后疫情时代酒店人力资源管理策略研究

何 颖

(成都银杏酒店管理学院，四川 成都 611743)

1 疫情对酒店行业的影响

突如其来的新冠肺炎疫情让以旅游、会议、商务活动为主的酒店行业瞬间进入了冰冻期。因疫情影响，社会经济形势下滑，外出就餐及住宿的消费人数大量减少，而酒店行业产品具有不可储存性，因此，大量从业者处于停职状态，行业整体面临着前所未有的危机。

目前，虽然酒店行业已基本实现复工，但疫情对社会经济与消费心态带来的影响仍将持续较长时间，整个酒店行业进入了后疫情时代，酒店的内外部环境及结构发生了巨大的改变，消费者的出行意愿降低，消费总体形势低迷，酒店行业面临严峻的考验。酒店行业如何以此为契机，采用合适的人力资源策略应对疫情带来的危机，主动开展变革，提升自身的竞争力以吸引消费者，成为后疫情时代酒店行业回暖的关键问题。

2 后疫情时代酒店行业现状

2.1 防疫压力大，运营成本上升

首先，酒店行业本身所具有的特殊性，如客源分布广、流动性大等，容易成为病毒的集散地。而在经历了新冠肺炎疫情特殊时期，疫情常态化防控要求提高，酒店行业的防控压力增大，在疫情彻底控制之前，必须采取最严格的防疫措施保障消费者的安全。其次，消费者的卫生意识在疫情后也发生了显著变化，将酒店的卫生条件及防疫工作的效率作为首选。后疫情时代，酒店行业除了执行国家政府的基本防疫要求外，还需要对原有的防疫标准作出重新调整，对卫生质量标准和服务模式进行大规模改进。如疫情前对就餐环境的间隔距离要求不高，酒店整体环境定期消毒即可，而后疫情时代则要加大防疫用品的购买力度和防疫人力成本的投入等，而这一系列防疫措施的开展，酒店必须投入更多的人力和物力来完成大量非常规工作，这就必然增加了酒店运营成本。

2.2 酒店业务量下降，员工流失严重

新冠肺炎疫情期间，酒店业务量急剧下滑，很多酒店处于“半停业”状态。一方面，员工对行业未来的担忧产生了焦虑情绪；另一方面，行业整体低迷状态也严重影响了酒店员工的薪酬水平，而部分酒店采用的“无薪休假”模式更让员工焦虑感加重，在经济和精神的双重压力下，部分员工选择改行或辞职等待再就业，员工流失严重，酒店行业在业务减少的同时还需要承担高昂的人力成本，前路举步维艰。

2.3 消费群体减少，消费需求变化

酒店行业属于劳动密集型产业，要求员工面对面为顾客提供贴心服务，而疫情的突然暴发，群体性聚集活动减少，传统的服务和经营模式受到了挑战。一方面，后疫情时代局部偶有发生的病例在不断地警示消费者疫情的严重性，对于人口密集、病毒传播风险较大的酒店行业，不少消费者持观望态度，为规避风险减少不必要的出行，造成酒店行业不可能在短时期内恢复正常的经营；另一方面，新冠肺炎疫情的蔓延让全球社会经济发展都受到了不同程度的影响，消费者的收入降低，消费能力与消费意愿也随之降低，影响酒店行业的回暖与复苏。

3 后疫情时代酒店行业人力资源管理策略

经过疫情的洗礼，酒店行业传统的人力资源管理策略及营销模式已经不再适用，需要行业大胆变革，勇于创新，以新的面貌迎接后疫情时代的到来。以下从降低人力成本、激励员工与转变服务模式三方面进行分析。

