基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准对提高护士工作积极性的效果

崔冬梅 代振霞 王善芳

临沭县人民医院 山东临沭 276700

护士日常工作不仅量大且节奏快速，同时专业性强，对操作技能要求高，且容易发生职业暴露及医疗纠纷，高强度的护理工作容易对护士身心造成较大的影响，使护士极容易产生职业倦怠感，影响护理质量[1]。研究指出[2]，长时间的工作压力容易导致护士工作积极性下降，影响护士护理质量及护理满意度。采取有效的措施激发护士工作积极性将有助于提高护理服务质量及护理满意度，而卓越绩效管理是提高医院管理质量最有效的模式[3]。为了能更好地优化本院医疗服务质量，提高患者就医体验，本院于2021年1月—6月对护理部实施基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准，旨在更好地改善患者就医环境，改进就医流程，提高医护工作质量，现报道如下。

1 资料及方法

1.1 临床资料

本院共有护士116例，纳入标准：①均取得执业资格证书；②从事护理工作大于1年；③所有护士对本次研究内容知情，并愿意积极配合。排除标准：①外出进修护士；②处于实习期护士；③由于各种原因休假的护士。其中男18例，女98例，年龄23～48岁，平均(28.98±3.10)岁；工作年限 3～24年，平均(9.15±1.22)年；职称：护士70例，护师30例，主管护师15例，主任护师1例；学历：大专91例，本科22例，硕士3例。

1.2 方法

2020年12月前对本院护士行常规管理，即由护理部依据相关规定为各科室护士制定管理方案，组织护士学习专科知识并进行研讨，并对管理方案落实情况进行整改及监督。

2021年1月—6月对本院护理部实施基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准，由于过程管理中的“过程”涵盖了医院的所有医疗、护理以及管理等活动，对所有这些过程进行有效管理是提高绩效的基础，因此过程管理是《卓越绩效评价准则》中的重要类目，也是本次我院开展卓越绩效管理的主要内容。过程管理需要门诊部、护理部、药剂科、财务科、信息科、医务科和总务科之间形成顺畅的沟通与良好的协调配合关系，确保各项事务的有序进展和快速完成，提高医院工作的效率，在控制成本的同时提高工作质量，为患者提供更加优质的医护服务。信息技术已经普遍地被应用于各项事业的发展中，医疗改革引进信息技术是实现医疗工作现代化、降低医院工作成本以及提高管理质量的重要手段。护理管理工作应用信息化技术开展管理工作有助于提高护理管理的质量，减少医疗资源浪费等问题，有效把控护理工作成本。我院将现代化信息技术与PDCA循环模式相互融合，形成科学的护理管理新程序，共包括：Plan(计划)—Do(执行)—Check(检查)—Act(处理)四个部分，不断发现目前阶段内护理管理工作中存在的漏洞和问题，并针对性地进行解决和改进，持续提高护理管理质量，具体实施步骤如下。

1.2.2.1 设计护理信息化管理过程(P) 护理管理质量与医院整体的医疗质量直接挂钩。本院过去以手工方式处理护理各项工作，工作质量与工作人员的业务能力、工作态度有很大关系，且人力工作成本极高，效率却并不理想。卓越绩效管理模式下，信息化管理提高了护理管理工作的科学性和有效性，对各个工作环节的把控效果越来越好。因此改善护理管理状况，首先就要应用信息化手段开展各环节的管理。

