ISBAR沟通模式在急诊科护士交接班质量中的应用

王静

烟台市烟台山医院心血管内一科 264001

“严格执行特殊情况下医务人员之间有效沟通”—这是中国医院协会在患者十大安全目标中的具体要求，国际医疗卫生机构认证联合委员(JCAHO)直接把沟通失误视作哨兵事件，且交接班是核心监测指标之一〔1-2〕，明确了“促进沟通效率，保障患者安全”的具体目标。有研究认为，护士交接班沟通不畅是引发不良事件的核心因素〔3〕。美国健康研究和品质管理中心针对此开展的一项调查研究结果显示，50%的医生和护士都存在由于交接班时将患者信息遗漏而引发疏忽的过往经历〔4〕，交班是否全面、完整，直接影响护理工作的连续性、和其他医疗团队沟通的有效性，甚至直接影响患者的生命健康安全。交班帮助接班护士在短时间内掌握患者信息、明确护理侧重点，从而降低遗漏与错误发生率。急诊科医务人员每天都需要接诊许多急危重症患者，急诊科也是容易增加安全隐患、造成医疗事故的重要窗口〔5〕。急诊患者的病情复杂、变化快，虽然停留时间短，但检查与处置类别多且杂，护士能够精准传递患者信息至关重要。

1 资料与方法

1.1 研究对象

通过便利抽样法抽取2018年4月至2019年4月在烟台市烟台山医院急诊科工作的24名护士。女21名，男3名；平均年龄(27.53±4.13)岁；13名本科，11名大专学历；3名主管护师，7名护师，14名护士；5名<3年工作经验，10名3～5年工作经验，9名>5年工作经验。

1.2 研究方法

1.2.1实施前 2018年4～9月急诊科采取常规护士交班模式，即在交班时采用口头告知的方式将患者信息、疾病信息告知接班护士。2018年10月至2019年4月科室实施介绍-现状-背景-评估-建议(ISBAR)结构化沟通模式，内容如下。

1.2.2构建ISBAR结构化沟通模式 立足于急诊科实际特征以及护士交接班关注的侧重点〔6〕，邀请接受过ISBAR结构化沟通系统培训的护理专家进行针对性指导与完善该模式，护理部主任、护士长以及急诊科护士共同探讨，构建急诊交接报告模式。具体包括身份信息：患者的姓名、床号、年龄等内容；背景：患者的过往病史、过敏史；情境：患者的主诉、现况、住院经过、病情变化、饮食、处理方法和实际成效；评估：患者的管道、出入量、实验室结果、家庭支持、皮肤伤口以及安全风险评估等；建议：护理侧重点、护理建议等。

1.2.3方案实施 成立培训小组，利用场景演练、专题培训等多种方法对急诊科护士开展有效的宣传教育与培训，邀请接受过ISBAR系统培训及训练的护理专家详细解读方案，并进行现场指导。由于护士轮班具有特殊性，因此要在一定时间内重复开展培训活动，保证每名急诊护士都能参加，通过宣传手册、海报等方式开展训练和推广活动，确保每名护士充分掌握ISABR沟通模式相关知识。根据临床治疗护理和反馈结果，研究者积极访谈、沟通，从而找到实施过程中暴露出的诸多问题，并制定行之有效的对策。

1.2.3.1理论知识培训 培训内容涵盖ISBAR沟通模式基本理论知识、产生的背景、意义、优势和应用技巧、深度解读“患者十大安全指标”〔7〕，如何利用ISBAR结构化沟通模式打造护理安全文化等知识。

1.2.3.2ISBAR结构化沟通模式训练和推广 通过工作坊模式培训护士，具体训练内容包括：沟通技巧、ISBAR紧急呼救技能、班次交接流程、转科交接流程以及实战演练等。利用沟通交流、宣传手册等方式完善ISBAR沟通模式内容，提高应用效果，从而让ISBAR沟通模式对护士日常工作产生潜移默化的影响。

1.3 研究工具

1.3.1常规资料 研究人员查阅大量文献，自行制定常规资料调查表，具体调查内容涉及研究对象的职称、文化程度以及工作经验等。

1.3.2护士交班满意度问卷(汉化版) 由林燕平团队对护士交班评估量表(NASR)(Sand-Jecklin团队编定)〔8〕汉化后产生，共有5大维度，即提供患者需要的信息；有效和高效交班；增加护士合作、责任与监督；确保患者安全；促进患者参与。共计17个条目，采用Likert 5级评分法，从完全不同意到完全同意分别赋予1～5分，满分为85分，最终分数与急诊科床边交接班满意度成正比。问卷的重测信度是0.804，Cronbach α系数为0.841。

