精益管理在管理工作中的运用

◎宋贤哲

在经济发展及财政收入持续增加的同时，我国逐步加快了社会保障体系的完善构建进程，作为重要医疗保障体系之一的医院，自身建设及管理质量是社会主义保障体系建设的重要影响因素。医院的管理体系是否完善决定着医院医疗服务的整体水平，体现着医院竞争实力的高低。为有效应对医疗机构数量增加及医疗改革所带来的发展压力，医院管理工作开展中需要着力强化医疗管理体系价值效能，弥补以往管理模式的缺陷，应在医院管理中结合应用精益理念，通过医院管理能力提升、业务能力强化，构建精益化医院管理模式，进而驱动医院的长效与持续发展。

一、医院管理实施精益化管理的价值分析

1.满足患者需求、缓和医患关系。

医患关系紧张是当前医院管理中面临的主要问题，此问题的产生，主要是由于医疗资源紧缺，资源分配不均衡，农村人口医疗保障不够完善所致，从而导致当前所应用的医疗管理服务模式与持续增长的患者就医需求之间出现了不相契合性。实施精益管理之后，可通过医院各个环节管理的精细化实施，增强各管理环节的透明性，并能够有效提升医院管理的规范性，使患者体会到细致、优质的医疗服务，从而满足其就医需求，缓和医患关系。

2.改善医疗服务水平、提升医院核心竞争力。

科技高速发展背景下，医疗服务成本不断提高，因而人们对医院管理的期望值也不断提升。精益管理模式下，医院医护工作人员的服务理念会逐步调整，医院各科室内将会全面化实施精益化管理，可极大的提升医护工作人员的工作自主能动性，因而可促进医院医疗服务水平的全面化提升，并可使医院管理难度进一步下降。与此同时，良好的服务品质也可进一步提高的知名度，进而促进医院核心竞争力的有效提升。

3.优化医院管理模式、实现内部建设现代化。

当前我国医疗改革逐步推进，患者诞生了更高的就医需求，并且医疗管理中所应用的现代化设备及先进技术逐步增多，因而迫切需要通过流程重新梳理与调整增强医院管理的规范性。而精益化管理的实施，则有助于医院经营管理及服务水平提升，且可促进医院管理水平的创新发展，可围绕患者这一核心设计与优化医院管理模式，进而在患者满意度提高的同时推进医院内部建设的现代化发展。

4.完善服务流程、提升行政管理效果。

实施精益管理后，可结合患者需求进行服务流程的合理优化，可按照相应的顺序，在适合时段内确保各个步骤的逐一落实，进而确保服务价值的最大化提升。例如以往医疗设备维护需要经过逐层审批后方可实施，设备管理维护便利性较低，而精益管理实现后，则可通过医疗设备维护流程简化，基于医疗设备维护中心的构建提升设备维护效益。通过服务流程的完善能够提升医院服务品质，进而全面提升医院的行政管理成效。

5.建立长效运行机制、保障医院可持续发展。

健全的运行机制构建是医院长效发展的重要保障。由于医院运行发展过程中医护之间、医患之间、医际之间均存在一定的矛盾与冲突问题，建立完善的制度可为这些矛盾处理提供依据，并为长效性、健康化医院运行机制实施提供支持，且制度具备一定的可调整空间，在医院人员频繁流动的基础上，医院仍可以制度及流程为依据规范运管，从而可为医院发展的长效性、稳定性与持续性提供有力支持。

二、医院管理中精益化管理实施的可行性路径

1.把握精益化管理的实施要求。

（1）关注患者需求。为增强患者对医院的信任度，医院精益化管理改革过程中，应立足设计层面，加强对患者需求的关注度，以患者为中心进行医疗护理服务的设计，从而促进精益化改革的成功。因此，医院管理需要以患者为中心，注重于为患者服务质量的提升，通过精准分析患者的价值需求，对各个流程进行全面梳理，从而实现服务流程简化、诊治等待时间缩短、住院停留时间减少、医疗资源利用效率提升，通过医护人员积极工作，提升信息加工处理效果，进而为患者提供高质效的医疗服务。

