大数据背景下智慧旅游平台的构建——以铜陵市大通古镇为例

杨金玉，曲泽静

(铜陵学院 工商管理学院，安徽 铜陵 244006)

随着我国经济持续快速发展和居民收入水平的不断提升，我国旅游人数和规模持续快速增长，旅游业成为拉动我国国民经济增长的重要来源。早在2015年国家旅游局(现文化和旅游部)发布的《关于促进智慧旅游发展的指导意见》中便提出了“智慧旅游”的发展思路，旨在“运用新一代信息网络技术和装备，充分准确及时感知和使用各类旅游信息，从而实现旅游服务、旅游管理、旅游营销、旅游体验的智能化”，以促进旅游业向综合性和融合性转型提升的发展目标。

基于目前全国智慧旅游建设总体状况而言，各大景区(例如合肥三河古镇景区)智慧旅游平台的建设重点主要集中于旅游服务、旅游营销的智能化方面，忽略了旅游管理、旅游体验以及游客对服务质量感知与反馈的智能化建设等内容。某些景区即便搭建了所谓的“智慧旅游平台”，信息化服务水平明显滞后，不能满足游客个性化旅游需求。为搭建个性化功能齐全的智慧旅游平台，笔者以铜陵市大通古镇为例，探讨智慧旅游平台建设和推广路径，以全面提升旅游服务的信息化、数字化水平及服务质量，提升景区的知名度和影响力。

1 铜陵市大通古镇旅游发展现状分析

铜陵市大通古镇是一座千年古镇，2016年获批中国首批特色小镇，2017年被评为国家4A级旅游景区，具备丰富的人文和历史文化资源。铜陵国家级长江淡水豚自然保护区也位于古镇和悦洲，自然环境优美。大通古镇先后获得了联合国迪拜人居环境奖、中国人居环境范例奖、全国文明村镇、国家卫生镇、国家级生态宜居示范乡镇、安徽省旅游乡镇、中国历史文化名镇等一系列荣誉称号，是周边城市市民休闲娱乐的好去处。

2 大通古镇现代化信息管理平台建设现状

2.1 大通古镇现代化信息管理平台投入使用现状

为了响应国家智慧旅游的倡导，铜陵市大通古镇积极参与建设现代化信息管理平台并投入使用，但是由于建设景区现代化信息管理平台还处在新兴阶段，迫切需要政府和有关行业人员的大力支持，大通古镇虽然建设了现代化信息管理平台，但是内容死板，功能滞后，没有专业人员进行管理，信息化管理水平较低，投入使用效果差，造成了人力和物力的浪费，没有达到建设初期的期望。

2.2 大通古镇现代化管理平台建设存在的问题

2.2.1 信息化传递不流畅。大通古镇景区是铜陵市4A级景区，是铜陵周边群众游览观光的热门景区，所涉及的人流量以及物流量都十分庞大，国家级长江淡水豚自然保护区也在景区内，在不断完善景区建设的过程中，景区涉及的参建单位和游客出游数量较多，人员、设备、物资的交互非常复杂，由于没有建设合理化以及智慧化的管理系统，导致信息传递不通畅，形成了“信息孤岛”。古镇的旅游信息在内，不能传递给外界的游客，难以吸引游客，游客在外，接触不到景区相关信息，阻碍了景区的和谐发展。

2.2.2 信息化水平管理效率低。随着科学技术的发展，我们已经进入了大数据时代，大通古镇的宣传以及管理模式还停留在以往的人的管理模式，由于缺乏专业人员与智慧平台，现有管理人员的水平有限，管理的数据及信息又庞大而复杂，管理人员缺乏对景区旅游相关数据进行动态管理和智慧掌控的能力与条件，对景区详细情况不能及时、全面地统计掌握，因此不能对景区相关旅游情况进行快速精准响应以及管理策略调整，导致现有的管理模式效率较低，景区无法进入信息化时代。

