图书馆用户资源管理研究

严 浪

（肇庆学院 图书馆，广东 肇庆 526061）

计算机的普及与互联网的飞速发展对图书馆的发展的影响是显而易见的，不仅推动了知识和信息的飞速传播，更推动图书馆管理和服务功能的不断完善和拓展[1]。随着现代信息服务越来越受到关注，图书馆的信息服务水平也越来越受到重视，对图书馆用户资源进行有效管理是提升图书馆用户服务水平的重要途径。

图书馆用户是指利用图书馆信息资源以及信息服务的特定群体。而图书馆用户资源是指在图书馆为用户服务的长期过程中形成的庞大的资源群体，其不仅包括进入馆内借阅文献的传统读者，更包括利用计算机网络技术借阅馆内文献资料的虚拟用户资源。它具有与其他资源类似的性质如拓展性、流动性等。图书馆用户资源管理指的是将管理学理论观点运用于图书馆用户资源建设中，通过管理学理论的方式手段对进入图书馆借阅文献的传统用户以及通过信息技术平台满足检索需求的虚拟用户进行的综合有序的管理。

一、文献数量统计

笔者于2019 年6 月1 日以中国知网为研究对象，对该数据库所有有关“图书馆用户资源管理”的全部论文和核心期刊论文进行了统计。检索条件为：检索字段=“主题”，检索词=“图书馆用户资源管理”。具体的数据统计检索结果情况如下：

（一）时间维度分析

笔者从知网中检索“图书馆用户资源管理”共检索到2363条结果，其中博硕士论文就有770篇，期刊论文共有1428 篇，其他类文献有165 篇。从图1 可以看出，发文量在逐年递增，最早一篇论文发表于1986年，在2009-2010年期间达到峰值，之后波动性下滑；2015 年以及 2016 年逐渐平缓；2000 年之前发文量很低，总数不超过100篇；从2000年之后论文发文量开始上升，第一个小波峰来自于2006 年，整年发文量达到了约150 篇。第二个峰值为2009 年，发文量有200多篇；之后发文量有所减少，但依然处于学术繁荣的状态。

图1 论文发表年度趋势图

（二）作者分布

从图2可见，作者分布呈现阶梯状，来自兰州商学院的陈臣发表文献数最多，有9 篇。而同样来自兰州商学院的马骁亭发表文献数紧随其后，达到了7篇。可见兰州商学院的学者较为重视图书馆用户资源管理这领域的研究。来自天津农商院的张洪艳、清华大学的吴东曼、武汉大学的邓仲华以及中国科学院国家图书馆的初景利发表文献数居于同一水平，均为5 篇。其中初景利多年来致力于研究图书馆服务评价，也多次主持国家社会科学基金项目和多项省部级研究课题。

图2 作者分布图

（三）文献来源分布

在图3 文献来源分布图中，中科院文献情报中心主办的《图书情报工作》遥遥领先，总计有111 篇相关文献，占比12.21%。可见《图书情报工作》作为图情领域的核心期刊，其对图书馆用户资源管理的内容较其他期刊而言更为重视。其次来源于电子科技大学与《现代情报》的文献数量持平，都为59 篇。文献来源为学校名称的一般都为博士硕士论文，从图中所呈现的结果也可以看出来自电子科技大学的学生研究领域较多集中在“图书馆用户资源管理”方向。而从整个饼状图中可以看出，图书馆用户资源管理领域的论文来源分布较为广泛，不同地区不同期刊都有这方面的论文发表。

图3 文献来源分布图

在中国知网中以“主题=图书馆用户资源管理,专辑导航：全部；数据库：学术期刊单库检索”为检索条件，进行期刊来源的检索，可得图4。从图4 中看出来源期刊中排名前10名的期刊主要有《图书情报工作》《现在情报》《图书情报导刊》《图书情报工作》《图书馆学研究》《农业图书情报学刊》《图书馆建设》《图书馆理论与实践》《图书馆论坛》以及《现代图书情报技术》。

