新形势下对农机质量投诉监督管理工作的思考

林维清，汤永莉，薛 壮

（南京市农业装备推广中心，江苏南京 210000）

0 引言

农业机械化是农业现代化的重要组成，是转变农业生产方式、提高农业生产力的重要基础，是实施乡村振兴战略的重要支撑，农机产品质量、作业质量、维修和售后服务质量作为基础性要素存在于农机化工作的全过程[1]。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻领会质量监督是国家治理体系和治理能力现代化的具体体现，是贯彻新发展理念的具体措施。农机质量投诉监督工作是解决当下农业生产中存在的局部矛盾的一种有效途径，其基本职责是保障农业生产，充分发挥农业机械的效率，维护农机生产者、经销者和使用者的合法权益，对提高农机产品质量、强化企业主体责任、促进农业机械化事业健康稳定发展有着积极促进的作用。近年来，各级农机主管部门对农机质量工作越来越重视，农民消费者的维权意识逐渐增强，这对农机质量投诉监督管理工作提出了新的更高的要求。目前，农机质量投诉案件时有发生，产生纠纷的原因多种多样，实际情况也比较复杂，如何更好地处理农机质量投诉，进一步加强农机质量监督管理是一项需要深入思考和研究的课题。

1 农机质量投诉产生的主要原因

1.1 购机用户问题

存在部分购机用户操作使用不当问题。随着技术的升级和行业的发展，农机产品的科技含量不断提高，向着智能化、信息化、数字化方向发展，这对购机用户的使用、维护保养技能提出了更高的要求，但是由于购机用户年龄普遍较大，学历较低，有一部分人是初次购买农机，没有使用经验、又没有经过培训，常常出现操作不规范，使用和保养不当导致的质量问题，也影响了农机具效率的发挥和机具的使用寿命。还存在一些购买者和使用者非同一人的问题，尤其是一些用户从其他人手上买过来的机具，因二手买家既无发票也不了解机具，更未经过经销商或者厂家的操作前培训，往往会盲目操作给机具带来损伤，从而造成一定的经济损失，也给农机质量问题的责任认定造成很大困难。

1.2 机具本身质量问题

在市场竞争激烈的市场环境下，大部分企业已经意识到新产品研发是占据市场有利地位的核心竞争手段，大多数农业机械也从原有的粗放型，同质化向科学化、人性化、智能化机具倾斜[2]。高新技术推动农业机械装备升级换代，新技术新产品不断涌现市场，往往新型机具都会引起社会广泛的关注，少部分新机具会出现不适用当地农艺或者种植习惯而造成工作质量不稳定和效率差而引起投诉，还有一些由于机具所选用材料质量较差，使用时间短，易变形等问题引起投诉，然而随着厂家的不断改进，大部分成熟机具得到应用和推广，由于机具本身设计不合理和质量不过关引起的投诉越来越少。

1.3 经销商或厂家服务问题

在当前我国相当一部分农机经销商和生产厂家售后服务意识淡薄、对“三包”服务具体内容不熟悉，不遵守基本规定，缺乏专业维修人员，售后服务能力跟不上、服务不及时。当出现“三包”服务质量问题时，要么不能按照要求的时限给用户答复或者处理，要么互相推诿，让用户和消费者无所适从，问题久拖不决，影响农忙时节的田间作业给农民带来经济损失。根据近几年的投诉统计，发现一大部分投诉是由于经销商在“三包”期内不能及时处理用户遇到的问题，或者与生产厂家相互推诿，延误农时给农户造成经济损失。总而言之，部分经销商服务意识差，厂家没有严格选择经销商的程序，对经销商缺乏“三包”规定等法律法规知识的培训，甚至一些经销商对自己销售的产品不了解，没有售后服务的能力。

2 农机质量投诉监督工作中存在的问题

2.1 农机质量投诉处理工作中存在的问题

2.1.1 农户自身知识和能力的局限性。随着社会的发展，农民维权意识逐渐增强，但是受文化程度、居住环境、信息渠道等因素制约，对“三包”服务规定了解甚少，对相关法律法规知识缺乏，在选择销售企业和产品时容易受价格、购机补贴政策等因素影响，忽略企业的信誉和服务。再者，很多农机用户购买产品后不看使用说明书、没有经过操作培训，仅凭自己经验去操作和保养，发生故障不能正确排除从而造成损失。还有一些农户在发生故障的时候私自拆卸维修，这不仅容易造成机具的二次损伤，还给后续的鉴定取证带来了困难。

