中山市家政服务群体社会管理的对策研究

陈金玲 陈力蔚 胡艳霞

（中山火炬职业技术学院 广东中山 528436）

一、中山市家政服务群体社会管理的现状

目前，中山市登记在册的家政服务市场主体约有2000家，其中规模较大的有270家。家政服务从业人员达3.8万人，年龄主要集中在35-55岁区间，多分布在火炬开发区、东区、石岐区、西区和小榄镇，涵盖钟点工、居家保姆、月嫂、清洁工、保育员、家电维修等工作。中山市家政服务行业初具规模，“南粤家政”工程实施情况比较理解，家政服务人员对工作满意度较高，但是也存在着资源分散，结构性供需矛盾突出，行业组织化、信息化程度不高，家政服务群体缺乏劳动权益保障，市场秩序亟待规范等问题。

（一）家政服务人员对工作满意度较高

在中山市家政从业人员群体调查中可以发现从业人员对技能、雇主关系、提供培训、社会的认可度、工作性质、工作报酬、社会保障的满意程度较高，46.4%表示“很满意”，35.7%表示“比较满意”，17.9%表示“一般”，没有人表示不满意。

（二）市场秩序亟待规范

家政服务公司管理水平有限，缺乏跟踪监管，存在收费标准不规范、后续服务不到位等问题。行业管理体系和管理制度不健全，职业培训和市场监管不到位。访谈结果显示，有21.4%的家政从业人员表示没有签订双方或者三方合同，出现纠纷时缺乏解决机制，家政服务机构、从业人员、消费者三方的权益均未能得到有效维护。

（三）家政服务群体缺乏劳动权益保障

中山市家政服务人员寻找工作的方式通常是选择咨询中介介绍和家政公司服务等方式。在工作过程中也存在一些问题，有一些家政服务者无法享有劳动法规定的劳动者权益，包括最低工资标准、法定休假、参加工伤保险、获得劳动监察保护、提起劳动仲裁及履职保障等权利。家政服务人员与家政公司签订劳动合同，这是一种民事关系，适用于民事诉讼的有关法律法规，需要双方在协调之后确定具体休假日期。在家政服务人员的社会保障中不受我国劳动合同法的约束，因为，家政服务人员不是我国劳动合同法的调整对象，因此，在工作受伤的过程中也不能够算作工伤。家政服务人员与用户形成雇佣关系，在受到侵害中，包括家政用工者的侵害行为，家政服务机构的侵害行为，第三人的人身侵害行为，自己人身损害行为，在现有的保障制度中，划分责任往往存在责任承担不清晰的问题，导致家政从业人员缺乏必要的人身侵害保障，特别是家政服务人员劳动权益保护方面，缺少权益保护的具体条款，在侵害事实发生以后，无法做出及时的弥补。家政从业人员的劳动仲裁和履职保障都处于边缘化状态，在与雇主签订合同的时候多数而意识薄弱，合同内容在薪酬和工作时间上明确，但是，对于安全问题没有形成正规的文件，在发生劳动侵害和纠纷的过程中，就无法给予安全的保障。

（四）家政服务群体结构性供需矛盾突出

目前家政从业人员主要是农村进城务工人员和城市下岗职工，其文化素质普遍偏低，接受专业化的家政培训较少。从访谈结果看，初中学历水平的占60.7%，小学及以下学历的占25.0%；64.3%的受访者表示参加过普通岗前培训，42.9%的受访者表示参加过月嫂培训，25.0%的受访者表示参加过育婴培训，有17.9%的受访者表示没有参加过任何家政培训；具有从业资格证的占60.7%，不具有从业资格证的占比高达39.3%。随着社会分工日益细化，雇主对月嫂、母婴护理、养老护理及病患陪护等中高端家政服务需求日渐增多，希望能享受专业高效的服务。但与之对应的是，不少企业经营者对高端家政服务认识不足，思想上还停留在家居清洁、洗衣做饭等初级家政服务阶段，多数企业尚未建立规范、专业的培训机制，对家政服务工作人员从业过程亦缺乏有效管理监督。企业服务跟不上时代发展，家政从业人员自身素质也有限，导致雇主找不到中高端家政服务或不敢接受中高端服务。