1.2.2.2 实施护理信息化管理过程(D) ①精确采购计划：基于医疗资料管理系统的数据挖掘技术，智能化分析历史数据，自动生成采购计划，确保医疗物品采购的合理。数据库中全面纳入医疗物品基本信息、出入库记录等信息并长期保存。在系统中提前设定好阈值，当护理临近保质期或者到达库存量下限时，系统能够发出警报，对护理做出相应的处理。同时，药房人员可结合统计学模式掌握医疗物品实际消耗量，计算出请领量，极大地提升了药房请领的合理与准确性。②严控系统流程：医生站下设医疗物品权限管理、合理用药两个子系统。医疗物品权限管理：管理者需要参照临床实际需求灵活地设置权限。具体内容涉及限制用药科室、限制用药医生、抗菌护理控制等；合理用药系统：系统中纳入了本院临床使用的各种护理，收录了护理说明、禁忌症、不良反应等信息。当医生下达某一项护理的医嘱时，药剂科可以通过系统分析护理使用的合理性。具体流程为：医生站下医嘱-护士站转抄与校对-系统审核确认-移动护理系统核对执行。③评价用药质量：自主研发抗菌护理监控系统对用药情况进行实施监测与评价。本院所开发的系统中，能够自动统计I类切口手术抗生素、微生物检验样本抗生素、抗生素联合应用等指标。能够统计腹股沟疝手术、甲状腺手术、大隐静脉手术、介入手术、心血管造影无支架植入术等单病种的抗菌护理使用率。本院还构建了处方点评系统，本系统以数据库为基础，对各项用药指标进行精准计算与点评。管理人员能够实时调取处方数据并掌握护理的使用情况，提高了其对护理处方错误的识别能力，能够对用药做出更加科学且全面的评价。

1.2.2.3 检查护理信息化管理过程(C) 医院职能科室之间的沟通与写作是确保信息化管理顺利的最主要因素。为此，本院信息科、药剂科、医务科需要定期召开协调会，在会议中鼓励大家畅所欲言，提出信息化系统的应用心得，提出反馈建议。遵循卓越绩效标准，完成设计目标-总结成果-发现问题-检查过程一系列流程，切实获得管理成效。①总结应用成果：护理信息化管理的成果突出展现在三方面：其一，应用信息化系统代替人力完成医疗物品采购与管理。信息化系统的优势在于其管理的精准性，更贴近真实的供需情况，形成了“一人管理一库”模式，有效地避免了护理过期、积压所造成的成本浪费，提高了药房请领合理性，有效控制了护理成本。②医疗物品权限管理及合理用药监测贯穿于下达医嘱的整个过程，极大地保证了用药安全性。药剂师能够从源头上发现是否存在用药问题，并对用药时间、用药剂量、用药方法做出及时的控制和调整，有效保证了用药的安全性。③发现问题：尽管应用了信息化系统进行管理，但是还有很多问题需要人力开展，如对护理进行分拣核对，若工作人员业务能力较差，责任意识薄弱，那么就极大地增加用药失误的风险。

1.2.2.4 改进护理信息化管理过程(A) 检查发现了具体的问题之后，各个相关科室，比如信息科、药剂科、医务科等需要召集本次工作的相关人员开展会议，在会议之中共同分析问题的表现、问题产生的原因等，以头脑风暴的形式制定下一阶段的方案，保证信息化系统的持续性完善。基于检查过程中分析得到的问题，本院引进了自动包药机，应用自动化技术代替人工分拣核对护理，降低了人工操作中的失误风险，有效保证用药安全。同时，建立不良事件上报系统。EM为基本数据来源，分析病程录信息，识别医疗物品。该系统与医生工作站、护士工作站以及移动护理系统直接对接，能够保证信息上报的及时性。

1.3 观察指标

比较实施前、实施后护士工作积极性、护理质量及护理满意度。①护士工作积极性：采用本院自拟的《护士工作积极性调查问卷》进行评价，从护士执行命令(10条目)、回答患者问题(8条目)、解决技术问题(7条目)等3方面进行评价，问卷合计25个条目，每个条目根据患者积极性赋值0～4分，总评分25～100分，评分越高提示患者积极性越高，量表Cronbach’s α系数为0.972，信度系数为0.842，提示量表信效度理想。②护理质量：包括护理技能操作、服务态度、危急事件应对能力、核心制度落实、文书记录能力等5方面，每方面赋值0～10分，总评分0～50分，评分越高提示护理质量水平越高，量表Cronbach’s α系数为0.922，信度系数为0.882，提示量表信效度理想。③工作满意度：采用陶红等[4]编制的工作满意度评定量表(JSAS)进行评价，量表包括工作负荷(7条目)、管理(7条目)、工作被认可(5条目)、与同事关系(5条目)、个人成长与发展(4条目)、工资及福利(4条目)、工作本身(4条目)、家庭及工作平衡(2条目)，合计8个维度，共38个条目，每个条目采用Likert 1～4级评分，总评分38～152分，该量表Cronbach’s α系数为0.862，重测信度为0.810，提示量表信效度理想。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 实施前后护士工作积极性评分比较