（2）重视过程价值。精益管理理念认为，客户愿意为产品或服务买单便是产品价值的重要体现。医院管理中，医生所提供的医疗服务可视作产品生产过程，精益管理实施时，需要基于价值流图的构建，详细记录各个诊疗行为实施时的每一个诊治步骤，精准完成价值流表的绘制，以此作为价值分析的依据，将各步骤中非必要环节去除或是优化不合理流程，进而有效降低患者就医及医院运行成本，实现医疗资源价值的合理分配，提升价值效益，增强患者满意度。

（3）减少作业时间。精益管理的实施，除了要确保为患者提供全面、细致的医疗服务之外，还要尽可能缩短患者在医院接受诊治的时间，并降低患者诊治所支付的费用。可在价值流表的应用下，结合精益管理质疑精神的充分展现，以审视的态度分析各个诊疗过程中的各个步骤，进而将其中不利影响因素排查出来，并提出降低作业时间的可行性对策，以此节约患者的时间及资金成本，实现不合理流程的改进与优化。

（4）持续优化与完善。医院管理中，需要明确持续性改进的价值内涵，基于透明化、标准性精益管理衡量指标的制定，为精益化改革的持续进行提供支持。通过衡量指标的细化、营造连续性的管理改革氛围，在精益原则有效关注的基础上，将精益原则融合于医院文化的核心范畴。通过持续改进推进医院精益管理水平提升，进而提高质量管理成效、确保管理决策的科学制定。

2.科学优化精益管理流程。

我国许多医院历经多年发展，逐步建立起完善的流程，但这些流程在实际应用中存在相应问题，由于受到服务规划布局、工作效率等方面问题的影响，患者就诊时经常会反复奔走于多个楼层，或是在各个科室排队等待，从而导致医疗服务低效开展。虽然医院管理不断进行就诊流程的优化与完善，然而因未采用定量分析方法，许多环节仍然存在不合理问题。通过六西格玛项目关注的质量关键点分析发现，优化质量、缩短时间、改进缺陷、快速响应是医院流程优化的关注要点。为此，医院精益管理中应通过六西格码管理理念的引入进行管理流程的优化，通过服务质量提升逐步实现零缺陷管理目标。基于精益六西格码方法应用，对病人等待时间进行缩短，进而加快诊治效率，提升服务品质，同时也增强患者的满意度。与此同时，还应加强细部控制、细化管理流程，通过新流程效果展现增强医护人员对新流程的认可度与接受度，以免流程贸然改变导致患者就诊医治受到影响。

3.坚持以人为本的管理理念。

医院精益管理实施的过程中，要秉持以人为本的管理理念，引导所有医护人员及其他流程利用者参与流程优化过程，既能提高利用者对流程的接受度与认同度，也可增强其对流程的了解度，进而确保流程利用时价值效能的最大化发挥。医院精益管理实施时，需要明确医院内部所有成员均是医院改革的主体，应对所有医护人员进行工作实践中信息系统深度融合的培训与讲解。由于精益管理改革需要一定时间方可实现，因而在精益化管理改革之初，医院管理者便需要制定完善可行的精益化管理改革方案，分析改革的必要性，明确精益管理改革的实现路径，编制可行性的实施方案，从而为医院精益化改革的顺畅推进提供有力支持。此后，还需要在精益化管理改革过程中严格检查各个步骤，收集各环节精益管理实施的反馈信息，进而结合所收集的反馈信息进行精益管理流程的持续性优化与完善，构建一个持续性的精益管理改革循环，从而保障医院管理实践中精益理念的全面渗入。

