基于平衡记分卡的商业银行绩效评价体系研究

陈灿灿

一、当前商业银行绩效管理背景

商业银行在经济社会中扮演着重要的角色。调节经济，信用中介，支付中介，信用创造和金融服务是商业银行的五大职能。为了扮演好商业银行在宏观经济中的重要角色，维护经济的平稳运行，商业银行也顺应时代潮流引进更为有效的绩效评价方法来代替传统的绩效评价方法。由于传统绩效评价方法，如杜邦分析法，在对普通股收益率进行深入分析的基础上，对商业银行的盈利水平相关构成因素进行分析。（刘超）这过于依赖财务指标和历史数据，无法真正地反映银行实际经营状况。而且，过于依赖单一数据会导致银行管理人员的短期行为，忽视企业的长远发展。从长远的角度看，这是对企业非常不利的。因此，商业银行便引进了更为全面的绩效评价方法，即平衡记分卡（BSC）。平衡记分卡在20 世纪90 年代由Kaplan 和Norton 创立，是一种综合财务指标和其他三个非财务指标，将管理绩效和长远发展战略紧密联系起来的具有革命性的绩效评测体系。（李学梅）这种绩效评测方法从财务，客户，内部运营，学习与成长四个维度全方位地来评价商业银行的绩效，是一种更为科学，合理的绩效评价方法。

二、商业银行绩效管理存在的问题

商业银行若要改善绩效评价体系，提高绩效评价效率，那么首先要从以下几个主要的问题入手。

1.绩效评价主体的信息不对称

信息对称是指各个绩效评价的主体都完全掌握了完整，可靠的信息，可以依据自身掌握的信息来进行绩效评价。但是，通常情况下商业银行的管理层和股东无法掌握完全相同数量和质量的信息。绩效指标的结果首先会反映给管理层，这便会导致信息在管理层和股东之间有时差，信息的时效性得不到保证。由于管理层和股东的身份不同，中间经过的内部员工较多，难以避免地会使信息传达到双方的真实性和可靠性也得不到保证。

2.注重短期目标，忽视长远发展

财务指标是历史数据，反映的是历史经营情况。商业银行将财务数据作为考核标准，会造成管理层和股东的利益冲突，即代理冲突：管理层希望自己在位的时间财务数据足够漂亮，利润率和投资回报率足够高，以便自己可以尽快升级加薪，便去选择回报期较短，回报率一般的项目，从而舍弃回报期长，但是回报率极高的项目。但是，股东希望的是股利的增长，以及自身手中财富的最大化。因此，股东更看重企业长期的发展，会更加倾向于投资那些投资回报期长，但是回报率较高的项目，这就会造成股东和管理层的矛盾。况且，一个企业的战略目标是长期的，是从长远发展的角度看待的，而管理层的行为会使当前的财务目标和企业长远战略目标不匹配，甚至逆向而行，导致企业无法健康发展。

3.过于关注经营状况，忽视风险管理

在当今日益复杂多变的金融环境中，外部环境不断变化，市场需求也不断提高，风险控制做得不够便会加剧商业银行的风险，甚至导致银行倒闭。因此，商业银行如果仅仅关注财务数据，很难预测到风险的来临。单一财务数据虽然可以反映企业现阶段的经营状况，但是无法预测未来的风险。况且，在竞争日趋激烈的市场中，只有握住了客户，才能把握住财富。因为，客户是商业银行重要的利益来源，据统计，商业银行2015 年的利息净收入占营业收入的72.88%，（高曼）可见客户资源对商业银行的重要性。反之，如果客户满意度降低导致客户流失，那么商业银行的大部分利润来源就会受到威胁，运营风险也会的陡然提高。总之，客户管理对商业银行的发展十分重要，客户管理做得好，把握住客户，商业银行的风险也会大大降低。

三、平衡记分卡的四个维度

随着经济全球化和信息技术的发展，单一的财务指标和数据已经无法准确具体地描述企业具体的经营状况。因此，商业银行不得不引进平衡记分卡去测量其他的非财务指标。平衡记分卡不仅关注财务维度的指标，还把客户维度，内部运营维度，学习与成长维度的指标也纳入评价标准里。平衡记分卡将财务指标和非财务指标有机结合在一起，形成一套全新的绩效评价体系。

财务维度：商业银行的设立都是为了实现经济价值最大化和社会效益最大化，调节和稳定宏观经济，促进经济平稳运行。财务指标，例如投资回报率，利润率等等，是衡量一个企业运营情况最量化，最直接的工具。

客户维度：在当下的商品经济的浪潮下，客户对每一个企业来说都是至关重要的。企业的利润源泉是客户——企业的生存之本。（李学梅）而对于商业银行，客户是其最宝贵的资源。平衡记分卡对于客户维度的计量，可以促使其员工更加关注客户的需求，积极主动和客户沟通，完善服务流程，从而提高客户满意度，保证客户忠诚度。只有牢牢抓住每一位客户，才能在竞争如此激烈的市场中占有一席之地。

