基于行动导向的《客户关系管理》课程研究——以淮北职业技术学院为例

□丁 宁

部分高职院校目前的客户关系管理教学课程依旧采用传统形式的教学模式，通过辅助型教学案例进行实践教学。在这种传统的教学模式下，课程的教学质量得不到有效保证，同时也不利于学生对于学习内容的实践行为。传统教学模式不仅教学方法陈旧，同时还会对学生的学习热情产生限制作用，影响到专业课程教学效果，所以，对传统课程教学模式加以改革属于迫在眉睫的关键性教育举措。

一、行动导向教学与传统教学模式对比

对于传统教学模式而言，专业课教师在上课期间，通过教材、相关教学设备和板书等教学工具的协助作用，将这门课程的相关教学内容通过教学设备和语言描述的方式予以展现，供学生学习。学生在这样的学习条件下，处于客体地位，教师则在课堂上占据主导地位并发挥着主导作用，学生大多处于被动的状态下接受教师的知识灌输行为，此时外部工具能够对学生产生的刺激非常有限。在这样的情况下，教学设备在一定程度上变成了教师向学生进行理论知识灌输的一种工具，而专业课程教材中的知识点则是教师灌输的主要内容[1]。

对于行动导向性教学模式而言，主要以行动导向作为教学驱动力，通过这种教学形式为学生提供教学服务。此时行动导向不再是一种简单的教学方法，真正变成了通过典型工作任务或典型行动作为学习任务导向的一种新型教学模式。如：现场演示表演法、模拟演练法、项目教学法、情景角色扮演法、案例分析研究法等，这些教学方式具有一定的组织能力，均属于根据典型任务进行学习任务的变化。

行动导向教学模式同时还对学习过程有着重点强调，将学生作为教学核心，充分发挥其学习兴趣并发展其个性化特点，并将学生的优点很好地融入到教学内容设计中。教师此时与学生组成小组，共同完成工作任务，在这一教学活动的自始至终，均带领着学生完成关键任务，而完成任务的全部过程能够为学生和教师提供更为有效的交流环境。在这样的情况下，学生能够在教学活动中充分发挥出自身的主体作用，同时教师的主导性也可以得到更为广阔的发展空间，最终得以实现预期设定的教学目标。针对学生学习知识的所有过程进行分析，在书本知识能够通过具体实践操作，并将其升华为感性认知，而后又能够通过实践操作将其演化为理性知识，并将相关内容回归到教学实践活动中，教学效果更佳。

二、《客户关系管理》教学课程现存问题

客户关系管理属于高职院校中的一门经管专业课程，具有一定的技术性。该教学科目的主要教学目的为：让学生能够充分掌握与客户之间的关系管理方法，让学生掌握客户获取、客户寻求、客户升级、客户维持的管理技能，并将这些技能应用到本专业的岗位实践学习中。与此同时，还需要关注学生在解决实际问题方面的能力，培养学生这方面的意识，进而适应当今社会发展的需求，满足工作岗位对高职院校学生提出的岗位要求。当前阶段的职业教育改革已经取得了部分成果，但是依旧存在着很多教学课程问题，对于这门客户关系管理教学课程而言，主要存在下述两方面比较突出的教学问题。

(一)教学内容不具备实践性。对于客户关系管理课程本质而言，需要任职人员自身具有更强的实践工作能力，正是基于这样的要求，教师在讲课期间需要关注学生动手实践能力和对关键技能的掌握情况。虽然在正式教学期间，会将学生设想成能够顺利完成工学交替，但是，在学生面对实际情况时，会受到各方面资源的束缚，从而无法达到教学预想的效果。与此同时，学校在教学期间缺少与企业之间的合作与交流，学生缺乏足够的岗位实践机会，实践能力得不到锻炼[2]。

客户关系管理属于一门经济领域学科，同时也是针对客户关系展开研究的、具有强烈经济属性的学科。随着这门学科的发展和健全，越来越多的企业认识到了这门学科的重要性，并且给予这门学科更高的关注度。在这样的情况下，客户关系管理开始被越来越多的大学收录，并且各大企业的人力资源部门也在探讨这一话题。但是，在此研究期间普遍存在一些共性问题，即理论研究缺乏足够的实践验证机会，企业人力资源管理者或者教师在践行理论方面存在一定的认知差别，并且该学科中的论调与传统形式的客户关系处理不同，更加强调因人而异，因此这门课程是多变的，需要学习者在实际应用过程中做到灵活变通，保证自身能够获取更多的实践机会，这样才能够真正落实客户关系管理的学习教育目标，否则这一经济管理课程便会流于表面，不具备实质作用。

