陕西高职图书馆“微服务”研究——基于微信公众号服务的调查分析

胡建鹏

（陕西工业职业技术学院，陕西 咸阳 712000）

0 引言

2020年，一场突如其来的疫情席卷神州大地，打乱了社会正常的运行节奏。作为人流量大且相对封闭的场所，图书馆也不得不采取严格的限制措施，或闭馆暂停对外开放，或严格控制入馆人数，加强了人员流动的管理，严防疫情在馆区内的传播和蔓延。在疫情防控常态化的背景下，线下服务受到一定的阻碍，线上服务却得到长足的发展，尤其是在闭馆期间，图书馆凭借数字服务方便快捷、不受地域限制的优势，在资源获取、科研服务、阅读推广等方面表现不俗。很多图书馆利用微博、微信、微视频以及客户端“三微一端”平台，开启“微服务”的模式，通过多种多样的途径为读者提供线上服务，真正实现“闭馆不打烊”。

高职图书馆是面向高校师生群体的学术性图书馆，在疫情防控的特殊时期，陕西高职图书馆的“微服务”模式能否满足读者的日常需求，能否应对广大读者多样化、个性化的需求，得到图情界同仁的高度关注。本课题以疫情防控常态化为背景，通过调查陕西高职图书馆的微信公众号服水平及运营情况，着力研究陕西高职图书馆“微服务”的服务水平和资源建设水平，分析并探索出一条适合高职院校图书馆的“微服务”服务之路。

1 陕西高职图书馆“微服务”研究与实践现状

微博、微信、微视频以及客户端“三微一端”平台均是图书馆开展“微服务”研究的重要媒介，而微信公众号因用户基数大、使用频率大、粘性大的特点，被众多高职院校图书馆所推崇，高职图书馆在公众号上的发文频次、发文数量以及用户喜好程度均远远高于其他平台[1]。因此，本课题重点研究陕西高职图书馆在微信公众号平台的服务水平及发展现状。

以中国科教评价网公布的《2021-2022年陕西高职院校排名》前20名院校作为样本，对样本高校图书馆微信公众号的建设及服务情况进行调研分析，并选取2021年1月1日-6月30日期间的历史消息，对文章进行标题、内容、发布时间做了统计，数据收集时间为2021年7月1日。

1.1 基本信息

陕西省20所高职院校图书馆微信公众号开通情况如表1所示。从表中可以看出，16所高职院校图书馆开通了公众号服务功能，约占总体的80%，西安电力高等专科学校、延安职业技术学院、西安医学高等专科学校3所院校图书馆并未开通相关服务，榆林职业技术学院图书馆公众号已注销。

表1 陕西省20所高职院校图书馆微信公众号开通情况

从账号名称来看，7所院校图书馆采用“院校名称+图书馆”方式进行命名，8所院校图书馆采用“院校简称+图书馆”方式进行命名，1所院校（陕西交通职业技术学院）命名方式与院校无关；账号性质显示14所院校为订阅号，仅2所院校为服务号。

在16所开通公众号服务的高职图书馆中，有5所院校图书馆的微信号是由初始ID组成，约占总体的31%，相比规范化ID，初始ID相对复杂，一般由不规则数字、字母及下划线组成，不利于用户的识别和记忆，给用户的查询和关注增加了难度，更不利于公众号的传播，一定程度上对读者检索的积极性产生一定影响。由此可见，陕西省高职图书馆微服务水平还有待加强，主动服务意识尚有待提高。

1.2 服务功能

根据公众号的服务类型，本文将服务功能分为信息服务、查询服务、教育服务、资源服务、读者反馈等模块，结合已有的研究成果，本文对陕西16所高职院校图书馆的服务信息进行收集、统计分析，统计结果如表2所示。

表2 陕西高职图书馆微信公众号服务功能统计

在信息服务方面，所有院校图书馆均有“通知/公告/新闻”相应模块，定期推送图书馆相关信息，提供“图书推荐”服务的院校占比75%，定期发布“建党百年”“好书荐读”等相关栏目；在查询服务方面，提供馆藏查询服务的院校图书馆占比87.5%，提供借阅信息查询（包含（包含绑定/解绑读者证/续借）的院校图书馆约占69%，而提供“入馆预约”的院校仅有3所，占比18.8%。

