城市书房绩效考评体系的设计与实施探析

王 成

(马鞍山市图书馆，安徽 马鞍山 243001)

“城市书房”是一种兼具阅读功能与便民服务的新型阅读场所,在城市悄然流行开来,成为图书馆服务的现代化延伸。它的建设使公共阅读更加贴近了百姓的寻常生活,同时提高了图书馆服务的社会认知度,拉近了阅读推广工作者与读者间的距离，同时打通了社会力量参与公共阅读服务的通道,成为解决公共图书馆阅读服务“最后一公里”问题的有效途径之一。

城市书房,作为一种图书馆业的创新,产生时间不久,因而针对其开展的研究也不够深入。由此进行的绩效考评也不够科学、全面和规范,而制约绩效考评质量的重要原因就是缺乏一套科学完整的评价指标体系。目前,业界往往囿于传统图书馆运作情况和服务内容来进行指标设置,城市书房的绩效考评涵盖服务活动的各个层面,将模糊的服务质量概念化和指标化是城市书房管理领域面临的难题,导致量化城市书房绩效评价的工作实际很难开展,往往会产生各种实际数据失真、时效性不强的问题。为了全面、科学、客观地评价城市书房绩效,图书馆界应加强对城市书房信息的搜集、鉴别加工和利用,指标体系设置要重视对资源数量、产出效益、社会效益和创新贡献的评价。

1 城市书房绩效考评指标体系设计的思考

1.1 城市书房绩效考评的特殊性

城市书房是由政府主导,由企业协同、民众参与、专业机构推动建立的文化事业,不是简单理解为一个图书馆的分馆。这种创新的图书馆服务模式,主要着眼于满足个性化阅读,开展读书沙龙、创意展示、舞台演绎等多种文化与交流形式,服务社会不同行业、不同群体。数字化、人性化、智能化为一体的建设与服务,使其绩效考评不能完全套用传统图书馆考评模式或价值体系,需设计一套适应新变化的,能够突出服务特色和更加灵活、细化、量化的评价指标体系。

1.2 城市书房绩效考评应关注城市书房的复杂性

各地虽都建设与运行着称为“城市书房”的新业态,但是在实际工作中,其工作模式和管理模式都存在着很大差异。如深圳的城市书房由深圳市图书馆统一管理,市馆是建设管理中心、文献资源配置中心、服务与控制中心;而厦门的城市书房由各区政府财政建设,市图书馆仅介入部分管理工作,主要负责物流服务与控制中心。多数城市书房改变了财政单一投入机制,一般由市财政完成前期经费投入后,书房的合作共建方还要承担书房的装修装饰费用及运营费用。因此,传统公共图书馆简单地以图书馆自身个体为考评对象的评价体系,并不适合生搬硬套到涉及了各级图书馆、托管单位、外包企业等多个单位的城市书房上来。

1.3 应关注不同层级的城市书房提供服务的水平与能力

城市书房在很多城市都落地成长开来,不同地区根据自身所在的社会文化发展情况，有着不同的建设、运营和管理模式。书房既可能采用托管方式，也可能采用集中管理方法；既可能外包部分业务，也可能将整体业务流程与空间管理全部外包；既可能坐落于商业区,也可能只服务于社区。从城市书房业务角度而言,其基本业务工作与流程也大体近似。因此,城市书房如果设计基于服务水平与能力的绩效指标,有效与否的关键在于对业务流程的细分,才能把握重要节点,搜集相关有效数据。

城市书房提供服务的水平与能力如何,体现在对文献采访、分编、物流、上架、读者服务各流程的管理与把控上。读者需求满意度、读者潜在需求的挖掘,是城市书房采访工作与读者工作和读者需求是否切合的重要视角;时间管控效度则是评价采编、物流服务效率各个环节的重要视角。提高工作效率,减少文献到达读者手中的时间,才能提高文献信息的时效性。

2 绩效考评指标体系设计原则

2.1 “4E”原则

“4E”,即经济学概念上的“经济、效率、效益、公平”。“4E”基本原则往往被用作评价政府绩效的基本原则。城市书房作为政府主导的公共文化服务体系中的一环,其绩效指标设计自然应运用“4E”原则。①经济原则,着眼成本控制,城市书房建设及运营中都涉及成本问题,控制项目建设成本与读者服务成本是其中重点;②效率原则,则可以反映在图书馆服务效率与服务能力水准的提高上;③效益原则,在这个行业中主要指标则体现在政策性目标的实现度和读者满意度;④公平原则,在城市书房建设上主要要借助图书馆的职能,完成政府对社会的公共责任，因此,城市书房的布点与监管,不能简单以图书或者场所的利用率或资金的投入产出比等指标来评价与取舍。