(二)固有教学模式陈旧。在教师为学生讲解客户关系管理课程期间，仍旧采用以知识讲解为主的教学形式。部分教师会在教学期间适当的掺杂部分教学案例，但是其采用的案例大多不具备时效性和典型性，这种落后陈旧的教学方式，无法有效调动学生积极性。

经济是国民发展的重要支柱，而客户经济管理学这一教学科目能够为企业有效的处理好客户关系，进而保证企业在经济市场中的正常贸易行为，保证企业自身能够保留已有客户、发展新客户，从而在市场中争取到更多的发展空间，实现自身的经济效益增长。但是，处于传统教学模式下，客户关系管理教学难以取得理想的教学成果，不具备时代特征的教学案例、过于陈旧的人际关系理念、缺乏先进性的发展目标，这些均属于影响客户关系管理学科发展的阻碍因素。

三、以行动导向教学为基础的《客户关系管理》教学课程改革

(一)强调学生主体性。学生既属于行动主体，同时又是学习主体，这属于行动教学模式中重点强调的关键内容。教师在其教学过程中需要对学生辅以科学的引导，保证学生可以更加主动地参与到全部学习环节中，让学生可以通过实际行动完成自主学习，进而更加准确地掌握职业岗位所需的相关技能，保证教学效果[3]。

(二)注重学生能力培养。行动导向教学属于针对学生所有技能开展全方位能力培养的教学模式，可以用相关的实践教学活动，让学生熟练掌握职业技能，同时还可以提供给学生更多的锻炼机会，如语言表达能力和学习能力等方面的锻炼机会。

(三)保证教学模式的开放性。行动导向教学模式中会有大量的教学实践活动，通过团队完成工作任务的教学模式，替换原本的学生孤立学习状态。一是为保证学生学习效果，需要教师为其设定更为优质的学习环境；二是教师需要让学生自主查找相关资料，然后对相关学习内容展开更为深入的研究；三是学生团队可以通过彼此间的协作完成学习任务。在上述内容外，还可以针对教学内容设定一些专有的教学项目，在此时教师不对最终答案做出明确标准和具体规定，给学生充分的思维发散空间和思考时间，充分发挥学生的创造力和想象力[4]。

四、《客户关系管理》在行动导向教学背景下的应用策略

(一)设计课程教学任务。客户关系管理以管理能力和客户服务为教学核心，将强化学生岗位能力作为教学目标，保证学生具备岗位工作应有的素质、能力、知识为基础。在此基础上，根据岗位工作的具体流程，将课程内容进行有序化整合，保证行动导向教学期间能够筛选出更有代表性的岗位工作任务，保证教学内容有针对性，进而达到提升教学质量的目的。

(二)课程任务组织。客户关系管理课程还需要针对工作岗位的工作逻辑进行具体编排，从而保证学生在学习过程中能够对工作岗位需要完成的工作任务产生更加细致的了解。在此期间，行动导向教学方式可以为学生设定若干个教学任务，然后让学生组成小组并进行讨论，最终通过小组协作的方式完成学习任务，并对课外知识进行教学延伸。通过这样的组织教学模式，能够为学生创造更多的学习契机，让学生对工作岗位需要完成的工作内容产生更加深刻的理解。

(三)课程演练。课程演练内容与主要教学任务内容具有一定程度的相似性，可以为学生提供一个巩固旧有知识的契机，加深学生印象，拓展学生思维，为学生创造出更多的总结机会，让学生可以在行动导向教学模式的影响下完成对职业岗位任务的印象，进而达到提升实际教学质量的目的。在课程演练教学工作中，还可以为学生设定不同的工作岗位和工作任务，让学生自行找到对应的处理办法，给学生更多的锻炼机会，强化学生处理工作任务的能力。

在上述内容基础上，必须将客户关系管理理论与教学实践相结合，保证学术论调有充足的实践活动为基础，在已有实践成果上发展理论引导，这样能够更加符合客户关系管理的经济发展理念。针对这种情况，需要充分发挥出行动导向教学模式的优势，为学习者提供足够的实践机会，让学习者在实际锻炼中取得经验，与自身理论知识相互印证，从而加深其对客户关系管理知识的印象，做到言之有物、行之有据，在实际活动或者工作中能够落实客户关系管理理念，从而达到提升自身处事能力和维护客户关系的目标，强化经济管理践行成果。

五、结语

综上所述，通过对行动导向教学模式的有效利用，能够为学生提供更加真实的工作环境，让学生对职业岗位需要完成的工作任务产生更加清晰的认知和了解。与此同时，还能够为学生提供更多的锻炼机会，让学生在锻炼中强化自身能力，实现工作水平的提升，同时这也属于关键的教学目标，能够为学生养成更为良好的学习习惯和工作习惯，进而在未来阶段以更好的状态进入到工作岗位中，便于学生及时适应工作环境的变化和自己身份的转换，成为一名合格的工作人员。