（五）家政行业信息化管理程度不高

由于家政服务进入门槛低，对资金技术要求不高，中山市家政公司目前存在“小、散、弱”的特点，管理落后，经营方式粗放，连锁化、品牌化经营比例不高，且服务水平、专业能力跟不上，没有形成一批有实力、有影响的“龙头”企业。此外，家政服务信息化程度不高，没有建立高效的信息化公共平台，家政行业信息化管理程度明显滞后于行业发展，特别是在家政服务人员群体的管理上，一旦缺乏信息化管控就无法实现系统化的管理，家政从业人员流动性本身较强，缺乏信息化管理人员管理就无法实现集中管控，不利于行业推进，也不利于人员工作岗位的衔接和搭配。

（六）家政服务人员职业保障体系不够完善

家政服务行业作为新兴产业覆盖面广，市场需求大，发展空间和市场发展潜力都较大，在促进就业和精准扶贫方面，家政行业发挥了重要的作用。但是，在家政服务人员管理方面，职业保障体系不够完善导致了家政群体处于动态管理的状态。产业规模持续增大，家政服务人员就业机会较多。他们在职业保障方面缺乏完善的机制，很多家政服务人员在签订劳动合同的时候并没有签订劳动保障合同，家政服务人员在工作的过程中缺乏必要的保障体系。一些业主也没有为家政服务人员提供相应的保证条款。特别是在一些业主的合同中甚至隐瞒了相应的保障条款，这是对家政服务人员基本权益的侵害，也是行业发展过程中家政服务群体缺乏保障体系的惯性思维。家政服务人员职业保障体系对于保障家政服务人员的基本权益有重要的作用，在构建全方位多层次家政服务保障体系中，主要是破解制约家政服务发展的条件。在当前家政服务发展过程中，职业保障体系不健全致使出现一些劳动纠纷以后，家政服务人员无法开展自我维权活动。

二、优化中山市家政服务群体社会管理的对策

（一）强化家政服务群体的社会组织管理

1.政府加强宏观调控

在家政群体社会管理中，政府要加强宏观调控，实施产业发展，引导运用国家政策提高产业结构的效能。在财政上给予支持，在培训上给予辅助发挥税收的杠杆作用，健全完善相关社会保障机制。以家政服务群体的工作特点为主扩大社会效益和经济效益，在发展不同程度的企业中政府采取不同的政策，家政群体的实际工作需求为主，在行业发展规划过程中，鼓励从业人员进行多方面的提升，全方位实现群体管理，在多方面给予奖励，为家政服务发展营造良好的内部环境和外部环境。发挥家政服务行业协会的作用。在家政服务行业群体社会管理过程中，行业协会发挥了重要作用，具有行业交流作用，人才培养作用，又有培育作用，使家政服务于职业化发展过程中，真正推进家政群体的整体素质。监督委员会依法经营、按章办事，家政服务机构和人员提供专业规范的服务，对各项工作进行督导，对各项工作进行协调，加强行业培训，积极发布信息，推动家政服务品牌建设，使各方面的处理能够符合要求。在产业结构调整过程中真正融合惠民政策，使经济发展和居民水平在家政服务社会化管理过程中实现良好的运行。在家政服务社会管理过程中，要充分使制度体制和模式融合在一起，使家政服务从业人员实现群体能力上的提升，在解决这些问题的过程中，政府社会积极引导各项工作顺利进行。

2.建立家政服务业发展协调机制

建议部门之间加强沟通协作，信息共享，各单位充分发挥行业主管部门作用，加快研究完善发展家政服务业相关配套政策，引导各类社会组织积极参与家政培训。统筹推进技能培训、职业评价、促进就业、诚信建设、品牌创建、权益保障等工作，推动家政服务高质量发展。

（二）构建家政服务群体社会管理的多重保障体系

建立健全相关法律法规，保障家政从业服务人员的权益。中山市在构建家政服务群体社会管理的多重保障体系中，真正协调了社会资源的应用是家政服务群体社会管理能够与多个部门联系起来，真正做到多部门监管，实施多重保障。在构建体系化发展过程中，真正从家政人员群体的实际需求出发，使群体管理的社会事务有多种机构作为保障，在实践过程中真正推进服务群体的社会管理纳入多种管理模式中。在新的时期社会管理过程中有了多种模式，在构建家政服务群体，社会管理多重保障体系中，也要真正使家政服务群体管理纳入到系统化管理模式中，建立网络诚信平台，实施信息化管理。家政服务人员的社会管理可以采用网络智能化管理模式，对家政人员的信息建立档案，规定家政企业行业标准。中介公司、家政服务公司、家政从业人员都要在系统上清晰地呈现出来，根据雇主和家政公司的情况做好全面记录，使家政服务人员的社会管理纳入到信息化管理模式，在家政服务信息化管理过程中实现诚信经营市场经营，让家政服务管理工作纳入到网络化管理平台，根据各方面需求选择合适的检索条件。实施信息化管理能够实现资源的高度匹配，家政公司和雇主之间以及家政服务人员实现动态性的管理。运用服务系统快速完成工作任务。各项信息在数据库直观显示出来，数据库的完整性更强，安全性更强，各项应用程序更加完备，在工作中采用了规范化自动化简易化智能化的操作模式，全面提高了家政服务人员管理的整体效率，满足了信息化应用的要求。

