面向电力营商环境水平提升的用电报装服务优化探索

张昊纬，陈黎军

（国网江苏省电力有限公司，南京 210001）

0 引言

优化营商环境就是解放生产力，提高综合竞争力，新时代对优化营商环境工作提出了新的要求。近年来，国务院常务会议多次聚焦商事制度改革和营商环境创建，要求以深化“放管服”改革为抓手，不断优化营商“软环境”。面对新的形势，电网公司需要不断提升用电报装水平，应对行业新挑战、满足客户新需求，从国际竞争的角度出发，打造更好的电力营商环境。文献［1］阐述了电网公司提出的“着力坚持以客户为中心”的新时代发展战略思路，其核心就是要具备高质量的供电服务能力。文献［2］阐述了电网公司在北京、上海等城市将小微企业“获得电力”作为攻坚重点，试点推出了一系列优化改革措施，推动“获得电力”服务能力提升。文献［3］主要对优化电力营商环境监管能力的途径和其中存在的问题展开相关的分析。文献［4］对优化电力营商环境下的电力供应商画像方法及其应用展开研究。文献［5］提出可以对客户的不同需求提供个性化服务与资费选择，满足不同目标客户群的个性化需求应用细分的营销策略。文献［6］以工业用户历史用电数据为数据源，结合现有云平台系统Spark的大数据处理框架，建立工业用户电力运营成本分析优化模型，制定优化方案，切实帮助用户降低企业用电成本。文献［7］以新冠肺炎疫情突发的特殊时期为契机，反思电力营商环境工作中存在的问题与不足，并梳理总结出5项重要挑战，有针对性地提出改进措施，以期在特殊时期更好地进行专项管理工作的提升。文献［8］对“获得电力”评价指标进行解析，从居民、低压小微企业和高压用户等几个维度总结了电网公司6年来的优化电力营商环境举措。文献［9］从加强宣传工作、推广线上服务、应用移动业务等方面提出优化电力营商环境优化举措。文献［10］基于新时期政策要求，分析提出电网公司持续优化电力营商环境的目标与任务。文献［11］—文献［13］从规范用电报装流程角度出发，提出多项举措，从而达到优化电网公司运营的目的。

本文在研究小微客户、大客户用电报装典型做法的基础上，总结归纳用电报装过程中面临的问题，并根据不同的用户需求，从服务体系、政策支持、电网建设、投资模式、供电可靠性等5个方面提出了进一步优化营商环境、提升用电报装服务水平的工作建议。

1 对小微客户用电报装服务的探索与实践

国家电网公司结合中央优化营商环境和扶持小微企业相关政策，落实“放管服”工作要求，下发了《关于开展报装接电提质提效专项行动优化营商环境的工作方案》。各网省级电网公司全面落实党中央、国家电网的决策部署，充分聚焦小微企业电力需求，持续转变服务思路，大胆创新服务渠道，打造环节少、时间短、造价低、服务优的办电服务新模式。下面以国网江苏省电力有限公司的成功实践作为案例进行分析，实践流程如图1所示。

图1 小客户用电报装工作实践Fig.1 Practical experience of power installation for small customers

1.1 小微客户用电需求特点和困难分析

小微客户的用电需求和困难主要集中在以下几个方面：一是简单的流程与繁琐的手续之间存在矛盾。客户报装后，不仅须往返柜台提交报装资料，还需配合开展后续现场勘查、合同签订等工作，手续较繁琐；二是简单的工程与复杂的审批手续之间存在矛盾。客户须到规划国土委、交通委、园林绿化局等多个部门办理低压短距离掘路手续，平均办理时间较长；三是小工程规模与较高的工程费用之间存在矛盾。当前配网供电可靠性高，公共电网资源充沛，但低压供电容量标准仍然较低，部分容量需求不大的客户仍需由高压供电，且所有接入工程均由客户投资，造成电网资源的浪费及客户投资的增加。

