推进“互联网+政务服务”向纵深发展的对策研究

陈震

(中共阜阳市委党校 安徽阜阳 236000)

“互联网+政务服务”是对电子政务的创新和发展，是社会发展和政府服务模式转变的最新形态。随着互联网技术的不断演进，网络空间和现实空间不断融合，社会结构也逐渐朝着扁平化方向发展，传统的自上而下的树形治理体系结构已不能适应现代经济和社会的发展。因此，政府治理模式转型是当前政府发展面临的一个重要问题，如何利用好互联网这个最大的变量，推动政府治理效能和效率的提高，是当前和今后政府工作的重要方向。“互联网+政务服务”在不断普及的同时，也面临着一系列的问题，如政务服务事项机械迁移到网上、群众网上办事手续更加繁琐、互联网服务事项单一等。发展“互联网+政务服务”本意是服务群众，让群众在共享互联网发展上有更多的获得感。如何进一步推动“互联网+政务服务”向纵深发展，利用互联网提升政务公开水平及政务服务效率，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，实现国家治理体系和治理能力的现代化，是“互联网+政务服务”发展亟待解决的问题。

1 推动“互联网+政务服务”向纵深发展面临的问题

1.1 区域发展不均衡

互联网的发展和普及程度与“互联网+政务服务”息息相关，尤其是信息化基础设施的发展，极大地影响了当地政府“互联网+政务服务”的发展。“互联网+政务服务”建立在对5G、AI、大数据、云计算、区块链等信息技术熟练应用的基础上，而这些新兴信息技术需要先进的信息基础设施做支撑。当前，我国区域经济发展不均衡，东中西部地区发展存在阶梯式的差距，这些差距同样体现在信息化发展层面，东部地区信息化发展快，基础设施较为完善，而中西部地区因为经济发展的差异，导致信息化发展相对较差，基础设施较东部地区落后。即便是同一区域内，城市和农村的信息化发展也不均衡，农村“互联网+政务服务”发展相对城市更为缓慢，部分乡镇及村委会还停留在建设办事大厅，将政务事项整合到一个部门的层面上，广大人民群众办事更多是到现场办理，无法通过互联网或移动终端办理政务事项。

信息化基础设施既指基础硬件设施，又指人民的信息化素养。东中西部地区及城乡地区人民群众的信息化素养参差不齐，由此引发了人民群众对“互联网+政务服务”认同感和获得感的差异，这些差异表现在以下几个方面：一是政府部门对“互联网+政务服务”不重视，不愿意推动政务服务向互联网迁移或不愿意推动信息化基础设施发展。二是互联网企业更多重视经济利益，缺乏责任担当，尤其是在高速光纤宽带网络城乡全面覆盖，4G、5G网络覆盖和速率进一步提高的情况下，互联网企业更应注重广大农村地区的互联网基础设施发展。三是人民群众对互联网的了解和认识不足，互联网意识不强，网络基础知识和技能匮乏，导致人民群众不会通过互联网办理政务事项。

1.2 服务事项不精准

当前，越来越多的政务服务事项迁移到互联网上，但是在这个过程中，人民群众对“互联网+政务服务”精准性、简洁性、标准性的要求不断提高，政府提供的互联网应用却不能满足人民的需求，这就导致了广大人民群众在使用“互联网+政务服务”办理事项时获得感不高，利用互联网提供政务服务的本意是减轻大众在办事时产生的行政负担，但是一些地区只是简单地将政务服务事项迁移到互联网上，没有站在使用者的角度对政务服务流程进行优化和改造，导致了群众办事更加复杂，同时加重了群众办事的行政负担。

当前，各地区开展“互联网+政务服务”主要聚焦于扩大互联网政务服务范围，着重于增加网络服务事项，对服务事项的精准性、操作性重视不足。开展“互联网+政务服务”不是简简单单地将线下事项机械地迁移到互联网上，更重要的是精准把握群众对“互联网+政务服务”的需求，以需求为导向，对线下政务服务进行互联网线上再造，最终目的是利用互联网提高政务服务效能及群众满意度。

1.3 数据沟通不畅

推进“互联网+政务服务”向纵深发展，最关键的一步就是打通数据沟通的壁垒。当前，各地区都在借助互联网提供全方位的政务服务，尤其是面对突发公共卫生事件，各地区在短时间内依托政务服务应用，如皖事通、微信、支付宝等，及时开展了线上政务服务。在政务服务上线的过程中，最大的问题是数据沟通不畅：一是由于各部门前期已经建立了一套自己的数据应用系统，而且该系统在使用过程中不断迭代升级，在这个过程中数据是在相对封闭的环境中流转。二是由于一些数据过于敏感，如财务数据、个人身份信息等，一旦发生泄露或被不法分子利用，就会对经济社会的发展造成极大的影响、相关数据传递对网络安全要求较高，数据拥有者对于外部系统查询及调用内部数据持谨慎态度。三是缺乏统一的安全认证中心，无法为数据信息使用者和提供者提供高效统一的认证，导致敏感数据不能在网络上传输。

1.4 服务效能有待提高

近年来，“互联网+政务服务”发展不断提速，越来越多的政务服务开通线上办理通道，政务服务从线下转到线上，解决了从无到有的问题，也带来了新的效能问题。一是绩效考核体系建设落后。现有的绩效考核体系只能有效覆盖单位线下政务服务，无法及时覆盖线上政务服务。因此，大部分“互联网+政务服务”效能优劣，只能依靠单位自行监督或社会媒体监督，必然导致线上政务服务效能参差不齐，群众使用不同的“互联网+政务服务”获得感存在偏差。二是缺乏监督反馈机制。当前的“互联网+政务服务”更多的是关注与解决服务单位开展线上服务时遇到的问题和困境，缺乏事中、事后监督反馈机制，人民群众在办理线上业务遇到困难或问题时，找不到有效的沟通渠道，易导致事项无法继续办理等问题。

