面对突发事件，新闻媒体如何把握社会舆论的“情”与“势”

文｜戴江虹

在智能化手机人人有的全媒体时代，突发事件因其关注度高、影响力大等特点，往往传播速度快，影响范围广，舆论把控难，极易引发 “舆情风暴”。如何把握好突发事件的宣传报道，有力有序有效地顺势引导舆论，科学应对，化解危机，已经成为当下提高社会治理能力、保证社会安全稳定的重要课题，也是我们新闻工作者必须面对的一项重要社会挑战。

一、坚定信心，勇敢面对社会舆论的“情”与“势”

突发事件，指意外地突然发生的重大或敏感事件。无论是自然灾害、责任事故，还是公共卫生和社会安全等方面的突发性事件，由于其具有突发性、危害性、蔓延性、不确定性，都会给社会民众带来心理上的恐慌，并导致社会情绪的波动。

社会舆论，指的是多数人对于某一事件形成传播和影响力极大的集体情绪。有舆论必然有舆情，所谓舆情是“舆论情况”的简称，指在一定的社会空间内，围绕社会事件的发生、发展和变化的过程中，社会大众表现出来的群体反应和集体表达。它的表现通常涵盖两个要素，一是民众的反应，二是反应的力度。当突发事件因其本身具就有的较强社会关注度和传播力引发舆论场震动时，民众情绪爆发,舆情表现往往较激烈。如何掌握舆论主动权，把控其走势，使舆情向好的态势发展，已经成为当下新闻媒体人需要面对的重大政治考验。

全媒体时代，常有自媒体或部分媒体为引关注、吸流量，在突发事件中发布尚未经过调查核实的错误信息，导致谣言四起，社会恐慌，负面舆论发酵，引发情绪扩散，出现“舆情风暴”。如从2020年新冠肺炎疫情暴发后，各种谣言接连不断出现，造成原本就情绪紧张的民众产生过激行为，引发社会政治危机。《传播学概论》中有一个流言公式为:R=I×A×U(流言流通量=问题的关联度×社会成员的不安感 ×环境的不确定性) ，事实上，突发事件发生时，流言流通的三个条件都会存在。因此，作为新闻媒体要科学评估舆情的发展态势，及时披露事件真相，公开政府权威信息，有效解疑释惑，击破流言；同时更要把控舆论趋势，因势利导，引导舆论，化解信息不对称催生的不良社会心理反应，稳定民众情绪，增强民众对党和政府的信任信心，以确保事件舆论危机的合理化解。

二、审时度势，准确把握社会舆论的“情”与“势”

突发事件发生后，社会情绪迅速被点燃，但事件的真相难以在短时期内得到呈现，从而聚沙成塔，引发舆论危机。新闻媒体要做到的，就是既要让民众了解“情”，即事件发生发展的情况，又要把握“势”，即社会大众对事件的反应状态和舆论走势。新闻媒体必须主动承担起把握社会舆论导向的责任，采取合适的宣传报道方式，应对危机、化解危机。

1.及时发布，把握节奏。在信息传播速度加快的全媒体时代，事件发生后各种信息往往第一时间即可被多点式扩散，在短时间内就会形成舆情。此时，新闻媒体需要及时发声，尽量避免舆情态势的恶性蔓延。突发事件发生后，民众处在紧张恐惧之中，最关注的是事件背后的真相。新闻媒体要做的，就是以恰当的方式、恰当的时机、恰当的尺度，及时精准地进行有针对性宣传报道。要主动出击，第一时间发布政府权威信息，澄清谬误，加强正面引导。只要信息对称，满足民众对信息的知情权，就能起到稳定民众情绪作用。

打好舆论场主动仗，不仅要从新闻事实、受众需求的角度进行再思考、再判断，更主要的是要用较强的预见能力判断新闻报道播发后的社会影响，以社会效果确定报道的内容或时机，以社会效果的大小衡量报道量的轻重，把握“适时适量适度”，坚持“有理有利有节”，做到“客观全面公正”，让“谣言止于智者”，进行有效舆论攻防，消除公众的疑惑和焦虑，充分彰显新闻舆论的政治意识、大局意识、责任意识。

2.及时澄清，击破流言。在舆情进入高潮期时，民众情绪爆发，情绪态势会伴随事件演变而波动。此时，新闻媒体报道要根据发展态势采取相应措施把握住节奏，加大沟通水平，充分体现公开透明，防止舆论恶化。突发事件发生后，如果在第一时间还没有调查清楚事实真相，匆忙应对，容易忙中出错，引发次生危机。所以报道时，要遵循“快报事实、慎报原因、后报结果”的原则，把握新闻舆论引导的时、度、效，控制节奏，阶段性发布，为平息事件奠定基础。