2.2.3 进入信息化阶段迟缓。景区的宣传多采用线下模式，扩散范围小，宣传效率低，造成景区知名度不高，游客量少，难以推动景区的经济发展。没有完善的智慧旅游管理平台，无法统计景区涉及的各方面数据，难以掌握关于停车场数据、景区路段情况以及游客入园数量等方面信息。游客不能了解整个景区的结构，只能漫无目的地进行游玩，景区内部的路标信息不完整，因此可能会错过有意义的景点而在无意义的景点浪费过多的时间，给游客带来极大的不便，严重降低游客的旅游体验。游客不能提前进行餐饮、住宿、门票等预订和支付服务，古镇旅游的在线服务功能匮乏，难以满足不同层次游客的多元化住宿、餐饮、娱乐需求。

2.2.4 信息化管理不够透明。景区酒店、餐饮、停车场管理等工作采用线下流程管理，缺乏有效地监督，主观随意性较大，景区的商家多为古镇社区居民，质量水平参差不齐，服务意识较差，由于没有完善的线上管理系统，导致景区各商家信息不够透明，旅游旺季，各旅店，餐馆都出现“宰人”现象，严重影响来古镇旅游的游客体验，不利于游客满意度的提升，进而影响古镇的推广与发展。

3 大通古镇智慧旅游现代化信息管理平台建设路径及其价值分析

以游客为核心，按照游客游览前、游览中、游览后三个阶段不同的心理状态与需求，为游客打造个性化、贴心化、智能化的旅游服务(见图1)。

图1 大通古镇智慧旅游现代化信息管理平台建设的内容

3.1 线上游览与预订服务方面

出游前，游客可登录大通古镇智慧旅游网站，获取古镇旅游的全面信息介绍及贴心服务，包括古镇当前以及未来15天的天气情况、园区游客承载量、热门、特色旅游项目等。平台通过VR技术向游客实景展示古镇的主要风貌，推送个性化的旅游路线，游客可以通过“云观光”提前饱览景区服务项目及内容，获知出行路线的私人订制服务。同时，智慧平台还有直播界面，游客可以在相应时间点击进入直播界面进行观看。在直播结束后保留回放，方便游客二次观看。这一系列线上服务可以为游客出行决策提供充足的景区信息，做好古镇旅游景点门票、餐饮、住宿、娱乐、交通等相关预订和规划服务。

平台在现实景观的基础上，利用VR技术，通过构建虚拟的三维旅游环境，使游客更加直观地感受到古镇细致生动的风景，扩大了景区的影响力，吸引了游客。游客可通过体验VR云观光来确定出游计划，选择合适的出游方式及出游路线，平台也可以根据游客自身喜好与需求推荐私人订制路线。由于平台不受时间、空间、环境条件的限制，通过互联网技术，可以为无法到达景区的旅客提供虚拟体验，扩大潜在游客群体。

3.2 停车服务方面

借助互联网、大数据等技术，管理部门对古镇的停车场情况进行实时监测，通过App终端发布关于古镇周边的交通状况、人员流通量等情况的实时播报。若遇到公共假期，游客流通量较大，游客在距离景区公共停车场5 km处便会收到新的位置导航通知，引导游客向其他停车场停车，并配有专门大巴进行来回接送，避免交通拥堵与停车不畅等问题的出现。同时，游客也可以通过停车场线上管理系统了解收费方案、车位实时信息，也可以进行线上车位的预约与支付。避免在景区产生车辆拥堵的情况，节省更多的时间进入景区游玩。

将景区的管理模式从传统的单纯的人员管理转变为信息化的信息管理，降低了景区管理的劳动成本，景区门票的售卖以及停车场的管理系统全部转换为线上管理，降低了景区的运营费用。