1.2 改革举措

国网江苏省电力有限公司提出将低压接电容量由100 kW提升至160 kW，满足小微企业低压用电需求，并推出低压接电“零上门、零审批、零投资”服务。

“零上门”指在“网上国网”APP中增加系统定位、上传装表位置等新功能，在外线工程实施及电表安装工作完成并验收无误后，推送电子《供用电合同》至客户手机端，在线签订合同并完成接电，无需客户往返营业厅，实现客户报装接电“一次都不跑”。

“零审批”指精简并一次性收取所有报装资料，电网公司代替客户办理外线工程市政审批手续。

“零投资”指报装容量在160 kW及以下用户由低压接入，表箱及以上工程由电网公司投资建设，电力接入外线工程全免费。

1.3 技术革新

（1）线上申请功能。客户可通过“网上国网”APP、95598服务网站、95598热线一次性了解业务办理流程并提交接电申请。客户可在线上提供户名、地址、申请容量、营业执照、法人身份证明、房产证、表计安装位置等信息。通过此举措，工作人员在开展现场勘查时不再需要客户配合，可减少互动环节。

（2）移动作业终端应用。整合典型设计、配网资源、地理信息等大数据，通过使用设计、勘察一体化移动作业终端，精准定位作业现场，在线配置设备型号及安装位置，在系统自动生成施工设计图及物料清单，将信息传递到物料部门和施工部门，由相应部门负责领料实施。通过此举措可实现勘查设计、物资领料及工程实施的无缝连接，进一步压缩外线工程实施时间。

1.4 机制创新

（1）业务末端融合机制。在受理客户接电申请后，电网公司内部由1名客户经理和1名项目经理组成“1+1”服务团队，客户经理负责项目整体协调推进，项目经理负责电力外线工程建设。通过此举措实现“受理业务、施工准备、工程实施、计划排定”不出团队，提高协同效率及工作效率。

（2）外线工程标准化管理机制。外线工程建设采用标准物料及实物储备模式，通过框架招标，提前聚集经政府认证的设计、施工、监理及物料资源，推行典型设计及标准化物料，形成低压配电网典型设计、低压配电网施工规范等多项标准。

（3）政企联动机制。坚持政府主导、企业联动，主动融入江苏省政府优化营商环境各项工作，通过会议、函件、微信群等多种渠道积极向政府汇报工作进度和难点，实现了无缝对接，获得了鼎力支持。全力配合江苏省政府出台的《省政府办公厅关于印发江苏省营造全国一流用电营商环境专项行动计划的通知》等政策文件，推动营商环境持续优化。

2 对大客户用电报装服务的探索和研究

大客户由于其用电容量大、接入流程复杂，政府和社会的关注度高，成为进一步优化营商环境的重点对象。接下来将在总结大客户用电需求特点与困难的基础上，从服务模式、外部政策、投资成本这几个方面分析“获得电力”指标靠前地区在大客户报装接电方面的主要做法。

2.1 大客户用电需求特点和困难

大客户的用电需求和困难体现在以下几个方面：一是专业化服务需求迫切和供给不足之间存在矛盾。大客户由于其用电容量大，报装接电的专业性和技术性相比小微客户更强，专业化服务需求更加迫切。但目前一些地区电网公司对大客户报装接电专业化服务的人员配备不足，无法对大客户报装接电进行全过程跟踪；二是差异化服务需求和同质化服务方式之间存在矛盾。大客户的用电需求受国家、行业、贸易政策等影响较大，个体之间差异很大，但目前一些地区电网公司尚未建成针对细分客户的前端服务体系，服务内容和手段趋同，难以满足差异化需求；三是简单用电方式和复杂供电方式之间存在矛盾。客户用电设备相对简单，一般能即插即用，但由于目前我国部分偏远或经济爆发式增长地区配电网升级改造还需要时间，低压供电容量一时无法满足客户即插即用需求，因此不得不采用相对复杂的供电方案，建设周期相对较长，增加了客户的时间成本；四是压降客户接电成本与投资模式不够灵活存在矛盾。接电总成本在一定历史时期和生产力条件下是相对固定的，压降客户接电成本，从根本上看就是要在接电过程中做好客户投资与电网投资的平衡，并尽可能减少客户投资。受经济发展水平影响，目前各地关于报装接电的投资界面不完全一致，灵活的投资成本分担或分摊机制尚未完全建立。