2.1.2 政策支持力度小。除了“三包”规定以外，作为农机主管部门没有执法权，对拒绝“三包”服务的经销商和生产厂家没有办法约束也没有权力处罚，这就造成了农民投诉到农机主管部门，但是主管部门只能找销售者或者生产厂家协商，对拒不负责的企业、经销单位无能为力。

2.1.3 故障、质量鉴定困难。缺乏认定标准和专业技术人员，难以界定是机具质量问题还是用户操作使用问题。农民处于相对弱势地位，举证困难，损坏记录、操作记录不全，损失赔偿无法界定。

2.1.4 质量纠纷处理难度较大。由于判定依据不足难以确定是质量问题还是使用问题，缺乏权威鉴定机构；农机具通常在田间作业工作环境差，可靠性难以满足用户长期高强度使用；厂家服务准备不足，快速服务实现不了，尤其是农忙时节大家集中用机；机具性能问题，不同作业环境作业效果难以保证，有时达不到预期效果，如收割破碎率、损失率等；从事农机管理工作的专业人员减少，相对经验不足。

2.2 农机质量监督工作中存在的问题

目前，市场对农业机械的需求和农机装备产业发展存在不平衡的问题，现代化、智能化农机装备和服务有效供给不足，性能稳定、质量好的农业装备缺乏的现状没有得到根本改变，质量监督管理作用效能发挥不足[3]，事中、事后监督被动应对状况没有改变，投诉监督工作常常变成应急处理事务，质量监督工作的基础性作用得不到发挥。

2.2.1 质量监督体系建设不健全。一是监管法律法规不健全。现有的涉及农机质量监督管理的法律法规没有将农机质量监管列入调整范畴，缺乏针对性，从而使质量监管的法律性不强，执行时往往缺乏有效依据和执行力弱，农机部门对质量监督时常出现“失监”“弱监”现象，很难达到实际效果。二是监管体系不完善。随着我国农业生产机械化程度的不断提高，劳动者整体素质的提升，农机监管越来越重要，而目前的状况是没有专门的机构管理，更没有建立适用于当前农业发展需要的一套农机质量监管体系，因此使农机监管未取得应有的效果[4]。三是监管人员素质不高。农机新技术、新装备在不断更新，这就要求从事农机质量投诉监管的人员必须顺应形势发展不断更新知识储备，提高自身素质和能力，不仅要掌握相关法律法规，还要具有农机专业性理论和操作技能，但目前专业的人员较少，年龄结构偏大，不能满足新形势发展的需要。四是监管所需仪器设备不足。专用仪器设备不仅可以检查农机产品的自身质量，也可以对农机的维修质量、作业性能进行检查，目前的现况是只有省级以上的专业的质检机构具备检测资质和相关仪器设备，而基层监管机构既缺乏监管的仪器设备，也没有相关检测资质，监管困难，科学性和权威性缺失。五是农机质量投诉监管缺少资金支持，目前农机质量投诉机构均是挂靠在农机管理部门或农机推广部门，质量投诉监管没有预算，工作经费得不到保障，开展工作只能挤占其他费用，工作力度、深度得不到保障。

2.2.2 监督管理缺少政策性工具。目前质量监督工作主要是各级农机管理、推广部门在做，由于没有执法权，只能以行政协调处理为主，约束性不强、工作开展难度较大。遇到质量纠纷问题，也只能起到协调作用，联系厂家或经销商和用户双方协商处理。对于用好政府和市场两个资源认识不足，在政府加强行政监管的同时，农机生产者和使用者的主体责任划分不清，农机制造行业对于质量承诺和服务自律行为缺少统一的技术规范和标准。适用法规依据不足，缺少具体明确的规定。

2.2.3 监管内容没有科学系统的评价标准。农机产品质量评价标准不统一，有些产品既有国家标准，又有行业标准、地方标准和企业标准，一些产品满足某项标准，而在另一处不满足，造成对于农机产品评价无所适从。农机维修质量评价标准不健全，随着新型智能化农业机械不断涌现，地区不适应，出现故障也随之增加，一些常用农机的使用频率变高，机具稳定性也备受考验，需要维修的机会增加，而与之相匹配的维修质量评价标准却严重不足，无法及时验证农机具的维修质量。农机服务质量评价标准不具体，农机服务贯穿于农机使用的整个过程，具体评价服务质量标准是什么，评价有哪些内容，都还没有具体制定，在进行服务质量评价时，很容易出现纠纷。

