门诊护理工作中运用护患沟通的效果观察

赵 丹

（甘肃省妇幼保健院，甘肃 兰州 730050）

当今社会，人们愈加重视自身健康，医院门诊患者数量较既往也明显增多[1]。门诊护士是患者到院后最先接触的医务人员，其言行举止、服务质量均体现着医院风貌[2]。因此，门诊护理工作是否得以有效开展，关乎患者对医院的第一印象是否良好，对后续诊疗工作的开展产生直接影响。有研究指出，护患沟通是最常见的护理技巧[3]。护患沟通主要指在护理工作开展过程中，护理人员与患者、患者家属等之间的有效沟通，良好的护患沟通能妥善处理护患关系，满足患者护理诉求，保障诊护工作顺利进行[4]。基于此，本研究在门诊护理工作中运用护患沟通，效果较好，现报告如下。

1 临床资料与方法

1.1 临床资料

2019 年1 月—2019 年6 月期间由31 名门诊护士负责进行常规问询，选择同期105 例门诊患者为对照组，2019 年7 月—2019 年12 月期间由相同的31 名门诊护士在对照组基础上增加护患沟通，选择同期105 例门诊患者为研究组。31 名门诊护士均为女性，年龄20～45（33.78±4.94）岁，大专、本科学历分别有17 名、14 名。对照组患者：男、女分别有62 例、43 例，年龄21～65（40.79±6.66）岁；研究组患者：男、女分别有60 例、45 例，年龄20～64（41.02±6.75）岁。对比两组患者性别、年龄等临床资料，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：①自愿到本院门诊就诊；②具备正常沟通、表达能力；③知情本次研究，且已签署同意书。

排除标准：①患有精神方面的疾病；②存在听力障碍、视力障碍等的患者；③临床资料完整，依从性高。

1.3 护理方法

对照组：常规问询。向患者介绍疾病发生机制、治疗方法等。

研究组：在常规护理基础上增加护患沟通。

岗前培训。由科室护士长负责向患者介绍护患沟通的相关内容，强调护患沟通的重要性。

建立良好护患关系。营造温馨、整洁的就诊环境，比如门诊大厅备好饮水机与一次性纸杯、候诊区放置健康宣教手册等；保持热情的服务态度，口气温和，语调适中，主动询问患者的护理诉求，主动导诊、引诊；患者咨询时，护士能仔细聆听，积极、耐心解释；主动到候诊区，巡视过程中认真听取患者的护理诉求以及建议；保护患者隐私，能发觉患者异常情绪，针对性进行心理疏导。

巧妙运用沟通技巧。护士注意仪容仪表，举止得当，面部表情适宜；护士应适时用准确的语言向患者介绍自己；护士应适时用通俗易懂的语言向患者介绍疾病相关知识；有意识观察患者言行举止，准确知晓患者内心感受，适时给予患者心理安慰，必要情况下可借助一些辅助手段（比如药物、物理疗法等）减轻患者的不适感；根据服务对象保持适宜的距离，正常情况下推荐距离1.0～1.2m，若服务对象为老年人、儿童，可适当拉近沟通距离，若服务对象为异性，则沟通距离不宜过近；在沟通过程中，需要合理使用体态语，通过手势、体态等向患者传达情感与态度，比如主动搀扶老人、轻轻抚摸婴幼儿等；能妥善处理矛盾纠纷（常见矛盾纠纷：候诊时间久、不按顺序就诊等），安抚患者情绪；待患者就诊结束后，与患者、患者家属等礼貌再见。

1.4 观察指标

（1）护士沟通能力比较。护士沟通能力评价应用许亚红等[5]编制的《护生护患沟通能力评价量表》，该量表共包括6 个维度，即：沟通的计划和准备、护患沟通的启动、收集信息、给予信息、获得并理解患者的观点、护患沟通的结束。以上6 个维度42 项用Likert5 级评分法，总分42～210 分，得分低者，沟通能力弱。该量表Cronbach's α 系数为0.953，信度、效度良好。

（2）护理满意度比较。2019 年1 月至2019 年6月期间、2019 年7 月-2019 年12 月期间各选取105例门诊患者，围绕工作态度、疑问解答、业务指导、沟通反馈、纠纷调处等六方面进行满意度评价。