图4 重点期刊分布图

（四）核心期刊论文发表统计

在中国知网计量可视化分析的界面中，选取图书情报领域的4个核心期刊进行发文量数据统计比较，得出图5。发文量最高的为《图书情报工作》，最低的是《图书馆理论与实践》。这一点在上图中也可以看出来。同时，从波动情况来看，《图书情报工作》出现有两个明显的波峰，分别为2005年左右和2013年。而其他3 个期刊则波动性较为平缓，没有出现明显高于其他时间的发文量。在这4个期刊的比较中发现，没有出现4 个期刊同时处于发文量波峰的情况，可见其这四者之间的竞争关系非常明显。“图书馆用户资源管理”有关内容的论文有限，且只发表于一篇期刊，故其同时处于波峰的情况不存在。

图5 核心期刊发文量比较图

二、图书馆用户资源理论综述

随着大数据的日益深入发展，图书馆用户资源已经呈现爆炸式增长，人们对于图书馆用户海量数据的挖掘和运用，预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来”[2]。大数据是图书馆管理与服务创新的重要驱动力，加之数字图书馆、慕课等的发展并逐步应用于图书馆，改变了图书馆的生态趋势。图书馆也越来越以用户作为驱动，实现创新发展[3]。图书馆用户日益成为重要的信息生产者、图书馆服务创新的重要驱动主体。

在实践层面，美国《图书馆杂志》与电子资源和图书馆会议(ElectronicResources＆Librar-ies，ER＆L)联合举办了“什么是数据驱动型高校图书馆”网络直播会议，介绍高校图书馆数据驱动决策，用实例为高校图书馆利用数据进行服务提出建议[4]。在理论层面，国外研究学者多从客户关系管理、知识管理角度阐述用户信息价值。B.Darvin 倡导广大图情领域的专家关注使用图书资源的读者和用户，研究用户对图书馆的使用和信息挖掘[5]；C.Battioui 等认为用户信息行为对于网站的设计至关重要，提出要挖掘用户信息行为来指导图书馆网站设计[6]；C.Urbano以读者驱动采购为依据，分析研究了图书馆书目数据库日志数据对文献采购的影响[7]；Y.Branse等人利用研究中所收集的用户数据，分析用户行为和价值，并利用研究成果提高图书馆服务能力[8]；A.Jason介绍了在蒙大拿州立大学中以用户检索词作为检索点的实践[9]。

三、图书馆用户管理现状

图书馆的用户管理与图书馆效益具有密不可分的关系。罗岚就针对用户与图书馆效益的关系进行了相关论述。她提出图书馆效益的实现与用户对图书馆的利用之间密切相关，图书馆文献资源具有共享性，用户使用率越高，图书馆文献资源产生的效益也就越大；图书馆用户的个人素质对图书馆效益的实现也有着制约的作用；用户需求也是一个值得关注的研究点，其会影响图书馆效益的实现。因此，罗岚认为要提升图书馆效益，就必须从用户着手进行管理[10]。但国内图书馆目前的用户资源管理仍然存在如下问题。

（一）图书馆用户到馆率低

图书馆用户资源的管理与图书馆用户的到馆率有着密切的关系。近年来,图书馆用户到馆率现状并不尽如人意。胡世元在自己的研究中提到：统计资料显示，首都图书馆1985 年以来，读者人数一直下降，1992 年，每月读者来馆人数平均为5000～6000 人次，平均每天只有200 人次。据1991 年统计，湖南长沙市人口有1076413 人,其中公共图书馆读者只有53432人，仅占总人口的5%。湖南图书馆1984 年开馆时拥有读者5 万多人，1993 年下降到2000 人。我国图书馆用户比率和发达国家比有很大差距,美国图书馆协会曾委托盖洛普民意调查中心做了一些调查,1997 年有68%的美国公民通过各种形式利用过公共图书馆。