2 推动“互联网+政务服务”向纵深发展的具体途径

2.1 加强基础设施建设

地区应结合自身区位特点及互联网发展现状，统一规划、统一部署，充分利用国家、省、市相关政策，推进“数字中国”“宽带中国”一系列信息化战略发展，要抓住国家大力推动新型基础设施建设发展的机遇，找出适宜本地区的新型基础设施发展路径。具体做法包括：一是建立区域性数据中心，集中优势资源建设可靠的数据平台。二是构建标准化政务服务平台，将本地区线上政务服务数据纳入一体化建设和管理中；对已开展的线上政务服务事项制定计划，逐步迁移到数据中心上，把政务服务纳入平台进行统一管理。三是补齐互联网基础设施短板，基础设施建设向中西部地区及农村地区倾斜，推动村村通高速光纤，加快新一代移动通信网络建设。四是加快产业链建设，各地区应注重引进和培养相关互联网企业，合理利用政策解决企业发展中遇到的困难。五是提高人民信息化素养，一方面要增强相关网络基础知识和技能的培训学习，提高网民素质和互联网技能。另一方面，要提高人民的互联网意识，让人民群众主动通过网络办理政务事项。

2.2 提高政务服务精准度

“互联网+政务服务”要求政务事项可以按照计算机逻辑进行处理，必须形成一个标准化、规范化的流程，只有这样才能利用互联网开展好政务服务。一是建立标准化、规范化流程。政府和平台建设方必须准确把握群众需求，抓住群众使用线上服务的难题，只有找准问题才能对症下药。各级政府不能仅为了开展“互联网+政务服务”，而机械地将线下服务迁移到互联网上，要建设一套群众能接受、能熟练使用的服务体系。二是不断优化服务流程。随着互联网技术的不断演进，“互联网+政务服务”必然要适应新技术新应用的发展，原来单纯依托有线网络提供的线上服务，势必要适应移动网络及物联网的发展，提供更加丰富的应用。人民群众对于“互联网+政务服务”便利性、高效性的要求不断提高，政府要不断优化服务流程，通过削减事项、简化流程，提高人民群众的获得感。三是积极试点并推广新技术、新应用，构建全流程政务服务，完善事前、事中、事后监管。四是进行适老化改造。“互联网+政务服务”的发展要能适应当前及未来一段时期的社会发展需要，面对越来越多的老人使用政务服务，“互联网+政务服务”需要进行适老化改造，一方面要利用信息技术的发展提供智慧化政务服务。另一方面，要利用线上平台和线下服务网点开展“无障碍”政务服务，切实消除老年人的数字鸿沟，提高老年人使用“互联网+政务服务”的便捷度。

2.3 建立完善的数据管理体系

政务数据的传播与应用是“互联网+政务服务”发展的基石，要依托大数据、区块链等信息技术，构建完善的数据管理体系。首先，建立统一的数据管理中心，实现政务数据集中存放、统一管理，各部门之间通过数据管理中心共享数据。其次，制定统一的数据安全管理规范，确保数据的存储、管理及应用安全可靠，依托数据中心构建数据信任体系，加强单位、群体和个人等对政务服务数据的可信度。再次，着重提高政务数据的使用效率，确保各部门间数据畅通，规范准确地收集政务数据，合理利用大数据，以便提供更优质的线上政务服务。从次，对数据的上传及使用进行评比，对各部门政务数据的共享、使用程度进行评价打分，根据结果进行奖惩，鼓励政务数据依法依规上网。最后，推动政务数据开放共享，数据的价值在于应用，只有开放的数据才能更好地创造价值，实现政务服务的效能提高，积极推动政务数据开放，向有资质的企业合理开放数据，同时定期对公开数据及企业资质进行审查，确保数据安全共享。

2.4 构建全流程服务体系

构建“互联网+政务服务”全流程服务体系，开展“互联网+政务服务”，事前要充分调研，了解民众所需，切实抓住当前政务服务问题的关键所在，对照问题和需求改善政务服务，利用互联网推动政务服务，最主要的目的是解决人民群众对政务服务问题的关切。运行过程中，要实时关注政务服务运行情况，平台是否稳定流畅，数据是否安全可靠，群众办事是否简洁高效，一旦发现相关问题，就能及时解决。注重对服务事项的监督反馈，构建积极有效的评价机制，收集群众对政务服务的意见和建议，及时整改反馈，提高政务服务效能。一要构建线上线下监督体系，依靠群众、企业和社会团体等进行监管，充分发挥社会监管作用，引导全社会参与到政务服务及政府治理中。二要畅通沟通监管渠道，可以利用电话、网络、“两微一端”等，构建多方位、立体式监督反馈渠道，及时收集相关信息，并在规定时间内做出回复，确保政务服务效能。

3 结语

推动“互联网+政务服务”向纵深发展，是建立数字化政府的必然要求，也是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要一环。首先，政府要抓住信息化发展机遇，统一谋划、统一部署、统一推进、统一实施，推动政务服务转型升级。数字政府的建设非一朝一夕之功，要建立部门间的合作共享机制，合力推动数字政府建设。其次，加强信息化基础设施建设，建立完备的数字化管理体制机制，利用好大数据、物联网等新技术提高政务服务效能，政府应以更加开放负责的姿态，迎接新的信息化浪潮。