（三）积极建立家政行业的信用评价机制

1.家政行业的信用机制，营造良好的家政服务信用环境

家政行业发展中做好家政服务群体的社会管理就要积极建立家政行业的信用评价机制，加快家政信用评价机制建设是提质增容的重要基础，能够实现对家政服务行业的整体管理，营造良好的家政服务信用环境，推动家政服务高质量发展。信用制度建设是行业向前发展的重要标志，家政行业信用评价机制按照规章制度出台相应标准为行业发展提供了制度保障，使家政服务行业能够按照具体方案和行业制度执行，打造家政服务的标准体系，真正推动家政行业，实现模式上的创新。特别是在倡导信用联合奖惩制度下，家政行业采用信用评价机制，实现了信用管理的全过程管理，使家政企业和家政服务人员受到法律约束。信用奖惩机制到位，信用激励和失信惩戒机制健全才能够真正对家政服务人员进行全方位的约束，避免出现家政服务的纠纷。在健全家政信用评价机制方面，强化信息管理，推动制度建设，运用好信用标准评价体系，构建完善的法律法规标准化管理模式，明确监管职责，明确机构准入和退出机制，构建家政信用惩戒机制，实现多部门跨地区的多种联合操作。发挥企业和员工的信用规章约束机制，发挥家政行业协会的自律功能，完善社会舆论监督机制，积极构建家政信用评价的生态环境，将诚信教育引入家政企业家政服务管理培训机构中，发挥家政服务行业的信用专项治理作用，树立家政行业的诚信风尚。家政行业向前发展需要制度作为保障，积极建立家政行业的信用评价机制是从制度方面打造良好的基础，以此来推动家政行业稳步发展。

2.建立评价机制，推动家政服务高质量发展

对“职业培训”和“人员输出”定期区分考核。一方面，家政服务人员由有资质的教育机构培训和考核，保证考核正规、严格，人员输出则由家政公司统一管理，两者互不交叉也不影响。另一方面，家政服务业行业协会定期对家政公司和服务人员进行监管和审查，规范家政服务机构的从业行为，加强市场日常监管，维护家政消费者合法权益。此外，引入第三方机构对家政企业按照服务质量、品牌信誉、从业人员数量、企业规模、资产份额等标准进行评级，同时对家政从业人员按照工种分类、专业技能、服务水平进行等级考评。企业级别、从业人员等级与其经济利益直接挂钩，达到提高企业管理水平和家政从业人员服务水平的目的。

（四）加大家政服务群体人才培养，提高社会管理的专业化水平

1.加强对家政服务群体的培训，进一步提升家政服务的质量

培育扩大家政服务队伍，努力提高人员素质，不断提升服务水平。在家政服务领域建设一支专兼结合、结构合理、素质优良，以专业人员为主体的人才队伍，进一步加大养老护理机构建设、人才队伍培养，为“医养结合”新型养老模式提供专业人才支持。

2.鼓励院校开设跟家政服务相关的专业

在家政服务方面培养大批量的高素质专业能力的从业人员，是新时期家政社会管理中的重点内容，在发展过程中要根据理论依据精神动力支持等，鼓励医学院校设置家政教育、家政理论、家政管理等家政服务相关方向的专业，同时加强家政服务相关专业的课程建设。引导和支持高等院校、中等职业学校开设家政服务相关专业，鼓励相关院校、培训机构与用人单位合作开展订单培养或员工培训，多方面实现多源性人才的培养，使家政服务人员能够有处理问题的多种能力，在研究过程中要建立正规的培育系统，使家政教育、家政理论、家政管理学问形成一门独立的科学，促进家政日益发展。

