这是某某癌……”或“你这病很严重……”，这也许并没有影响到医生如何治疗疾病，但却严重影响了病人的情绪，使病人变得更加焦虑，更重要的是，让病人和家属真真切切地感受到了医疗的冷酷无情。

医生不仅要治疗疾病，更要治疗人间疾苦，让人感受到这世间的温暖，病人哪怕有疾病在身，但心是暖的。这就需要医生能够提高自己的情商水平，一方面感知自己的情绪，比如正确处理有很多工作要做时的烦躁，同时也能感知到病人及其家属的各种情绪，只有如此，才能真正提高医生的人文关怀能力。

（三）提升医学生情绪辨别能力，增强医患沟通能力

有研究表明，在导致医患关系的众多因素中，医患沟通的问题成为最直接的导火索。

如果医生能做到对病人疾病、身体、情感以及病人家属的尊重，即使遇到不讲道理的病人和家属，在处理的时候，也能共情他们的焦虑、痛苦、诉求，这将会在很大程度上解决或避免一些冲突。医生要意识到，病人走进医院都是为了减轻身体或心理上的痛苦的，当这些痛苦无法得到缓解甚至病人还要受到医生的冷言恶语等各种不尊重时，这必然会激起病人及其家属的强烈不满。医生如果有高情商，就可以察觉到病人的情绪变化，辨别出病人不太尊重的语言并不是针对自己，而可能是对整个医疗过程中某些不合理流程的愤怒，或是因为病痛折磨带来的不理智和痛苦情绪，那么在交流沟通的时候就会化解很多矛盾，医患沟通将会顺畅、温暖。

三、提升医学生情商的方法

在我国传统的教育体系里，有关如何认识情绪、处理情绪以及应对情绪的教育内容是非常缺少的。当前的医学模式虽已经逐渐向生物—社会—心理模式转换，但当前的医学课程却并没有随着这种模式的转变而发生根本变化，仍然是以生物模式的教育为主。因此，医学生的培养应及时调整传统观点，在教育中增加有关社会和心理的内容。提升医学生的情商，可以从以下几方面入手。

（一）培养方案中确定情商课程，给予应有的重视

在当前医学生的必修课中，与一些医疗水平较高的国家相比，我国医学人文课程的比重相差甚远。国外的一些学者逐渐发现[5]，只注重医学科学知识和技能的培养是完全不够的，医学教育并不是简单的医师培训，而是需要医学生能从人文关怀的角度去理解患者和疾病，并且具有良好的解释能力、敏锐的洞察力和对患者感同身受的能力。英国总医学委员会于1993年发表的文件《明天的医生》提出，在医学院教学大纲中加入医学人文学科，并建议将课程表30%的时间分配给这一学习模块。

通过文件的形式规定开设的课程，在培养方案中确定医学人文学科成为常规开设的必修课程，可以保证每个学生在校学习中都能得到应有的训练，是培养医学生情商及人文素养等能力的保证。现在有些学校开始重视情商的培养，往往采用的是校内讲座的形式，虽然这是有益的补充，但随意性较大，且不系统，不能保证每个将来从事医学工作的人员得到应有的训练。在培养方案中给予情商课程应有的重视，这是培养具有高情商医生的前提。

（二）开设情商课程，探索适合的教学模式

情商是一门科学。要想提升情商，很重要的一点是系统地学习相关的知识并加以练习。现在社会上的情商课程往往都是校外培训机构针对幼儿、青少年开展的，因为培训机构的商业性以及家长的认识差异，往往只有少部分孩子受益。近年来，部分中小学校探索开发了“社会性和情绪能力养成”[6]、“社会与情感学习”[7]课程。在教育体系中让学生从小就开始接受系统的情商教育才是培养情商的最好方法，在目前的情况下，医学院校应及时开设相应的课程，尽可能弥补医学生缺乏相关训练的现状。当前个别学校已经把大学生心理健康教育纳入必修课程中，虽然聊胜于无，但这个课程是属于心理普及性的，还是有一些情商教育的作用。

在当前高考录取阶段还不能通过测试进行情商筛查的情况下，就要在大学期间及时补上这一课。课程开设可以考虑连续课程，即在不同的年级均开一定课时的课程，内容呈连续性。无论哪个阶段的课程，都采用理论知识与练习活动相结合的形式，保证学生既了解相关的知识，同时又有实践练习。连续的课程保证了学生在生活中不断学习，实践，再学习、再实践，这样的形式适合情商的培养，连续的课程能够保证学生在大学期间的连续训练，使其在四年内真正地获得这种能力。在教学方法上，可以借鉴国外采用的一些方法，如项目式学习、服务学习、故事圈法等[8]，也可借鉴当前我国中小学相关课程中的一些形式，调整成适合于大学生的形式。总之，医学院校要将情商知识运用到学生的实践练习中，真正提高医学生的情商。

在必修课程之外，学校还可以开设某一小主题的团体辅导活动，如共情能力培养、情绪表达等，供有特殊需要的学生参加。这样的团体辅导活动可以人数较少，同一时期就可以开展多个小组的活动。形式上也可以更灵活，采用更有针对性的活动，如游戏法、讨论法，角色扮演等形式。

总之，统一的课程和有针对性的活动相结合，采用适合情商教育的教学形式保证所有学生在校期间都能得到有效的训练和提高，为未来的工作生活打下良好的基础。

（三）加强全体教师情商水平，营造良好的情商环境

师资培训包括情商课程的师资培训以及医学生其它课程的全体教师的培训，包括实习单位的带教老师。一方面，专门的情商课程的师资需要加强。情商既是一种知识，也是一种能力，需要有专门的师资，不仅要有知识的讲解，还要有行为的示范以及相应的教学方法。只有具备这些素质的师资，才能保证课程的有效性。

另一方面，情商更是一种在环境中培养起来的能力，这就需要医学生的学习环境中有更多高情商的榜样。要营造出良好的环境，就需要医学院校全面提升教职员工的情商水平。然而，以往的教育都比较缺乏这样的学习，高校教师虽然在自己的学术领域具有一定的专业水平，但在情商上却参差不齐。中医专业的教师多不是师范院校出身，心理学、教育学、的知识非常有限。一个对患者冷漠的带教老师，很难能培养出将来对患者热情的医生。“医乃仁术”，古代的中医大师无不既是医术高明，又是医德高尚的，所以才会有“杏林”的佳话流传至今。现代的情商培养也需要上一代的医生、教师们为学生展现这样的仁德，展现各种高情商的表达与行为，在情感上感染学生，为学生提供具象的学习样本。

情商的教育与培养不是一朝一夕形成的，也不是仅靠一门课程就可以实现的，更需要在现实的情境中推行点滴渗透式情商教育[9]。因此，在学校中，针对师生员工的相应的情商活动可以有助于这个目标的实现，同时，也有益于师生员工自身生活工作的幸福。这样的活动可以是讲座、读书活动、沙龙、校园文化系列活动等。只要重视起来，才会在校园里为学生提供一个良好的情商生态环境。

四、结束语

情商是医学生训练中必要的一环。通过学校的重视和医学生自身的学习实践可以提高医学生的情商，这些将有助益于未来医生的心理健康以及他们在工作中的表现，更有利于医患沟通的温暖和谐。