全流程智能导检系统对健康体检护理满意度的影响

陈 琳，薛 茵

(海军军医大学第一附属医院健康管理中心,上海 200433)

随着人们健康意识的不断提高，体检机构压力逐渐加大，基于这一情况，本体检中心在2019年12月引入全流程智能导检系统，该系统可以改变传统的排队模式[1]，全自动实时计算分析不同检查科室位置关系、检查时间、排队情况，以及待检项目等，为体检者安排最合理的体检流程，在最短时间内完成体检，增加体检工作自动化水平，提高服务质量，减少体检者的等候时间，提升体检中心的形象[2]。本文将以体检者为研究对象，探究全流程智能导检系统的应用对提高体检护理满意度的影响。

1 资料和方法

1.1 一般资料在体检中心，经常出现排队情况，体检者往往需要多次排队、长时间等待，影响其对体检护理服务的体验。出于提高体检效率、提升服务质量的目的，本体检中心自2019年引入全流程智能导检系统，并展开相应研究。此次纳入60 000例研究对象，均为接受健康体检的人员，15 170例选自2019年09月到2019年11月，设置为对照组，使用常规人工导检服务；另外44 830例选自2020年01月到2020年12月，设置为观察组，使用全流程智能导检系统。

1.2 方法在对照组中，使用常规人工导检服务。在不同区域、重点科室安排导诊护士，如超声科、CT室等使用人工编号排序。在观察组中，应用智能导检系统，设计最优路径算法，缩短等待时间，使体检秩序规范化、管理现代化，方便客人登记、预约、分诊、候诊等流程，大幅度提高体检效率，减少体检者盲目排队时间，解决以往体检排队混乱，人流分配不均的状况，并减少导检人员投入，节约大量人力成本。

1.2.1 体检流程 体检者首先至前台报到提供身份证读取信息打印指引单，知晓第一项检查位置及项目；查看检查室显示屏排序，按序等候检查；完成当前项目检查，医生告知下一个项目检查内容，包括项目、位置；直至所有检查项目完成，系统自动提醒体检者将体检指引单交至服务台处，由相应护理人员确认无误后方可离开[3]。

1.2.2 设计 ①合理配置软硬件设施：首先，在各检查室门口，安装显示屏和语音播报系统，以动态显示当前检查、候检等人员信息。分区域安装自助查询机，便于体检者自助查询体检项目的完成情况；其次，结合检查室候诊情况，主控机科学编号，号码遵循排序规则，便于体检者寻找；再者，在检查室外安置足够的候诊椅，以便体检者休息；然后，结合当前人流量，利用计算机技术获得最佳检查方案，包括自助服务措施、实施路径等。经过统计可以发现，体检者最久可等候5 min，排队人数少于5人[4]。结合国内情况，等候时间设为10 min，排队人数设为10人。②科学设置导检规则：核心项目优先原则，如心电图、超声、CT等重点项目，尽量优先完成；区域项目优先原则，同区域项目优先排队，避免跨区间折返。系统根据现场区域分布，智能指引体检者，尽可能让体检者优先完成某区域内的所有项目，然后再到下一个区域；空腹项目优先原则，系统能够合理安排餐前，餐后项目，让体检者提前完成空腹项目，可以尽早用餐。体检项目的截止时间限制，系统支持设置项目的截止时间，如：空腹项目需在10:00之前完成最佳等；检查项目依赖原则，设置基础项目优先完成，需要用到基础数据的检查项目延后安排。VIP及特殊人群优先原则，支持每一个排队队列优先原则，比如VIP及高龄、糖尿病患者等特殊人群。③定期组织人员培训：定期组织操作、理论培训，考虑到检查医生轮换原因，挑选固定护理人员进行智能导检系统的相关培训。再由经过培训的护理人员每天对轮换医生进行培训、指导[2]。在实际工作中，应用分流策略，缩短等待时间，减少等候人员。此外，导检护士需要时刻关注现场实际情况，迅速判断正确处理，以弥补信息系统的缺点。对年老体弱、残疾人士和孕妇等开通绿色通道，体现人性化的安排[5]。

1.3 观察指标调查体检者服务满意度，在这一过程中，使用自制调查表，满分为100分，①小于60分，即不满意；②处于60到80分之间，即基本满意；③超过80分，即特别满意。同时满意包含基本满意、特别满意两项。对比两组投诉事件发生率，①统计投诉事件；②计算投诉事件发生率。