（二）图书馆用户信息素养低

图书馆用户信息素养低已经是很多学者的共识了。胡世元提出，许多人不会利用图书馆去寻找自己所需的情报信息资料,不会使用现代化的技术设备去获取信息。有人曾对20 个省市17 个专业系统的44 个单位的部分科技人员利用文献情况进行调查，发现查找文献来源只需花较少时间的人仅为25%,获得关键文献比较困难和非常困难的占83%,感到不困难的占14%,无法获得的为3%,36%的人能够查到相当数量所需文献来源,62%的人只能查到少数,少数人根本查不到[11]。张福学和时永梅从目前用户教育的内容和方法上提出目前对用户的教育存在局限性，只是依赖设立选修或必修课、参观图书馆、相关课程指导等方式，并不能从根本上督促和激励用户参与到用户教育的过程中[12]。

四、加强图书馆用户资源管理的途径

（一）文献资源优质化

文献资源是图书馆资源的核心内容。把握文献资源的质量才能从根本上提升图书馆资源的用户使用率，也才能为图书馆用户资源管理打好基础。要加强图书馆用户资源的管理，首先是要吸引图书馆用户，而吸引用户的关键手段就是要建设优质的图书馆文献资源。对此，已有不少学者也提出了相同观点。黄炳坤从社会需求的角度提出作为社会主要的信息集散中心，图书馆应针对现实、面向信息需求，明确自己的发展定位，积极开发文献信息资源，努力增加馆藏文献的信息含量，用大量高质量的文献信息来吸引用户，这是进行用户资源有效管理的前提[13]。李雪琴在其硕士论文中提出，为更好地促进读者和图书馆的良性互动，需要图书馆积极提供文献资源的各种服务渠道，提供给读者各种丰富的“产品”，即文献资源[14]。

（二）用户服务个性化

为图书馆用户提供个性化的服务，可以有效提高图书馆用户资源管理的效率和增加其成果。从个性化服务入手，这有利于对图书馆用户进行分类和资源匹配，也是有效吸引图书馆用户的一种方式。个性化的服务可以为用户带来良好的资源体验。很多学者就提供个性化用户服务方面提出了自己的观点。付为清提出，用户的多元化、个性化的性质是从用户所表现出的信息需求中体现的，这二者又是由用户的个性化信息行为和其信息能力决定的。不同的用户所拥有的信息能力的差异性较大，而能力弱的用户不能有效快速地找到所需信息。用户的信息需求是用户对图书馆文献资源利用的有效反映，如果图书馆对用户需求缺乏引导，用户就不能对文献资源和数据库进行有效利用。因此他提出了用户信息需求引导的重要性[15]。用户需求引导也就是要探索用户的多元化、个性化特征。用户服务个性化也就是要基于用户需求来对图书馆资源进行管理。肖玥通过读者需求调查，提出现阶段的图书馆服务应以满足用户需求为主要目标。曹树金教授从需求角度出发，分析用户需求特征，构建图书馆用户满意度模型，分析图书馆用户满意的构成维度、影响因素，采用问卷法对高校图书馆和公共图书馆的用户进行建立模型验证，研究发现图书馆用户整体满意度主要来自于三个方面：1.信息资源满意；2.信息服务满意；3.信息系统满意。认为从这三个方面出发，可以提升图书馆的用户满意度，促进用户个性化服务的推进[1]。黄炳坤从用户需求的角度出发，也提出认真开展用户需求研究，才能有的放矢进行用户资源的开发[13]。

个性化用户服务的发展还需要深度挖掘用户的特征，掌握用户资源的使用规则。数据挖掘作为一种有效处理庞大信息资源的技术，其应该被广泛用于图书馆用户资源管理中。周倩从工具的角度，提出可以利用数据挖掘技术来对图书馆用户资源进行深层次分析，找出反映用户属性特征和信息行为特征的信息和规则，从而个性化地为用户服务，提升图书馆用户资源的管理效率[16]。白勇、罗文娟也提出图书馆可以通过数据挖掘技术将有用的用户信息进行汇总、分析，然后给出相应的管理功能，这样做不仅能够提高图书馆的服务质量，还能保证图书馆的所有数据在数据挖掘技术下变得规范和条理[17]。