3.3 入园及园区游览服务方面

在入园处设置智能读数系统，对入园游客数量进行实时统计，对景区游客规模进行全天候实时监控，防止游客数量超过古镇的生态资源承载力，破坏古镇天然的生态环境。为方便游客游览，在进入古镇时，游客会收到景区推送的路线、特色展演等相关信息，会有周边餐饮、住宿、娱乐等服务需求的推荐，以提高游客游憩休闲的满意度。同时，景区内配有免费的Wi-Fi服务，可登录古镇专有的智慧旅游平台或扫描景区客服中心提供的二维码，下载古镇旅游目的地的智慧旅游App。该App不仅可以满足基本的导游、导购等智能服务，还提供了大量与特色景点相关的历史文化故事介绍，让游客进一步加深对特色旅游景点的认知与了解，提高旅游的深度。另外，古镇周边村落云集，游客还可以利用闲暇时间进一步了解体验当地民俗与风土人情。

除此之外，借助互联网、大数据等技术，管理部门可对旅游交通进行实时监测，对进入古镇的游客进行定位，通过App终端的方式对古镇旅游路段的交通状况、人员流通量等进行实时播报，引导旅游者到交通路段良好的古镇景区旅游点先游玩，从而有效地避免交通拥堵。提升古镇的服务质量，提高了游客旅游的舒适度。

3.4 购物服务方面

游客在景区内游玩时，如果想进行特色产品的购买，可以扫描景区商户提供的二维码，进行线上下单，景区商户将游客亲自挑选的产品当面装箱打包，通过快递直接运送到游客指定地点，减少了游客在旅游过程中要将特色产品随身携带的问题。未能到达景区的游客也可在大通古镇智慧旅游平台上直接进行下单，远在千里也可以轻易购买到当地的特色产品。不仅为游客购买特色产品提供了便利，也将电子商务融入古镇建设中。

通过鼓励古镇商户建立自己的“线上店铺”，让古镇的特色产品可以在智慧旅游平台上进行出售，充分利用大数据背景，避免了景区村民对信息化、在线营销等不敏感的因素，同时能增加旅游者对目的地旅游古镇的情感依恋，既提高了古镇商户的经济收入，又加强了电子商务与古镇发展的深入融合。

3.5 应急服务方面

在景区各景点人员密集的公共区域和案件高发区域安装一键式紧急求助报警系统，在发生突发事件、群体事件、恐怖事件时便于群众报警求助。当遇到紧急情况，现场人民群众可以按下紧急求助按钮，景区相关110指挥中心立马弹出相应的画面，报警人员可对前端人员的报警位置、人员长相、报警人周围情况等资料掌握了解，并采取相应的紧急预案。若游客所在景点没有紧急求助按钮或者距离紧急求助按钮较远，游客也可登录智慧旅游平台，进入紧急事件报备界面，进行紧急求助。

3.6 服务反馈方面

游览结束后，旅游者可以登录智慧旅游平台或通过微博、微信等平台，在旅游体验界面进行互动点评，对古镇景点、餐饮、住宿、娱乐活动等进行评论分享。也可通过微信、微博、网络社区等，与网友分享旅游的精彩照片以及游览感想，实现网络分享营销。若游客在旅游过程中有所不满，则可在该平台的智慧旅游诚信系统进行投诉。既可以保障旅游者权益，推动政府部门对古镇旅游市场的有效监管，又对古镇旅游服务水平的提高起到了必要的监督作用。

平台给游客提供体验感受系统，通过对各个游客的不同感受进行全面分析，发现景区存在的缺点并提出完善方案，方便管理者完善景区各项基础设施。同时，管理者可在虚拟空间中直接地了解景区的设计意图和设计方案，发现未被发掘的旅游商机。智慧旅游平台能够有效地整合古镇旅游资源，突出各景点旅游资源的特色，有利于景区不同景点、不同主题的营造，避免资源的重复建设和浪费。通过网络智能监控，还能够对古镇旅游经营实况进行全方位管理，有利于古镇旅游资源的统一规划、建设和管理。