同时，伴随着舆情高潮出现，会有流言蜚语扰乱视听，尤其是在突发事件发生的特定时空中，谣言可能遮蔽真相，甚至比真相更蛊惑人心。要让民众掌握真理，就得让谣言止于真相。这就要求新闻媒体必须担当起社会责任，积极联动多方力量，如政府部门、专家学者等快速回应，澄清事实，简明扼要地做好宣传和阐释工作。

3.及时用情，化解危机。当突发事件真相逐渐明朗化后，民众情绪会趋于理性，舆情在持续期渐渐稳定。此时，新闻报道不仅要讲时效，更要重实效，要带着温度去进行热点报道，积极关注民众诉求，热心回应社会真实关切。要站在民众的角度，对民众“我关注的”“与我有关”的信息做好报道，要有同理心，及时关注他的情绪变化，尊重和理解他的感受，用真心换真心，提升共情能力，形成社会共识。在全媒体时代的语境下，往往是情胜于理的传播世界，缺少真诚也就意味着失去了引导舆论的情感基础。

4.及时善后，确保稳定。突发事件在厘清事实后，民众情绪会越来越稳定，舆情走向衰落期。此时，新闻媒体也不能放松警惕，要继续关注善后事宜，全面梳理事件，与民众建立信任，防止虚假信息的传播舆情再次被点燃，甚至再次出现舆情波动。

三、立足大局，科学引导社会舆论的“情”与“势”

习近平总书记指出：“宣传思想工作一定要把围绕中心、服务大局作为基本职责，胸怀大局，把握大势，着眼大事”，并强调“关键是提高质量和水平，把握好时、度、效，增强吸引力和感染力，让群众爱听爱看，产生共鸣”。

有效应对引导突发事件的社会舆论，是新闻媒体义不容辞的责任和义务。针对突发事件的宣传报道，要准确找到多维度矛盾的平衡点。把握社会舆论的“情”与“势”，需要媒体人强化政治意识，坚定政治立场，增强判断力、分析力和预见力，善于从舆情中寻找突破点，准确发声，有效攻防。

1.要强化政治意识，把握大局

新闻媒体是党的喉舌，要始终把舆论监督工作与党和政府的中心工作、重点工作放到首位，做到“让党放心，让人民满意”。 “要坚持团结稳定鼓劲、正面宣传为主的方针，造成有利于推进改革开放、建立社会主义市场经济体制、发展社会生产力的舆论，有利于加强社会主义精神文明建设和民主法制建设的舆论，有利于鼓舞和激励人们为国家富强、人们幸福和社会进步而艰苦创业、开拓创新的舆论，有利于人们分清是非、坚持真善美、抵制假恶丑的舆论，有利于国家统一、民族团结、人民心情舒畅、社会政治稳定的舆论”（《中国新闻工作者职业道德准则》）。切实做到五个“有利于”，才能真正把握正确的舆论导向，做到看清问题，“吃透两头”，真正做到上要透彻领会中央精神，下要清楚理解群众需求，从传播效果上把握舆论的“情”与“势”。

2.要强化新闻敏感性，提高分析判断能力

面对突发事件，要有政治家的头脑，善于判断舆情的发展走势，从源头上及时消除舆论引导的潜在风险。首先要理顺突发事件与民众切身利益的关系，辨清事件的性质。一般来说，天灾不会引发过大舆情，而人祸往往招致不满，会引起大的情绪波动。其次要盯紧社会情绪的变化，掌握民众在事件不同时期的心理变化和情绪波动，强化舆情研判和舆情引导，全程跟踪，及时调整宣传报道内容，确保处置应对到位。因此，新闻敏感性更体现在要对新闻报道可能产生的社会后果具有预见能力。如封控后物价就是敏感话题，如何选题，怎样报道，才能起到化解矛盾的积极作用，这都考验着记者的职业素养。

3.要提升业务水平，创新宣传的方式方法

全媒体时代，面对人人手持麦克风的现状，更要求新闻媒体人处变不惊，从容应对。面对突发事件，要运用多种报道手段，创新宣传的方式方法，提升传播效率，重质量求实效，吸引民众，影响舆情向好向善。

要善于学习，充分运用媒体融合手段，传统媒体与新媒体齐上阵，同步策划、同步发力，形成线上线下宣传一盘棋，多维度、立体化推进报道，多方式、多渠道立体发布。不仅要把过去的纯文字图片、纯音频、纯视频的单一传播融合成音视图文，还要充分运用短视频、网络直播，更要学习掌握目前已经发展的AR、VR、MR及无人机视频、H5、互动游戏等，要学会运用新技术新手段来有效传播，不断探索宣传新路径，抢占新闻舆论宣传制高地。XWCB