2.2 结果行为双导原则

城市书房不是书店或者书吧等简单的经营性场所,其服务性、公益性属性决定其绩效不仅应关注结果导向指标体系,而且要重视职能目标实现的过程评价。城市书房的绩效考评不仅是对城市书房服务质量与效果的评价,也应是对其项目管理活动、服务能力的评价。考评结果被进一步分析后又可加以合理运用,用以提高城市书房的运营与服务绩效，用于新的服务点的规划与设计。

2.3 可持续发展原则

绿色发展成为图书馆行业的重要发展理念,因此具有公益性建设的城市书房应当注重建设与使用中的可持续性问题,其中现阶段应注意的是各方投入资金的可持续性,公众使用标的意愿的连续性与补充性,甚至是项目是否有可替代项目内容备选。项目化运营下的城市书房建设,是否获得足够的资金,极大地影响与制约着城市书房的建设运行与发展。

3 马鞍山市开展的城市书房绩效考评

3.1 案例背景

2017年-2019年,马鞍山市文旅局根据公共文化服务标准化建设相关工作安排,成立市文旅局城市悦书房建设工作领导小组,制定《马鞍山市城市悦书房建设实施方案》,在全市人流密集、环境适宜、交通便利的地方,筛选出合适的地点建设了25家“城市悦书房”,力求服务对象广泛化和服务效益最大化。配置自助图书借还、数字资源阅览等,安装安全监控设备,实现无线网络全覆盖。

“城市悦书房”原则上具备“4+X”功能。阅读、活动、展示、休闲四大基本公共文化服务功能成为其基本功能。其中，活动功能注重传习、交流、研讨优秀传统文化,展示功能聚焦李白文化、红色文化、书签文化等等。视主题和规模等因素进行功能区划,可增加创客空间、小剧场舞台等“X”项实用服务功能,以多元功能增强文化吸引力。

马鞍山市城市书房管理模式采取了自建自管和企事业单位共建两种模式。从考评情况来看,两种模式各有优缺点。①自建自管模式由市图书馆委派人员进行日常建设、管理,优点在于便于管理、设施及服务标准化高,缺点后期运营每年需继续投入房租、人员、水电运营成本。②与企事业单位合作模式,各企事业单位安排人员对悦书房进行建设、日常管理及对相关活动进行安排,由市图书馆提供自助借还、门禁系统等设备及图书配送。这种合作模式管理难度加大,设施及服务不能统一、标准化,服务统筹不足,公益效果弱化,优点为建设运营成本低。

3.2 绩效考评执行

绩效执行阶段是图书管理员努力落实工作要求以实现绩效考评的结果以及城市书房管理者对绩效考评内容进行监管、督促、考核的过程,该阶段中执行机构的确定和执行制度的设立是城市书房管理者的首要任务。设立由马鞍山市文旅局组织的城市书房绩效考核领导小组,负责考核的统筹工作。制定《城市书房运行管理标准》和《城市书房考核管理办法》,绩效考核小组的工作要求和职责明确定性定量,执行办法具有可操作性。绩效评价小组收集相关资料,检查项目管理、财务收支、运营效果等情况。根据取得的证据,对照绩效考评指标体系评分标准进行综合评定,出具绩效考评正式报告。

3.3 绩效考评指标体系构建

考评指标体系建设就是搜集城市书房相关信息,搭建绩效考核的框架,明确考核范围,细化考核标准,为绩效考核提供依据,包括考核的对象、考核内容及范围,质量、数量和时间进度,以系统反映城市书房的绩效水平。同时,通过绩效评价发现项目实施过程中存在的不足,对图书馆决策提供参考性建议,从而提升公共图书服务覆盖能力,向全体市民提供优质、便捷、均等的公共图书服务,更好满足市民多样化阅读需求,构建全民阅读名城,打造书香马鞍山。城市书房模型见图1。

图1 城市书房绩效考核评价模型

马鞍山市城市书房绩效评价指标体系共设置4个一级指标,并在此基础上设计一系列二级指标和三级指标,作为开展项目支出绩效评价的根据。一级指标构成及权重为:投入指标所占权重为25%;过程指标所占权重为20%;产出指标所占权重为35%;效益指标所占权重为20%。根据上述指标设计,计算各项指标评价得分,最后各项指标得分加总计算项目评价得分。考评结果分为优、良、中、合格、不合格5个考评等级。具体见表1。