随着近两年高职院校信息素养大赛的成功举办，高职院校图书馆纷纷重视信息素养的教育，除开设相关课程外，部分院校将信息素养教育与入馆教育和资源服务相结合，推动信息素养教育的深入开展[2]。从表2可以看出，陕西高职图书馆提供“入馆教育”服务的仅有2所院校，占比12.5%，资源服务中提供“在线图书/报纸”“公开课/视频讲课”“学术资源”的院校分别占比43.8%、31.3%、87.5%。

常见的问题解决有多种，在读者反馈方面，提供“读者荐购”和“联系我们”均占比12.5%，联系方式以电话联系为主，部分包含了QQ和微博，约32.6%的图书馆微信公众号选择将常见问题（如开馆时间、借阅规则、校外漫游等）以及解决办法直接罗列展现。

1.3 推送内容

1.3.1 推文发布数量

经统计，2021年1-7月16所高职院校图书馆公众号共发布（含转载）838篇文章。从文章发布月份来看（图1），2021年4月发布数量最多，高达238篇，这与“世界读书日”主题相吻合；其次为6月、5月和3月，均超过了140篇；1月和2月的数量最少，推送量明显很低，这与假期时间向吻合。从文章发布院校来看（图2），陕西职业技术学院图书馆发布数量最多，约占总体的19.1%，陕财职院图书馆的发布数量为0，通过对其进行内容调研，发现该公众号自2020年7月26日起无更新。

图1 每月推文发布柱状图

图2 各院校推文发布发布条形图

1.3.2 推文标题内容

利用jieba对838条推送文章的标题信息整理归纳，经过分词和词频统计后，剔除“2021”“关于”“根据”等干扰词汇后，发现词频大于60的热词依次是图书馆（165）、活动（132）通知（110）阅读（105）读书（95）红色（94）建党（94）经典（83）推荐（80）试用（66）大赛（61）。由此可见，2021年1-6月，陕西省高职图书馆微信公众号推文内容主要以阅读推广为主，如“建党百年”、“世界读书日”、“经典阅读”、“资源推荐”等。

2 高职图书馆“微服务”构建的具体策略

2.1 构建高职图书馆微服务数据共建共享平台

高职图书馆可以集中优势资源和骨干力量构建“微服务”联盟平台，各馆通过成员馆的形式加入联盟平台，形成“1+N”的平台服务模式，一方面在统一平台上部署通用模块，如馆藏图书查询、数字资源等，实现资源的共建共享；另一方面注重各馆的特色资源建设和精品项目推荐，通过协同工作的方式完成整体架构的布局，最终形成区域内共建共享的联合服务。

2.2 培育高职图书馆“微服务”团队

在人员方面，多数高职图书馆存在着“一馆一人一服务”的现象，服务人员捉襟见肘，部分工作者还从事着其他行政工作，服务能力大打折扣。高职图书馆“微服务”团队可以将馆员、教师、学生纳入进来，形成多层结构的服务模式。馆员负责平台的运营和管理，定期推送具有本馆特色的文献资源和阅读活动，增教师负责知识管理和服务的提升，引导者阅读的方向和阅读的质量，将知识管理和读者服务良性循环；学生负责读者的沟通与反馈，可以将学生组织、社团等纳入“微服务”团队，定期配合图书馆开展阅读推广活动，并收集学生群体的反馈，促进图书馆和读者群体的交流[3]。

2.3 培养稳定可靠的用户群体

大学生是图书馆的重要群体，是校园文化活动的重要参与者，是图书馆日常服务中的重要对象。高职图书馆微信公众号服务的重心应放在推送内容质量的提升，用内容吸引大学生用户群体的兴趣，同时，还应该加强微信公众号服务的深度，根据高职院校的特点开设服务端口，增加用户群体的粘性，优化用户的使用体验；“微服务”最大的优势是可以实现双向互动，应强化交互功能，及时获取用户反馈，实现信息的双向流动[4]。

3 结束语

在“互联网+”的时代，读者远程不间断获取图书馆资源服务已成为一种常态，尤其在疫情防控常态化之下，这已然成为一种趋势，且仍在持续增长。“微服务”模式的加持下，图书馆的服务模式正从封闭式向开放式进行转变，从单纯地提供系统文献信息资源模式，向提供系统文献资源信息与提供即时、片段式知识或信息等“微内容”的信息服务并举的模式转变[5]。

高职图书馆应转变思路，调整自我，顺应时代发展，以读者需求为根本导向，实现从单纯的资源提供者向资源的提供与服务者转变，应研究探索适合的数字资源远程服务方式，不断改进服务质量，提升读者的感受度和满意度，更好地推动图书馆在新时代实现新发展。