4.建设质量第一为核心的医院文化。

团队使命的一致性是精益管理重点关注的内容，因而，医疗服务质量建设方面，需要构建一个以质量第一为核心的医院文化，以此实现医护团队价值观的统一、使命感的培育，从而为精益化管理提供充足的精神力量。因此，医院精益管理的实施要提升至医院文化构建层面，通过四种质量观的建立保障医院精益管理的有效开展。

（1）以质量为中心开展医院建设工作。医院精益管理时，各项建设工作的开展均要以质量作为核心，医院领导层、科室负责人与基层员工，均要围绕质量这一要素进行工作分析与规划，且要在具体工作中把控好工作质量，以便从思想上、行动上自主自觉遵循质量标准，从而提升各项工作的建设质量。

（2）将质量优化作为工作政绩提升重点。精益化的医院管理要以医疗护理质量的提升作为重要职责，所有医护人员需要通过工作质量提升确保这一职责的有效落实。应秉持抓质量便是提政绩的思想意识，在工作政绩提升的过程中明确质量建设这一重点，以之作为工作价值实现的重要载体，通过探寻质量提升策略、创新质量优化方法为工作政绩提升添砖加瓦。

（3）基于质量提升塑造服务品牌。服务质量是医院品牌建设的基础所在，为此，医院工作者还需要建立起以质量塑造品牌的质量观念，基于精益化的管理促进医疗诊断、疾病治疗以及护理服务质量的全面提升，增强患者对医院的认同度与信任度，建立起良好的医院形象，进而使本医院成为患者就诊治疗的首选，同时也可通过口口相传提升医院知名度。

（4）通过质量提高价值效益。在医疗机构竞争越来越激烈的过程中，质量成为了医院提升市场竞争力的关键所在。为此，医院需要建立起质量就是效益的思想观念，通过质量优化提升市场占有率，进而提升医院整体经济效益，同时也可通过市场稳固确保企业社会效益的最大化彰显。

5.构建完善的质量监管体系。

系统化管理也是精益化管理的关注重点，为保障医院服务质量的有效提升，需要通过系统、科学的质量监管体系构建，为精益管理的标准化、规范性实施提供支持，从而保障产品及服务的质量效益。

（1）结合医疗工作实际制定系统性行为规范体系.医疗服务行为具有专业性强、严谨科学的特征，医院质量建设中要做好医疗服务行为规范，应以质量标准为基准，结合医疗工作情况及实际工作需求合理制定与完善质量标准执行体系，从而实现医疗服务行为规范实施的目标。既要对医疗服务人员的语言进行规范，基于文明化、人性化两个服务要求与患者及其家属展开顺畅、融洽的沟通交流。同时，还要以行为规范体系为依据对医疗诊治操作进行规范，应根据实际岗位对各个医疗服务行为、服务流程、服务标准进行逐一规范，确保各个医疗服务环节均可顺畅衔接与规范开展。

（2）根据职责划分构建完善的管理职能体系。精益化管理的实施要以能级管理作为基础条件，需根据职能划分清晰的管理职能体系，进而保障精益化管理效能的有效展现。医院质量管理的过程中，要落实好各个环节的精益管理负责人，自上而下由院领导、科室负责人、主治医师、接诊医师构建一个层级式的医疗质量管理链条，且要对各个管理环节的职责义务进行明确，建立上下相互监督的职能循环质量管理体系，做到所有事务、各个环节均有对应负责人监督管理，从而消除质量管理盲区。确保各个岗位的管理职责及义务的清晰划分，同时还要设置与责任相匹配的管理权限。此外，要结合各级职责设置对应性的奖励机制，以便对各个岗位的职责履行情况进行检查，并依照检查结果实施针对性奖罚，以此督促各管理职责的有效履行。