表1 马鞍山市城市书房绩效评价指标体系 5个考评等级及参考分值

3.4 绩效考评指标分析情况

3.4.1 投入指标的评价分析。该项指标总分值25分,考评小组根据建设方案的要求,通过查阅合同、验收报告以及结合现场实地查看情况,对各个书房的项目选址、资金保障、设施配备,管理系统等落实情况一一核对清晰、可衡量的指标值,考察是否与任务数或计划数相对应,是否与投资额或资金量相匹配。通过社会资本在总投入的比重和资金使用情况分析协作机制是否良性互动。

3.4.2 实施过程的评价分析。该项指标总分值25分,主要是对业务管理、财务管理进行评定。管理制度健全性、制度执行有效性、项目质量可控性3个维度是业务管理的主要分析评价维度。内容具体可包括：业务管理制度是否完备、是否执行良好;制度中条款与现行相关法律法规是否冲突、是否对接顺畅;项目合同书、验收报告、技术鉴定等项目资料及时归档制度是否建立、是否按制度配备值守人员;是否有具体可考察的项目质量要求或标准;是否建立了具有操作性的项目质量检查、验收等控制制度、措施及手段;是否已制定项目资金管理、会计、审计办法;是否已制定或具有相应的监控机制,等等。

3.4.3 产出指标的评价分析。该项指标总分值35分,主要是对标识设计、场地设施、服务时间、技术标准等方面是否达到建设方案要求;图书配送、借阅服务、阅读推广等服务活动是否达到运行标准；“预约服务”“你挑书我买单”“送书到家”等创新效果是否精准;对项目的实际完成率、完成及时率、质量达标率进行分析。

表2 满意度调查统计

3.4.4 效果目标评价分析。该项指标总分值20分,通过对运营书房的借阅册次、流通人次、活动场次及人次等社会参与度比较社会效益是否明显;通过考核办法、奖补措施、巡查工作等长效机制考察可持续影响促进是否明显;服务对象满意度则通过随机问卷调查、电话访问、现场走访等形式,对受益对象满意度进行调查,达到90%,得10分,每降低一个百分点,扣0.2分,扣完为止。并随机抽取5个城市悦书房,对现场读者发放调查问卷,此轮调查共发放问卷100份,回收有效问卷98份,调查评分结果显示满意度为88%。

经分项评价和汇总后,马鞍山市城市书房项目绩效综合考评总体得分为92.1分,绩效考评等级为优。马鞍山市城市书房项目的实施,为推进全民阅读名城建设,加快构建网络健全、覆盖城乡、便捷高效、惠及全民的全民阅读服务体系,打造充满活力的文化强市起到促进作用,专项资金投入取得了较好的社会效益,市民对该项目的实施总体上满意。有的书房由于选址不合理、服务时间受限造成资源利用率不高;有的书房公益属性有所弱化,缺乏内生动力，制约了长期健康发展。

4 城市书房绩效评价的启示和建议

通过良性的、可持续发展的绩效考核,可以检验单元式的城市书房的工作态度、工作能力和工作的效果,实现分布式的、精细化的项目运营控制,以指标体系辅助其发现问题,找出发展中存在的问题,并为其提升专业素养和工作能力提供系统指导。体系性指标有利于主管部门考核管理效能,发现问题,有的放矢地督促各单位及时调整工作,为顺利完成既定目标掌舵。

现有城市书房绩效考评范围主要局限于投入产出方面,而作为一种图书馆的创新元素,城市书房的建设、运营、管理等方面正在不断衍生出新的模式,如与社区联合管理、与开发商或公益机构联创管理、跨境创设、如何利用社会人士运维管理等,这些方面在现有的绩效考评中体现的还不够完全,从而可能羁绊了城市书房的创新拓展,制约了全民阅读的均等化和标准化。考评人员应突破传统的评审方法,综合采用多种研究方法,如点算法、调查法等,从而有效地寻找、收集测评数据以及对测评数据进行客观评价。应当考虑科学的使用比例性的指标,根据满足不同读者需求的比例，来评价各个城市书房;同时,还要从发展的角度尝试将一些可变化的创新指标纳入城市书房评价体系,以构建一个较公认的,可操作的城市书房绩效考评体系。