社会工作介入社区居家养老服务研究——以SQ养老服务中心的服务实践为例

刘晓丹 申若茜 李焕萍

（1.广东药科大学 广东中山 528400；2.华南农业大学 广东广州 510000；3.中山市石岐居家养老服务中心 广东中山 528400）

引言

截至2020年11月1日零时，全国60周岁及以上老年人口26402万人，占总人口的18.70%；全国65周岁及以上老年人口19064万人，占总人口的13.50%；全国老年人口抚养比为19.70%，比2010年提高7.80个百分点[1]。我国人口老龄化呈现出高龄失能老人快速增加和老年人家庭独居化空巢化日益严重等特点，老年人尤其是高龄、失能老年人的照料和康复护理服务需求不断提高。人口老龄化背景下养老需求增加与供给不足的矛盾尖锐，为数量庞大的老年人群体提供高质量的养老服务是目前养老工作的重中之重。促进从老有所养转向老有厚养——即让老年人除了有基本的物质生活保障外，更要关注他们的多元化需求，让老人老有所养、老有所依、老有所乐、老有所学。

一、SQ居家养老服务中心简介及服务内容

SQ居家养老服务中心成立于2015年底，是其所在Q街道公共服务办下设的社会公益性部门。中心面积约1556平方米，配置医疗康复保健室、长者饭堂、日间托养休息室、多功能培训室、棋牌室、音乐室、舞蹈室、感统室、心理舒缓室、书画室、美术室、乒乓球室、健身室、阅览室等功能齐全的场室，面向社区老人提供休闲学习的平台。该中心配置19名工作人员，设置社工部、护士部、保安部和保洁部四个部门，服务下沉延伸至Q街道19个社区。开展助餐、家政两项民生兜底性养老服务，并拓宽至医疗保健、文体康乐等多项养老服务内容，为长者打造“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所教、老有所乐”的综合性居家养老服务中心，营造“尊老、敬老、爱老、助老”的社区文化。中心具体服务内容共划分为六个板块：

（一）居家养老服务中心

协助上级统筹工作，包括协助统筹社区老年人口基本信息数据、对社区养老服务开展进行监管、协助进行养老专项服务，在日常工作中协调各个利益相关方做好资源整合工作；委派专任责任社工负责与政府建设的智慧养老平台对接，完成日常审核与管理工作；养老业务的办理申请及评定工作，主要包括关爱铃、长者饭堂、家政服务以及对助餐、助洁服务的满意度评估，每月向接受助餐、助洁服务的长者进行服务满意度调查，跟进长者所接受服务的情况；按需开展各类老年人兴趣班，包括形体舞、太极班、旗袍秀、歌唱班、乐器班及古典舞等；为老年人提供身体基础测量、慢性疾病健康指导、康复仪器使用指导以及健康宣教等康复护理指导服务；开展爱心行动义工队管理、志愿平台管理、志愿导师的发掘与培育、义工技能培训与关系维护、日常义工工作安排及协调等义工培育工作，致力于挖掘并培育社区内的老年志愿者资源，打造稳定性强、特点鲜明的老年志愿者队伍。

（二）社区巡访服务

社工部负责对政府兜底老年人及经济困难老年人定期进行探访。护士部除日常定点康复护理指导外，还参与协助社工进行巡访服务，为老年人开展身体机能评估工作和上门康复护理指导工作。

（三）文体康乐服务

充分利用中心及服务站的场室资源，积极联动各类具有老年教学经验的公益导师，以“社工+义工+导师”的联动方式开展各类公益性质的文体康乐活动，开设书法、美术、手工、音乐、舞蹈等培训班。

（四）为失能老人、空巢老人提供探访服务

为失能老人、空巢老人提供关爱探访、精神慰藉、微心愿对接、身体机能评估、入户健康指导、政策咨询和帮扶政策宣传及根据老人需求协办居家养老相关服务（如家政服务、关爱铃服务），并按需提供个性化关爱服务，链接社会资源，为老人排忧解难。

（五）养老服务的统筹协办

养老服务的统筹协办业务主要包括三大板块：家政服务、长者饭堂以及关爱铃。各社区的责任社工每月会对家政服务进行满意度调查，抽查长者饭堂的堂食及送餐服务。此外还对4000多户使用关爱铃的家庭进行服务数据统计及核算，并抽查400多户家庭的关爱铃使用情况。

（六）其他养老工作

对各类养老服务数据汇总及服务对象分类排查、老人节日补贴名单整理、协助、老人保险名单整理协助、每月老人乘车卡申请办理协助、每月经济困难与特定群体名单实时情况更新及汇总、协助各项养老工作检查与评估、养老服务培训及相关联席会议。

二、服务实践中存在的问题

（一）养老健康护理指导服务的总体供给有待提升

对于重点关注老人（指孤寡老人、空巢老人、残疾老人和经济困难老人）而言，上门健康指导服务较受欢迎；对于一般关注老人（指除重点关注老人之外的老年人群体，分为护理康复需求老年人及文体娱乐需求老年人两类）而言，中心的养老康复理疗服务较受欢迎。但是，由于服务人员少，所能提供的服务内容有限，许多老人面临的买药难、看病难、住院难的问题，暂时都没有较好的解决方法。