2 结 果

2.1 比较两组一般资料在观察组中，研究对象共计44 830例，男27 000例，女17 830例；年龄处于18～75岁，平均值为(46.13±12.23)岁；在对照组中，研究对象共计15 170例，男9 100例，女6 070例；年龄处于19～74岁，平均值为(46.23±12.33)岁，对比两组一般资料，具有良好均衡性(P>0.05)(表1)。

表1 两组一般资料对比

2.2 比较两组体检护理满意度在观察组中，共接收44 830例，特别满意为39 002例，基本满意4 680例，不满意1 148例，满意度97.44%；在对照组中，共接收15 170例，特别满意为5 988例，基本满意7 181例，不满意2 001例，满意度86.81%，观察组体检护理满意度更高(P<0.05)(表2)。

表2 两组体检护理满意度对比[n(%)]

2.3 比较观察组两组年龄段体检护理满意度在观察组中，共接收44 830例，其中中青年(18～59岁)39 710例，老年(>60岁)5 120例，中青年组中，特别满意为36 512例，基本满意2 852例，不满意346例，满意度99.13%；老年组中，特别满意为2 490例，基本满意1 828例，不满意802例，满意度84.33%，中青年组占组内体检护理满意度更高(P<0.05)(表3)。

表3 观察组两组年龄段体检护理满意度对比[n(%)]

2.4 比较两组投诉事件发生率在观察组中，共接收44 830例，发生投诉事件88例，投诉事件发生率为0.19%；在对照组中，共接收15 170例，发生投诉事件50例，投诉事件发生率为0.33%，观察组投诉事件发生率更低(P<0.05)(表4)。

表4 两组投诉事件发生率对比[n(%)]

3 讨 论

随着社会发展和生活水平提高，人们的保健意识越来越强，对体检的接受度和主动性不断提升，各体检机构体检人次呈上升趋势，快速增长的体检需求导致体检者排队混乱、长时间等待等一系列问题[6]。为此，本院体检中心充分利用现代化技术，引进全流程智能导检，进一步完善体检管理信息化系统来应对实际需要，同时提升护理服务质量，以期达到提高体检护理满意度的目的。

在本体检中心，首先，结合科室工作状况、候检人数等，合理分配体检者，尽可能缩减等候时间，提升体检效率，改善服务满意度，以防投诉、纠纷事件的发生。其次，在应用该系统中，细致了解每位工作人员的工作内容，以便为体检者提供准确的检查指导，比如检查室位置、下一个检查项目等。此外，严格要求导检护士，比如语言、行为等，提升个人工作素质，比如礼貌用语等，改善体检者服务体验。本次研究结果显示，使用全流程智能导检系统后，体检服务满意度显著高于对照组(P<0.05)，投诉事件发生率显著低于对照组(P<0.05)。说明在体检中心开展体检工作时，使用全智能导检系统，使体检者可通过医生告知、显屏显示、微信消息推送和自助机查询四种方式，清晰明白要去的下一个最优化、最合理的诊室，无需站立排队，坐等医生呼叫，可增加日检量，减少体检者无效等待时间，提升客户体验，提高体检服务满意度，同时降低投诉事件发生率。缓解导检护士工作压力，节约人力成本，建立有序、公平、文明的体检环境，进一步提升体检的服务质量。信息化智能导检系统受人群的限制，相对老年人群，年轻化人群更能接受智能信息系统，为此，可安排特定工作人员进行指导与宣教，达到一定成效。本次研究结果显示，使用全流程智能导检系统后，在观察组内，中青年组体检护理满意度明显高于老年组(P<0.05)。由于一部分老年人年龄大、反应慢、接受新鲜事物能力较差、适应能力和学习能力较弱，导致跟不上智能化信息时代的步伐。在体检过程中，对智能导检系统的不熟知，造成焦躁情绪。工作人员应给予个性化的服务。告知通过显示屏，可以方便地了解到自己在队列中的位置，对等候时间做到心中有数。在等候时可以提供健康宣教册，阅读报纸杂志，教会简单的智能系统操作流程，降低等候时长的感知度。

综上所述，在体检中心开展体检工作时，相比较常规人工导检服务的使用，应用全流程智能导检系统，最大优势是保障公平、公正、透明的导检秩序[6]，明显改善体检者服务体验，提高体检护理满意度，具有推广价值。