（3）护患纠纷发生情况比较。统计各组护患纠纷事件发生情况，计算护患纠纷发生率。

1.5 统计学处理

对本研究所得数据均采用统计学软件SPSS19.0 进行分析，符合正态分布的计量资料采用均数±标准差表示，行t 检验；计数资料采用百分数表示，行χ2检验，检验水准α=0.05，P＜0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护士沟通能力比较

研究组护患沟通能力评价量表各维度得分均高于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 护士沟通能力比较（，分）

表1 护士沟通能力比较（，分）

2.2 护理满意度比较

研究组工作态度、疑问解答、业务指导、沟通反馈、纠纷调处等各维度的护理满意度均高于对照组（P＜0.05），见表2。

表2 护理满意度比较 例（%）

2.3 护患纠纷发生情况比较

对照组共出现护患纠纷事件8 例，研究组共出现1 例，研究组护患纠纷发生率0.95%，低于对照组的7.62%（χ2=4.179，P=0.041）。

3 讨论

门诊是医院的重要服务窗口，文献指出，门诊具有患者数量多、流动性大、疾病类型多样等特征，造成门诊护理工作难度较高[6]。门诊护士在护理过程中，需要与患者直接接触，若无法进行有效沟通，则极有可能发生纠纷事件[7]。故优化门诊护理、进行良好护患沟通意义重大。护患沟通作为现代护理技巧，旨在妥善处理医务人员与患者、患者家属等的关系，尽可能满足患者护理需求，使患者以最佳的精神状态接受治疗[8]。护患沟通主要包括语言沟通与非语言沟通两大类，其中语言沟通要做到“清楚、真诚、简单明了”，非语言沟通主要借助非语言符号，要做到有分寸。

调查显示，医院发生的纠纷事件约85%与沟通不当有关[9]。梁彩侠等[10]发表文献指出，在门诊护理工作中运用护患沟通，主要通过提高护士的沟通能力，达到增加护患配合度的目的，让护士学会同时能熟练掌握护患沟通技巧，有助于诊护工作顺利进行。可见，护患沟通是护理工作必不可缺的内容。因此，本研究在门诊护理工作中运用护患沟通，结果显示：研究组护患沟通能力评价量表各维度得分均高于对照组。护患沟通能力的提高主要得益于护患沟通的有效应用，其中岗前培训旨在帮助护士从精神层面上认识到护患沟通的重要性，为护患沟通的有效运用奠定基础；建立良好的护患关系是护患沟通有效应用的前提，能激发护士的工作热情；沟通技巧的巧妙运用能保障护患沟通的规范性、有效性。随着护士服务意识的增强以及良好护患关系的构建，门诊护士沟通能力随之提高。

本研究结果显示：研究组工作态度、疑问解答、业务指导、沟通反馈、纠纷调处等各维度的护理满意度均高于对照组。提示，门诊护理工作中运用护患沟通，有助于提高患者的护理满意度。分析认为，从患者入院至离开，为患者提供表达自我感受的机会，有助于保证护理人员与患者沟通的有效性，赢得患者信任，使患者积极融入诊护过程。另外，良好的护患沟通同样是人文关怀的表现，护理人员始终树立“以患者为中心”的服务理念，能准确知晓、满足患者的合理需求，从小事做起，着眼于细节，做到各项护理服务均能得到患者满意。

本研究结果显示：研究组护患纠纷发生率0.95%，低于对照组的7.62%，提示，门诊护理工作中运用护患沟通。提示，门诊护理工作中运用护患沟通，有助于减少护患纠纷的发生。究其原因可能为，重视培养、提高护士的护患沟通能力，有助于改善护理服务，随着护理服务质量的提高，因沟通无效所致的纠纷事件随之减少，比如，积极与患者沟通，主动向患者自我介绍，能帮助患者消除负性情绪，保持良好精神状态，在轻松愉悦的氛围中享有诊疗服务；护理人员主动与患者沟通，充分理解、尊重患者，尽可能满足其护理需求，帮助其解决在就诊过程中遇到的问题，从而将纠纷事件消灭在萌芽状态。

综上所述，门诊护理工作中运用护患沟通，能提高门诊护士的沟通能力以及患者的护理满意度，减少护患纠纷，值得临床大力推广。