内部运营维度：内部运营的效果会直接反映在客户满意度上，如果运营十分低效，那么客户满意度也会受到影响。反之，如果客户十分满意某项运营流程，那么就要保留它。内部运营维度和客户维度是紧密联系并且相辅相成的。

学习与成长维度：学习与成长是在绩效评价体系中很少被关注的角度，但是它却是尤为重要的。一个企业是否在不断地学习与成长关系到以后的长远发展。如果一个企业只关注短期目标，只通过报表上的数字来评价员工绩效，那么这个企业是无法走得长远的，也是不符合企业的战略目标的。

四、平衡记分卡的优越性

由于囊括了这四个财务和非财务维度，平衡记分卡较其他绩效评价方式有着更强的合理性和优越性。

1.平衡记分卡具有全面性，广泛性

平衡记分卡考虑了财务和非财务指标，使得原有的绩效评价指标得以丰富，能够完整，综合地反映企业经营状况。

2.平衡记分卡的各个指标之间有关联

在平衡记分卡的四个维度中，客户，财务，学习与成长，内部运营都是相辅相成的。企业在更好地服务客户的过程中，也能够提升业绩，提高财务指标，从中得到学习与成长，也完善了企业的内部运营过程。因此，通过四个维度的内部联系，能够使商业银行得到整体发展。

3.维度的考察具有长期性，确保战略目标的实现

在综合考虑四个维度后，企业的发展不仅限于当下，更多的是考虑未来的发展。而客户维度，学习与成长维度以及内部运营维度的提高便大大方便了企业的未来发展。使企业的战略目标和当下的目标得以统一。

4.平衡记分卡的可持续发展性

平衡记分卡综合的考虑各个指标使企业的眼光不限于当下的利益，也会考虑企业未来的发展，学习与成长维度的评价能够很好地证明这一点。因此，使用平衡记分卡作为绩效管理的方式使企业能够活得更长远，获得可持续的发展。

五、平衡记分卡在商业银行绩效管理中的可行性

平衡记分卡适用于经营环境良好，行业发展成熟，的企业。而现代商业银行由于其经营环境和行业性质的特殊性使其符合平和记分卡的四维度设定。因此平衡记分卡在实践中具有可行性。

1.商业银行经营产品的特殊性

商业银行的经营产品是金融产品和金融服务，由于产品的特殊性，使得客户和风险管理对商业银行来说尤为重要。在平衡记分卡考核的四维度中，客户维度有利于促进商业银行紧紧抓住每一位客户，不流失任何潜在客户。财务维度有利于商业银行对上一阶段财务指标反映出的经营状况做出及时灵敏的反馈。内部运营维度能够督促商业银行在不断变化的时代中，提高内部运营机制的效率，提升自身服务质量，提供给客户更全面，更令人满意的服务。学习与成长维度能够促使商业银行不断学习，吸收时代的新技术，运用到自身的服务中去。在服务客户的过程中，学习与成长维度也会促进商业银行不断从客户的反馈中完善自身服务缺陷。

2.商业银行行业性质的特殊性

商业银行经过几百年的发展，行业发展已经趋于成熟，很难从行业自身寻求突破口。各商业银行之间只有通过客户和成长速度才能迅速拉开差距。因此，要想在竞争中拔得头筹就必须在客户资源和学习与成长方面领先于其他竞争者。平衡记分卡的维度就完美匹配了当前商业银行的发展需求。首先，客户维度的绩效评价指标能够评测出客户接受服务后的满意度，商业银行便可以根据客户对此项服务流程的满意度来判断是否要保留该项服务流程，或者该项服务流程是否需要提高等等。其次，学习与成长维度的指标测量会使商业银行关注自身的学习与成长。若学习与成长指标较低，那么商业银行也可以迅速采取措施，找到自身学习与成长数据低下的原因，从而更高效地提高自身的学习能力，更快地成长与发展。内部运营维度指标的评估能够帮助商业银行找到效率低下的运营流程，帮助银行提高自身的内部运营效率，实现企业的经济效益。最后，财务维度的评价便可以通过各个比率的分析比较最直接的反映商业银行当前的财务状况。因此，平衡记分卡的四维度完美适配当前商业银行发展的需要，在实际操作中具有可行性。

六、结语

在经济全球化和信息技术不断更迭的时代，企业需要跟随时代创新自身的体系体制。商业银行也需要根据自身特点和需求，找到适合自己绩效管理办法。平衡记分卡目前适用于商业银行的绩效管理，但是时代的发展要求商业银行不断创新，调整，找到最适合自身的绩效评价方法。