1.3.3交接班质量评价表 该量表由Leora团队〔9〕编定，主要用来评估医院医护人员交接班工作质量。该表有两个维度，即评价交班人员、评价接班人员。其中，评价交班人员有7个条目，即总体交班能力、交班环境、交班内容、沟通技巧、组织效率、人文关怀以及临床判断；评价接班人员有6个条目，即总体交班能力、交班环境、沟通技巧、组织效率、人文关怀以及临床判断。从十分不满意到十分满意为1～9分，7～9分为十分满意，4～6分为满意，1～3分为不满意，最终分数与交接班质量成正比。除环境这一条目以外，其余条目的Spearman相关系数在0.79～0.93之间，内部一致性Cronbach α系数为0.96。

1.3.4数据收集法 在实施ISBAR结构化沟通模式培训前后，研究者及时收集相关临床信息数据，接班结束后，接班人员要针对交班人员的交班质量、满意度开展客观评价；结束交班后，交班人员要针对接班人员的接班质量、满意度开展客观评价。与此同时，护士长、责任组长要客观评价交接班双方的交接班质量、满意度。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 方案实施前后急诊护士满意度比较

实施后提供患者所需信息维度中，掌握患者护理计划、感觉全面掌握患者情况、突出专科性这3个小条目在方案实施后的分数均高于实施前(P<0.05)；增加护士合作、责任与监督维度中，交班中团队协作情况很好、在合理时间内完成交班这2个小条目在方案实施后的分数均高于实施前，但差异无统计学意义；有效和高效交班、确保患者安全两个维度共4个条目方案实施后分数较实施前高，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 方案实施前后护士满意度比较(n=24)，(分，

2.2 方案实施前后急诊科护士交接班质量比较

实施方案后，急诊科护士交接班质量总体分数、组织效率、人文关怀、临床判断、沟通技巧评价分数均高于方案实施前，差异有统计学意义(P<0.01)。见表2～3。

表2 方案实施前后接班质量比较(n=24)，(分，

表3 方案实施前后交班质量与水平比较(n=24)，(分，

3 讨论

评判性思维具体指护士通过辩证性思维模式来系统评估、分析患者的病情，有利于保证判断的准确性，并制定行之有效的护理对策，最终提升临床护理质量〔10〕。现阶段，国内大部分护理院校教学过程中，仍然采用“灌输式”理论教学模式，难以有效培养学生的评判性思维能力，导致学生毕业从事临床护理工作时，难以独立思考，工作依赖性较强〔11-12〕。ISBAR结构化沟通模式的实施，让护士在护理交接班期间，能够积极收集患者信息，科学预见患者病情发展情况〔13〕。

有研究显示，部分年轻护士在带教教师的课堂讲解、见习过程中获取护理交接班知识，但尚未全面掌握具体交接班内容，这些是需要在临床实践中获得、积累的知识，但这个过程也极易引发各种不良事件，因此，年轻护士，尤其是资历浅的护士是引发临床事故的主要人群，但护理交接班工作不到位是导致不良事件的核心因素之一〔14-15〕。

ISBAR结构化沟通模式的实施，有效规范了护士交接班内容，增强护士积极观察的意识，改变传统护士被执行的思维定式，培养护士独立思考、分析和解决问题的能力，进而让护士能够全面、系统掌握患者病情信息，并明确护理手段，提高护士交接班工作的针对性，最终确保为患者提供安全、无缝隙的护理服务〔16-17〕。

现阶段，我国社会对医疗急诊服务的期望值远远超过了医院急诊能力〔18〕，大部分医院急诊科都存在风险系数大、抢救任务艰巨、医护人员不足等问题，但急诊患者病情危重、复杂且病情变化快，需要做各种检查、治疗，护理信息量巨大，需要护士在短时间内做好交接班工作，极易造成沟通障碍，极易导致护士交接班内容遗漏、信息传递有误等问题，降低治疗的及时性、有效性，进而对护理工作的安全、连续性产生较大的负面影响〔19-20〕。

本研究结果显示，ISBAR结构化沟通模式的实施能提升急诊科护士之间沟通有效性，引导年轻、资历尚浅的护士高度重视掌握患者信息的重要性，这种沟通模式需要护士在交接班之前能够全面、系统的梳理患者病情资料，基于ISBAR沟通模式归纳总结患者的主要问题，并以标准化、规范化、结构化的方式呈现交接班内容，从而在很大程度上防止发生患者信息遗漏问题，实现有效沟通〔21〕。交接班护士明确自身职责，避免因为交接不充分而导致出现互相推诿问题，从而将护理交接班制度落实到位。

急诊科接待的患者病情危重、复杂且变化非常快，患者待在急诊科的时间很短，患者更新快，且需要检查、处置的事项非常多，护士对患者病情掌握、信息传递的全面、准确与否直接影响患者治疗质量。ISBAR沟通模式的实施，有利于提升医生与护士之间沟通的规范性、有效性，确保能够及时、有效的传递患者病情信息，能有效锻炼护士的评判性思维能力〔22〕。

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