2.2 服务模式

（1）在先进地区的客户侧报装领域已形成较为成熟的专人代办机制。用电报装申请时，除基本的用电主体资格证明外，大都要求提供详细的客户内部工程技术资料，如用电需求清单、用电设备信息、内部电力布线图、与电网连接点信息等，如新加坡电网公司、美国爱迪生电力公司。有的需要提供承接客户内部工程的注册电气承包商（电工）资质信息，如德国Vattenfall配电公司、日本东京电力公司。由于报装用电涉及的内容较为专业，大部分地区建立了较为成熟的由供电零售商、代理机构、注册电工为客户代办的机制，有的电网公司甚至将委托专业机构（人）代办作为受理的必要条件，如中国香港中华电力公司、中国香港电灯公司。

（2）先进地区电网公司建立了分工明确的前端服务体系。“获得电力”指标靠前地区的电网公司大都实行事业部制，对报装接电服务有分工明确的前端服务体系。以中国香港的中华电力为例，其下设发电部、输配电部、客户及业务拓展部、发展策略部和财务部。对于新增客户的电力接入，由客户及业务拓展部负责受理，并指导客户选择电价和能效服务套餐，维护客户关系；输配电部负责电力接入方案及工程全流程管理。同时，中华电力将客户分为高需求用电、大量用电、普通非住宅、住宅等4大类，将前两类客户又细分为电网公司、小企业、协会及机构、餐饮客户等。针对细分客户，由专责客户经理对接服务，赋予解决供电相关事宜、增供扩销、节能咨询及节能改造服务、建立良好客户关系、掌握市场情报等5项职责。

（3）先进地区电网公司基本不参与客户内部工程管理。客户内部工程的设计、施工、设备采购大都由客户自行组织实施，各地区电网公司基本不参与，但都要求必须由通过权威认证、取得相应资质的注册电气承包商（电工）承担，如新加坡电网公司、美国爱迪生电力公司。

2.3 外部政策

高压电力客户报装接电外线工程一般需涉及规划、道路等行政许可手续办理。与工程建设本身相比，行政许可手续办理时间不可控，是影响接电时长的主要因素。各地区纷纷采取有效措施，压减行政许可手续办理时间。如中国香港的中华电力通常9日内可获得挖掘许可证；新加坡电网公司一般7日内可获得道路设计施工证。

2.4 投资成本

在“获得电力”指标靠前地区，对于客户报装接电所需的外线工程建设费用大多由电网公司与客户分担。如德国Vattenfall配电公司，变压器以上部分的投资建设成本与客户分担；美国爱迪生电力公司以变压器租赁、工程费议价等形式与客户分担投资建设成本。部分电力公司通过电价等形式让全社会分摊业扩外线工程投资建设成本，无需某一具体客户承担，如中国香港中华电力公司、中国香港电灯公司、日本东京电力公司均将投资建设成本作为供电成本纳入电价统筹考虑，不单独向客户收费，通过电价让全社会分摊。

3 相关建议

基于上述分析，从服务体系、政策支持、电网建设、投资模式、供电可靠性这5个方面提出工作建议。

3.1 优化服务体系

（1）推行申请代办。拓展电网公司服务内涵，安排专人为客户代办用电申请，指导客户合理确定报装容量，备齐相关资料，压减申办时长。对大型客户，上门代办用电申请，指导其合理确定内部用能方式以及配电设施容量、选址和布局；对于小微客户，通过电话、微信等方式接受委托并指导其完成申请程序，实现“不见面”代办。

（2）实行业务网办。建立政企信息共享平台，通过平台自动获取办电所需各种证照资料信息，一键获取各类办电证照，用数据“跑路”代替人工“跑腿”，提速办电收资过程时长。

（3）加强前期服务。借鉴先进地区做法，将大客户内部工程设计审查、施工单位资质审查、主要用电设备审查工作逐步提前到受理申请之前，引导其在内部工程基本完工并具备接电条件时再申请接电。

（4）简化过程服务。为大客户免费提供各种类型的内部工程典型设计，指导其按典设施工；简化客户内部工程竣工检验内容，重点检验与电网连接设备的安全质量水平，取消对非涉网设备的检验，既节约客户接电成本，又压减接电时间。