3.1 降低人力成本

1)岗位流程再造与轮岗机制。后疫情时代，可以利用酒店业务量不足的空档期进行岗位再设计，开展新一轮的工作分析，重新确定岗位职责、岗位权限与工作关系，通过这些工作的开展，提升人岗匹配度，并丰富与扩大工作内容，激发员工工作热情，为酒店行业后续发展打下坚实的基础。同时，让员工参与管理活动的计划制定与实施，给予员工更多自主权，培养其自我管理能力与主人翁意识。另外，还可通过酒店不同部门的轮岗机制，实施一人多岗，员工一方面可以了解并熟悉酒店各部门运行流程及机制，提高员工综合能力；另一方面也在后疫情时期节约了人力成本。

2)开启多元化用工模式。在酒店行业防疫支出增加、收益下滑的情况下，创新用工模式势在必行。对于酒店内部分技术含量不高的工作岗位可采用临时工雇佣制，并进行定期技能培训，在提升临时工队伍素质和保证酒店服务质量的同时，形成一个稳定的临时工人才库，既能满足后疫情时期酒店基本运营需求，又降低了人力资本支出。 除临时工制度外，酒店行业还可以借鉴疫情期间部分餐饮企业采用的“共享员工”模式，在“资源共享，人力互助”的理念下，同时解决员工临时闲置与用工不足两大难题，一旦酒店恢复正常运营，可随时召回员工。例如盒马生鲜与西贝合作，将西贝闲置员工临时借入盒马，既保证了餐饮企业待岗人员收入，又解决了生鲜电商企业因疫情订单暴涨出现的人手不足的困境。

3)办公时间与地点弹性化。对于酒店行业中不需要完全依赖固定场所的文职类工作部门，如人力资源部、财务部、行政部等，可依托线上办公平台实施居家网络办公与轮流实地办公相结合的模式。使用成熟的企业线上办公系统、视频会议(如钉钉、腾讯会议、飞书)等开展工作，并设立相应的规章制度保证管理与沟通的高效率。灵活多样的工作时间与地点既避免了工作场所聚集带来的风险，同时又保证了业务的正常开展。

3.2 激励员工

1)关心员工心理健康，缓解员工心理压力。针对疫情后酒店员工心理压力增大的情况，酒店管理层可以通过频率较高的情感管理活动，帮助员工在后疫情时期释放心理压力，增强团队凝聚力。例如成立心理健康小组，定期进行员工心理测试与诊断，关注员工心理健康状况并营造良好的酒店企业文化；不定期组织心理健康学习，提升员工抗压力及面对挫折的自我调节能力，形成良好的工作氛围；定期公开发布酒店行业现状，增加员工对行业未来的认同和信心。

2)混合式员工培训，打造酒店归属感。后疫情时代，酒店行业面临结构调整与转型压力，知识型员工不可或缺，除基本的防疫培训外，酒店还可以利用这一时期开发企业线上培训平台，通过视频、音频、电子书开展知识技能与职业素养方面的培训。同时，由有经验的老员工牵头进行线下服务技巧分享，并为员工提供相应的进修及内部职位晋升通道。通过这一系列的措施，酒店员工综合技能与素质得到提升的同时，酒店人力资源利用率也大幅上升，员工满意度与归属感增加，为酒店行业的后续发展做好准备。

3.3 转变服务模式

疫情期间应运而生的“智慧酒店”模式为后疫情时代酒店行业的发展提供了新思路。采用AI智能技术提供人脸识别、入住、退房、用餐等一系列无接触服务，大大减少酒店员工与客人面对面的机会，一方面符合当下防疫要求，另一方面节约了不必要的人力成本，可谓一举两得。而且，智慧酒店还可通过大数据了解顾客的行程，降低了酒店运营风险，提高安全水平，为酒店行业在后疫情时代的发展抢占了先机。

4 结语

疫情给酒店行业带来了巨大的冲击，但也给了行业一次重新洗牌的机会。后疫情时代，旅游经济开始回暖，酒店行业也开始步入正轨。但挑战与机遇并存，酒店行业的完全复苏之路还将经历漫长的过程。酒店行业应该建立长效机制，提高抗风险能力，抓住机遇，调整经营理念，改革酒店人力资源管理模式，为消费者提供更人性化、安全化、舒适化的酒店服务，提升酒店的核心竞争力与环境适应能力。