3.加强现有家政服务从业人员的职业教育培训

加强现有家政服务从业人员的职业教育培训，争取做到持证上岗，提高家政服务人员的专业技能和服务水平以及待遇，留住人才。特别是强调专业化水平提升，针对岗前和在岗等不同阶段的家政服务人员，要设置分类培训制度，明确培训内容，形成一套完整的培训体系，做到“无培训不上岗”，进一步提升家政服务的质量。建议由家政行业协会牵头，指导培训机构开展技能培训，政府提供财政支持并由相关部门做好审核和监督工作，实现培训内容与市场的有效对接，确保质量和效率。例如在人员与岗位匹配中就要实施专业化的对接，让有能力的人才在适应的岗位上工作，特别是近年来在提升中高端家政服务群体管理中，构建系统化的管理模式。中山市注重中高端家政服务群体的培育，为社会提供良好的家政服务人才基地，在各个家政公司中建立中高端服务人才的管理档案，使人才在管理的过程中能够实施动态化的对接。在新经济时代，人们的生活水平逐渐提高，越来越多的家庭对中高端人才的需求逐渐增强，中山市在这项工作中进行了重点控制，使更多的中高端人才能够有更加准确的工作环境，对接社会实际需求。

4.加大家政服务人才培训基地的建设投入

一是由国家财政设立一定数量的专项资金，对承担养家政服务人员培育工作的学校，在基础设施配备、实习实训平台建设、考核评估体系建立等方面给予必要的投入，确保在人员培训的质量和数量上满足社会需求。二是通过鼓励以帮助、信托 、教育基金以及协议投资等多种形式投资健康服务职业教育，以解决人才失衡问题。

（五）做好职业规划提升家政行业活力

我国社会经济发展已经由高速增长转向高质量发展，人民生活水平不断提高，对家政服务行业的需求不断扩大，这就要求家政服务群体要积极构建职业规划，提升家政行业活力，保持蓬勃增长的良好势头。家政行业作为有发展潜力的新兴产业受到国家高度重视，这是社会新兴朝阳产业，那么，在融入现代化经济体系中就要适应我国新时代发展的要求，家政服务人员做好职业规划，充分认识到家政行业具有的优势。在实践中做好人才管理、人才改革，提升服务质量，使家政行业向着标准化、职业化、规范化道路迈进。在家政服务人员职业规划中解决矛盾，促进服务不断提升，做好行业宣传，实施标准化、规模化、信息化、品牌化建设。在市场化运营前提下，实现家政服务质量的提升。中山市在家政服务人员职业规划方面积极引导，让家政服务人员开展多种培训，提高服务质量，树立行业标准。特别是针对产业基础较好，标准化程度较好的人员，积极开展规范性培训，使家政行业人员能够积累更多的经验，提高职业核心竞争力。积极开展培训考核管理等模式，完善理论培训和实践培训，做好家政服务群体的名片式管理，运用反馈机制实现闭环管理。运用标准化规范约束员工的行为。在行业发展过程中，家政行业注重人才发展，充分运用行业发展规范开展品牌建设，使行业能够挖掘人才、留住人才、管理人才。家政行业的发展需要优秀的家政群体向前推动，这就要求在市场发展过程中真正认识到行业发展的优势。我国当前需要家政行业提供良好的规划，需要行业规范化发展，更需要行业向着形式化、品质化发展。中山市在家政服务活力提升方面做好职业化稳步推进，强化家政行业的职业化程度，为职业化发展提供人才支撑，充分利用自身资源开展相关培训，加强专项执法检查和日常检查力度，维护家政服务市场的经营秩序。我国已经进入经济发展的新时期，家政行业是保障社会稳步前进的重要力量，做好家政行业人员的职业规划，提升家政行业的活力能够真正推动我国社会向前发展，也能够真正发挥家政行业的合力，促进社会稳定，保障人民安居乐业。

三、结论与展望

通过对中山市家政服务群体社会管理的研究可以发现，中山市家政服务群体，社会管理工作需要政府，社会机构和家政企业共同研究，提高家政服务人员的工作满意度，保障家政服务群体劳动权益，做好家政服务群体的集中培训与管理利用，多渠道提高家政服务群体的就业宽度，使中山市家政服务群体社会管理纳入社会综合治理范围中，真正发挥家政服务的积极作用，倡导家长服务的信息化发展模式，真正使家政服务发挥出积极的效用。

在未来的发展中，中山市家政服务管理需要创新方式和方法，真正立足于家政服务人员的根本需求，提高家政服务人员的综合素养，拓宽家政服务群体的工作范畴，真正推进家政服务群体社会管理进入快车道，使家政服务工作能够引领社会向前发展，突出家政服务的优势化作用，真正让家政服务群体融入到社会改革大潮中，实现社会分工的持续细化，推动生产力和生产关系的不断协调。