4 推动大通古镇智慧旅游平台建设的政策建议

4.1 构建线上管理体系

4.1.1 完善古镇旅游官网。旅游景点的网站不仅代表着景点的网络形象，同时也是开展网络营销的阵地，网站建设的水平对网络营销的效果具有直接的影响。景点网站建设的主要目的是提高景点的知名度，便于游客查询信息。以游客为中心，提高页面的加载速度，保证网页界面简洁明了，将最重要的信息安排在首页，使用知名景点的照片做宣传，第一时间抓住游客眼球，注重用户体验，页面设计要美观，色彩搭配要柔和，让游客看起来更舒服。将线上线下的联系方式都贴在网站上，便于游客根据自身条件选择咨询方式。在网站上设置景点论坛，实现游客与景点管理者的互动交流。在网站上增加并完善旅游餐饮、住宿、门票等预订、支付服务，提升古镇旅游在线服务的功能。满足不同层次的游客多元化的住宿、餐饮、娱乐需求。定期策划旅游节庆的专题活动进行宣传，扩大景区知名度，吸引更多的潜在游客。

4.1.2 打造智慧旅游微营销体系。创建古镇微信公众号，以小程序的方式对景区进行介绍推广，使游客不用进入古镇旅游官网也能了解古镇信息，与微信第三方进行合作，投放微信广告，吸引游客。创建古镇官方微博号、抖音号，通过拍摄小视频或者微电影的方式对古镇进行引流与推广，将宣传的小视频或者微电影投放在古镇各个平台，进行对古镇的微营销宣传。通过加强微博、微信、抖音、微电影等多媒体图视化营销，使交通不便的古镇旅游地“跳出”地理、资金等方面的劣势，通过多种多媒体平台将古镇资源进行全方位展示，提升古镇目的地的游客感知度。

4.1.3 转化管理模式。将景区安全、酒店、餐饮、娱乐设施，环境保护等方面的管理转化为线上管理模式，平台通过实时监控，极大程度地控制游客乱扔垃圾行为的出现。对古镇的垃圾分类、排水等卫生环境进行提升改造，为古镇周边的社区打造良好的生活环境，促进古镇旅游的和谐发展。通过对和悦州各部分的水质检测，围绕垃圾、污水、水质等问题，对景区周围可能产生污染的地区进行标注，并将所得信息反馈，协助相关部门进行综合整治。智慧旅游的网络监管技术能克服古镇旅游资源分布分散的劣势，实现对古镇的文物保护以及对古镇的水体环境、生物环境、垃圾排放等情况进行有效监控，借助数据分析系统，对古镇旅游的可持续发展提供技术指导。

4.2 打造大通古镇预览VR平台

加强智慧旅游与古镇文化的融合。通过现代技术促进旅游资源与古镇文化历史、艺术、民间瑰宝传承的结合，凸显古镇旅游的文化内涵。如对古镇和悦老街一些残损的古建筑，游客通过扫描古建筑图示二维码，可以观览到建筑原来的完好风貌，有条件的建筑还可以进行VR虚拟体验。建立江豚VR互动系统，可供游客运用VR虚拟体验系统与江豚进行互动，增加游客对江豚以及江豚生活环境的了解，呼吁游客对景区的生态环境进行保护。其次，古镇在建设中要注意合理布置电子触摸屏等终端设备、隐形监控设备、智能标识牌等硬件设备，防止对古镇风貌造成不可逆的破坏。

4.3 定期开展智慧平台的维护与升级

重视游客反馈，根据游客的意见调整平台建设，不断改造并优化平台功能，给游客提供更好地使用体验。在古镇基础设施不断改变的同时，进行古镇旅游平台内容的更新与优化，使智慧平台与古镇变化保持一致。通过在线流量统计数据，定时分析游客访问情况，统计不同页面的访问次数多少，进行网站界面投放与展示的改进。网站正式运营过程中，实时监控运营状态，如网站服务速度、网站安全、页面链接情况等，及时监控和修改不利于游客体验的页面或操作，保证网站的访问和使用维持在较佳的状态。通过整合多方资源，鼓励社会资金投入，组建相关旅游公司对景区进行投资，推动景区餐饮、宾馆、交通、零售和娱乐业的发展。对智慧管理平台体系进行维护并不断升级，提升景区的接待水平和旅游服务质量。