（3）立足顶层设计建立推行多环节监管体系。通过分析医院管理的质量环节构成，精益管理实施时所构建的监管体系应涵盖基础、环节及终末三个质量管理环节，且各监管环节均要有独立的监管体系，且不同监管体系之间也要能够顺畅衔接。医院需要立足顶层设计的层面，构建一个质量监管委员会，以医院领导担任委员会负责人，同时还应建立质量监管办公室，各由个职能部门负责人作为办公室成员，且需建立科室质量监管小组，监管主体是科主任、护士长及各部门业务骨干，通过这个层次式的质量监管网络构建，实现三级化质量监督管理，进而提升质量监管成效。与此同时，还要加强监管落实，对基础、环节、终末三个质量环节的监管人进行明确，且要确定具体的监管内容，给出适合的监管方式，确定具体的监管责任及权利，且要对各环节的监管成效实施对比分析。此外，还要开展多种形式的检查活动，可定期普查、也可不定期抽查，在科室自查的同时进行科室之间的相互检查，还可通过问卷调查形式，有效排查精益管理中的质量监管问题，通过问题指正与通报，保障质量监管作用发挥，提升精益管理的实施成效。

6.加强精益管理信息化建设。

精益化管理还要以现代化的管理手段应用作为有效支持，需要基于信息化技术的科学引入，保障医疗服务质量建设工作的高质量开展。因此，医院管理工作开展中需要加强信息化技术应用，构建数字化医院，以此推进医院医疗服务水平提升，实现现代化医院构建目标。

（1）深度挖掘与利用各项数据。医院精益管理过程中，需要加强辅助决策系统建设，确保医院内部各层级的管理人员均可对质量运行情况有所了解，能够把握质量发展趋势，并可及时发现质量管理中存在的问题，以便于结合辅助决策系统提供的信息构建一个完善的工作人员综合考评系统，对各个工作岗位的工作量高低、工作质量优劣进行全面记录与评测，从而精准统计出医院各岗位工作人员的工作绩效，通过数据深挖及利用为精益管理的实施奠定数据基础。

（2）推进数字化医院建设进程。精益化管理过程中，应通过数字化医院的打造，通过无纸化办公、无线网络技术应用、无胶片诊断实施，提升医疗服务的质量及效率。一要推行电子病历系统，利用网络完成病历编制、填写、传送、审批及存储。二要建立影像归档及通讯系统（PACS），在互联网支持下实现线上医学影像传送及存储，从而实现影像信息的有效共享。三要引进与利用合理用药软件，以此为临床药理质量监管提供支持。四要应用门诊服务系统，实现无纸化的门诊服务，利用服务系统完成挂号、处方开具以及取药等各个服务流程。五要加快床旁医生工作站、护士工作站的完善建立，引入数字化查房模式，基于互联网支持，采用无纸化方式完成患者病情信息收集及向患者下达医嘱等工作流程。

（3）提升临床环节信息化应用深度。精益化的医院管理建设，还需在临床监护管理中加强信息化建设，采用临床监护系统，利用监护设备直接监测与获取病人信息，以便于实时掌控患者病情的发展与变化。同时还要加强手术麻醉系统构建，利用此系统向麻醉医生展示患者麻醉前、中、后的状态信息。此外，还需要加快诊疗计划监督系统的构建进度，利用网络随时随地监查医疗计划执行进展，并判断具体的执行成效，以便临床过程中各项问题的及时发现与合理解决。

结语：医院快速化发展的过程中，内涵建设成为医院管理的关注焦点，由于精细化管理的实施，能够缓和医患关系、提升医院核心竞争力、实现内部建设现代化、提升行政管理效果、保障医院可持续发展，因而医院管理中精益管理的实施势在必行。具体实现过程中，需要把握精益化管理的实施要求、科学优化精益管理流程、坚持以人为本的管理理念、建设质量第一为核心的医院文化、构建完善的质量监管体系、加强精益管理信息化建设，从而通过在精益管理模式支持下，提升医护人员责任意识及合作意识，通过工作高质量、精细化开展确保医院战略发展目标有效实现，从而为医院的长效化、跨越式发展提供有力支持。