3.2 强化政策支持

（1）推动法规完善。我国现行《行政许可法》第四十二条规定“除可以当场作出行政许可外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起20日内作出行政许可”。行政许可办理速度应向“获得电力”先进地区看齐（7—9日内），建议对现行法规进行修订完善。

（2）推行许可专办。电网公司在市（区、县）公司层面组建专业团队，专门负责申办业扩外线工程行政许可手续，加快办理速度。

（3）争取手续免办。对于低压短距离电力工程，争取政府授权免办规划、施工、占路等行政许可手续，由电网公司直接实施，实行“先实施、后备案”管理模式。

3.3 加强电网建设

（1）加强电网规划。电网规划建设的到位程度，直接决定客户接电距离的远近，影响接电时间和成本。因此，需建立多专业深度参与电网规划编制机制，提升规划编制的准确性和针对性。

（2）提升资金使用灵活性。考虑到大客户的用电需求受国家、行业、贸易政策等影响较大，针对大客户需求提前实施的电网延伸建设应留有一定的资金裕度，以保障此类电网建设资金能够随客户需求灵活增减，动态满足客户需求。

（3）扩大低压供电覆盖面。在电网规划建设全面加强、电源布点全面完善的基础上，进一步开放电网资源，因地制宜、逐年提高低压供电容量标准，开展标准容量以下低压接入受限比例考核，优先推进低压供电。

3.4 优化投资模式

（1）合理确定电网投资界面。严格落实国家电力接入延伸投资政策，在城镇规划建设用地范围内，将投资界面前移至客户红线，对于负荷稳定的工商业客户，可在投资能力和经营状况满足条件下，将投资界面进一步延伸至客户低压总线侧；对于城镇规划建设用地范围外的偏远、零星客户，按照接电距离、接电容量，与客户协商分担接电成本，适当减轻客户负担。

（2）完善电网投资回收机制。与政府主管部门做好电网投资计划与输配电价的监管衔接，将公司投资全部纳入输配电定价有效资产，并扩大低压与高压供电输配电价差，保障低压延伸投资合理收益，形成接电成本的全社会分摊机制。

（3）推广灵活的投资建设模式。为进一步降低客户接电的一次性投资成本，试点推广由电网或第三方投资建设客户内外部接电设备（如成套箱式变等），并以合同能源管理、设备租赁等方式提供给客户灵活的投资建设模式，既降低客户一次性投资成本，又保障投资方收益。合同能源管理、设备租赁等方式可率先向临时用电客户推广、进而普及应用至正式用电客户。

3.5 提高供电可靠性

（1）优化输配电网结构。提升电网“互倒互带”能力，并按照“不同区域、不同建设标准”的原则建设配电网，使电网建设与区域定位相匹配，满足不同客户的供电可靠性需求。

（2）科学安排计划性停电。优化停电计划及工程实施方案，继续大力推广带电作业，降低因电网建设、运维检修引起的计划性停电。

（3）提升电网的装备水平。大力推进切实有效的电网新技术，积极采用免维修、免维护的设备，推广状态监测及检修，提升电网的装备水平，降低电网故障率。

（4）加强配电网自动化的建设。进一步提高电网信息化水平，通过自动化系统逐步实现电网故障自动隔离、恢复，以及过负荷监测、负荷转移等工作，压缩倒闸操作、故障处理的时间。

（5）加强需求侧管理。积极探索需求侧管理方法，运用大数据分析等技术手段，深化、细化有序用电方案，储备需求响应负荷资源，提升用电可靠性。

4 结束语

电网公司用电报装服务优化工作是一个长期的过程，需要从业务、流程、制度、政策、服务等方面进行全方位的提升。本文在总结江苏地区小微企业客户、国内外先进地区大客户用电报装工作经验的基础上，分析用电报装面临的实际问题，从服务体系优化、政策支持强化、电网建设加强、投资模式优化、供电可靠性提升等5个方面提出工作建议，为进一步精简办电环节、压缩接电时间、降低办电成本、提升服务便利度指明工作方向。