（二）绩效考核方式有待优化

在政府购买服务的背景下，中心需要协调购买方及机构的利益，同时满足购买方及机构的工作要求。购买方要求中心将“月巡访次数达到40人次”作为社工的绩效考核要求之一。然而，在繁重的巡访指标之下，社工需要兼顾多项任务，一天之内走访多户人家，完成工作“量”上的要求的同时，无法达到工作“质”上的要求。社会工作者的服务不以老人需求为导向，而以工作指标为导向，这就导致在仓促的探访中很难真正和老人推心置腹交谈，亦很难深入发掘老人的问题及真实需求，无法为老人链接相应资源。这也是许多失能老人、空巢老人的需求迟迟得不到回应的重要原因。

（三）缺乏个性化养老服务设置

虽然中心依据相关的政策规定将老人划分成了不同关注类型，并以此为基础为不同类型的老人提供服务，但实际生活中，许多老人存在一些特殊情况。比如，部分经济困难老人同时也是残疾人家属，经济援助固然重要，但是他们更需要分担照顾病患的压力；部分经济困难老人虽为政府兜底对象，靠领取政府发放的救助金生活，但是他们本人有较强的劳动能力和就业意愿，内心更希望过自给自足的生活，希望得到“造血式”的就业支持，而不是“输血式”的补贴发放。

（四）服务场所固定，为社区内弱势老人提供的服务内容有限

文体康乐活动和日常行政工作均在SQ居家养老服务中心所在地开展，而巡访服务频次不高（对重点关注老人一月一访，对一般老人两个月一访），社工服务嵌入社区的实际效果有限。服务实践中发现，能够来养老服务中心参与文体康乐活动的一般老人，身体状况较为健康，拥有自主活动的意志和能力，能够广泛参与社会活动。而那些经济困难、孤寡独居、重度残疾的弱势老人由于身体衰老、身体功能退化、经济条件不佳、受照顾条件不佳以及残疾等情况，没有太多选择的空间，只能待在所在社区。目前，SQ居家养老服务中心能够为弱势老人提供的服务仅是日常探访、物质资源链接，在提高弱势老人晚年生活质量方面的服务工作有待拓展。

三、社会工作介入社区居家养老的对策建议

（一）引进医疗卫生人才，支持健康护理指导服务发展

社区居家养老服务中心主要的服务对象为六十周岁以上的老年人，老年人因其自身的生理特点，对健康护理指导服务的需求强烈。社区居家养老服务中心打造“社工+护士+义工”的综合服务体系，有利于为老年人提供全方位的专业服务。为居家养老服务中心补充人员时，需重视医疗资源、康复资源在社区居家养老服务中的突出作用，引进医疗卫生人才。在管理办法上，需与社工部区别管理，优化其工作环境，减少文书撰写、探访记录、健康指导活动策划等工作，以缓解医疗卫生人才在社区居家养老服务工作中的行政压力，充分发挥其专业作用。

（二）做好养老服务评估工作，开展多层次医养结合服务

养老服务评估是由专业人员依据相关标准，对长者健康状况、精神心理、经济条件、生活状况等进行的综合分析评价，为确定长者养老服务需求、养老护理等级及其服务补贴资格等提供科学依据的重要工作。“社工+护士”相互配合，共同走访社区，为老年人提供身体机能评估工作，把评估结果作为建立老年人健康档案、开展健康教育的必备要素，并将健康信息录入养老服务智慧信息系统，把评估结果作为后续开展服务的依据。开展多层次医养结合服务需联动多主体共同行动。在实务层面，社会工作者扮演资源链接者的角色，组建社区名医工作站，邀请中西医专家到服务站讲课或义诊，为社区老年人普及健康知识，做好老年疾病预防宣传；组建社区心理工作站，聘请心理咨询专家到服务站讲课或举办沙龙活动，提高老年人对于自身心理健康状况的觉察能力，协助老年人正确分析自身心理困惑产生的原因机制，以便更好地解决步入老年期后身份角色适应问题，提升晚年生活质量。

（三）完善督导培训机制，为一线社工的工作提供支持

SQ居家养老服务中心采取的主要是团体督导方式，督导频次较少，许多一线社工虽已有一定工作经验，持有社会工作师资格证，但是对于理论的掌握和操作有所不足。社工惯于运用过往工作经验为服务对象开展服务，忽略理论知识的指导作用，导致社工思维在实务工作中的缺失，面对服务对象困境时感到束手无策，不知从何入手帮助老人。完善社区居家养老服务中心的督导培训机制，将督导培训机制常态化作为专业技术支持，提升社工对理论知识的重视，引导社工将理论和实务相结合，可持续地为工作提供创新能量，减少社工在实际工作中产生无力感、职业倦怠感。

（四）发展个性化养老服务，推动社工服务有效嵌入社区

社会工作者秉持以人为本的服务理念，利用社区走访的机会发现、挖掘老年人多方面不同层次的需求。在微观实务层面，特别关注社区内弱势老人更高层次的需求，这对于提高其晚年生活质量具有重要意义。借助社区场地增设多种兴趣班或文体康乐活动，促进老年人的社区参与，支持老年人与老年人、老年人与社工、老年人与社区构建良好的交流关系；培育本土义工队伍作为服务延伸至社区的补充力量，通过公益活动或志愿服务为老年人提供精神慰藉或心理支持服务。