（三）用户数据系统化

随着信息技术的发展，利用技术来管理信息已经成为一种趋势。图书馆用户资源是非常庞大的，因此对其的有效管理离不开信息技术的支持。将用户资源以数据库的方式集合起来，并对其分类、处理，不仅能够有效掌握用户的基本特征，还可以根据这些特征进行用户资源的优化与发展。黄晓斌提出，要对用户数据进行有效挖掘就需要提前收集各种用户数据信息，对用户资料进行统一管理，包括对用户基本信息、用户类型划分、用户状态、服务情况等信息进行整合[18]。武春福提出，为使图书馆用户管理工作有效进行，需要建立健全用户管理与服务系统，有效利用用户数据库对用户进行科学化、系统化管理，从而达到提高用户满意度和实现优质服务的目的[19]。李雪琴从客户管理管理理论的角度出发，认为图书馆客户管理管理是一个图书馆与读者互动的学习过程，读者信息是图书馆工作的重要参考和支持。图书馆应建立读者信息资源体系，有效掌握读者信息[14]。李爽也从客户关系管理的角度提出，要建立图书馆CRM 需要从以下三个方面着手：1.读者信息收集；2.建立数据模型；3.开发数据仓库系统。图书馆应该利用CRM 的相关理论对庞大的读者资源进行有效处理和分析[20]。刘欣欣认为，利用ETL 来进行用户资源管理，可以利用ETL 对用户身份和权限进行认证，统一维护用户信息，通过ETL来达到用户信息的统一，也就是声称统一的用户信息库。另外，刘欣欣还提出运用ETL 技术来对用户行为进行跟踪和统计，统计用户的查询和浏览记录，从而有效管理用户数据[21]。张洪艳以天津市为例提出要建立天津市图书馆联盟用户管理系统，通过系统进行运作支持和规范管理，全方位满足用户需求，从而提高用户满意度、忠诚度；利用用户管理系统对广大用户进行全方位、多层次的调查，保持与用户的沟通，同时更加了解用户需求，并在此基础上整理、分析、归纳和总结用户的信息需求[22]。

（四）使用机制循环化

循环化的使用机制也就是要在用户体验图书馆服务时，添加用户反馈机制，以用户的反馈内容不断完善图书馆用户服务。添加反馈机制不仅可以使图书馆服务更加具有针对性，更能够有效促进用户评价内容利用率的提高。图书馆利用用户的反馈内容进行不断反思与完善，才能有效促进图书馆用户资源的管理。黄晓斌提出，服务效果评价是用户关系管理的重要内容之一，也是进行用户关系反馈管理的有效途径。他认为，研究图书馆用户对服务的满意程度可以不断改进图书馆产品或服务水平，使图书馆获得更好的用户体验[18]。笔者认为图书馆可以在官方网站、微信公众平台或其他途径为用户提供反馈的机会，使其可以客观评价图书馆资源存在哪些问题，图书馆服务存在哪些缺点，将图书馆用户的反馈资源集合起来，才能够有效实现图书馆用户资源的管理。

五、结语

随着电子信息化时代的到来，图书馆成了人们很少进入的地方，转而选择网络阅读，同时图书馆用户信息素养低、图书馆用户资源管理现状不容乐观，而图书馆的生存与发展取决于用户的支持。如果失去用户，图书馆就没有存在的必要与意义。要真正做到以用户为中心，尽最大的可能满足用户的需求，并留住用户，就要了解用户，研究用户，使图书馆拥有更多的用户。因此图书馆必须加强用户资源管理，采取文献资源优质化；用户服务个性化；用户数据系统化和使用机制循环化等措施。可以预言，图书馆在提高认识、转变观念的基础上，通过采取上述切实可行、行之有效的措施图书馆的效益会有所提升。