实施后护士工作积极性评分及相关维度评分较实施前明显提高(P<0.05)，见表1。

表1 实施前后护士工作积极性评分比较 分)

2.2 实施前后护士护理质量评分比较

实施后护士护理技能操作、服务态度、危急事件应对能力、核心制度落实、文书记录能力及护理质量总评较实施前明显提高(P<0.05)，见表2。

表2 实施前后护士护理质量评分比较 分)

2.3 实施前后护士对工作满意度评分比较

实施后护士对工作负荷、管理、工作被认可、与同事关系、个人成长与发展、工资及福利、工作本身、家庭及工作平衡及对工作的满意度总评分较实施前明显提高(P<0.05)，见表3。

表3 实施前后护士对工作满意度评分比较 分)

3 讨论

3.1 基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准可提高护士工作积极性

护理工作繁琐且风险较高，因此与其他工作相比，护士工作压力较大，职业倦怠感明显，导致护士工作积极性较低[5]。一般地，通过实施巴林特小组活动、加强社会支持、调节工作时间等举措，有助于缓解职业倦怠，提高工作效率[6-8]。为了能更好地提高护士工作积极性，本院基于卓越绩效准则并依托信息化建设，移动医疗设备、数据挖掘、自动化等先进技术，同时结合PDCA循环管理方法改变传统护理管理模式，使护理工作得到更好的管理[9-10]，结果显示，实施后护士工作积极性评分及相关维度评分较实施前明显提高(P<0.05)，说明基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准可提高护士工作积极性。这是因为本院建立的基于卓越绩效准则的评价标准通过引进信息化技术可有效节省护士工作量，提高护士工作效率，因此能有效提高护士工作积极性[11]。

3.2 基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准可提高护理服务质量

护理质量水平不仅是医院整体护理管理水平的体现，而且与医院可持续发展有密切的关系，提高护理服务质量水平可避免护士由于操作不熟练引起的不良事件，使患者在诊疗期间能获得良好的体验，提高护理安全性[12-13]。本研究结果显示，实施基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准后护士护理技能操作、服务态度、危急事件应对能力、核心制度落实、文书记录能力及护理质量总评较实施前明显提高(P<0.05)。传统护理评价体系中只在乎过程指标及结果指标，而基于卓越绩效准则的评价指标增加了对战略、领导及以患者为焦点的关注，使得护理工作更加规范化及标准化，从而提高护理服务质量[3,10-14]。

3.3 基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准可提高护士对工作的满意度

研究指出[12]，护士对工作的满意度可减轻护士职业倦怠感，提高护士工作积极性及护理服务质量。本研究结果显示，实施后护士对工作负荷、管理、工作被认可、与同事关系、个人成长与发展、工资及福利、工作本身、家庭及工作平衡及对工作的满意度总评分较实施前明显提高(P<0.05)，说明基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准可提高护士对工作的满意度。这是因为基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准通过PDCA管理模式能及时发现护理过程中遇到的问题，并对相关问题产生的原因进行分析，从而制定下一阶段改进方法，实现持续化质量改进，有效提高了医院绩效[15-16]。

综上，基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价标准依托信息化建设，运用自动化、数据库、移动医疗等技术手段可有效提高护士护理服务质量及其对护理工作的满意度，从而更好地激发护士工作积极性。