2.2.4 农机质量监管成果运用不充分。质量监督以事后监督为主，包括质量调查和投诉处理，与作业期相比，时间上有所滞后；质量监督工作的成果运用不多、影响力不强，原因之一是属于综合协调性工作，必须借助于相关部门和外部资源，才能完成工作任务。能否形成重视工作质量的氛围，合力建设工作质量监督的环境，成为做好质量监督工作的关键和难点。

3 对农机质量投诉监督工作的建议

3.1 建立健全体制机制

质量投诉监管要真正达到应有的效果，监管体系必须由省延伸到市、区（县）一级，形成点面结合的网状结构。监管工作要有法可依，必须加强农机监管的法律法规建设，不断丰富农机监管的法律法规，出台一些国家或地方性的专门用于指导农机监管的法律法规条文，增强监管的法律效力。明确各部门法律职责与执法权限，加强对企业和经销商的管理力度，避免农机主管部门收到投诉却没有权利要求企业和经销商按照“三包”规定履行义务的尴尬处境。对于农机产品在“三包”中可能出现的问题以及农民的呼声，可以对市场销售量较大的农机产品开展质量调查，听取并记录用户的使用意见和合理建议，及时向生产企业反馈，利于企业了解产品使用情况和未来市场需求，并向当地政府报告，对于一些产品质量差、服务差、不符合生产标准的企业以采取有效的解决措施。

3.2 农机主管部门加强农机质量投诉监督体系建设

加强质量监督管理队伍建设。农机质量监管最终是由人来进行，没有高素质的人，其监管的质量也无法保障，因此要加强农机投诉监管人员的法律法规及业务培训，使监管人员的业务能力不断提高，建立一支高素质的信息化监管队伍。同时也要加强质量监管手段和设施，利用先进、高效的检测设备，完成对农机产品质量的实际检测，从而在量化方面为监管的质量提供物质上的保证[5]。畅通投诉平台，建立专家库，解决故障鉴定难的问题。指导和指引生产企业、经销企业及购机用户多渠道合理维护自身权益。加强区（县）级机构建设和队伍建设，提高办事能力和效率，严格落实《农业机械质量投诉监督工作管理办法》的要求，方便消费者“就近就地”投诉，及时协调解决质量纠纷。

3.3 加强宣传力度，增强法律意识

加强对消费者的宣传，充分利用报纸、网络等媒体和培训、现场会等机会，大力宣传《农业机械化促进法》《消费者权益保护法》《农业机械质量投诉监督工作管理办法》等法律法规以及农机维权、农机识假辨假知识，提高农民的法治意识、质量意识、维权意识。要为农户提供名优农机具商品信息等技术资料和业务培训，提高农民正确购机、用机和维护保养机具的意识，切实增强农机企业、农机服务主体的专业知识水平以及法治意识和服务意识。

3.4 大力推进机手专业技能培训和资格认证工作

未来农机产品的科技含量会越来越高，对购机用户的水平的要求也随之提高。应建立健全农机培训和持证上岗管理体制，提高用户的知识水平和综合能力。农机生产和经销企业应在注重农机产品本身质量和性能的同时，合理分配人员和精力对购机用户进行集中和随机培训。采用售前培训和售后服务相结合，主动跟踪回访购机用户，完善相关服务体系。

3.5 加快相关标准的制（修）定工作

由于农机监管涉及农机本身、作业、维修和服务四部分，因此对涉及这四个部分的相关评价标准需要进一步完善和加强，对于已不适用的内容要修正，没有的要尽快制定。发布农机企业产品技术服务指南，指导企业开展全面的、规范的、持续的技术服务，制定合理的配件价格和服务收费标准，细化服务内容和行为规范。加快形成覆盖全面的一整套服务体系。

3.6 加强对农机生产企业和经销商的管理力度，建立综合评价考核机制

利用定期的宣传、检查、打假和处罚来引导企业规范运作，在销售市场竞争如此激烈的形势下，农机企业只有加强售后服务、提高服务水平才能真正赢得用户。经销企业要多为用户解决一些实际问题，例如定期回访、出现故障能快速响应、配件供应齐全。农机企业要规范建立维修服务队，确保上机前操作技术、简单故障排除方法、日常维护保养方法等内容培训到位。探索产品质量与经济性综合评价方法，建立综合评价考核机制。

4 结语

随着农机产品品种和数量的迅速增长，应用领域的不断扩展，特别是农机购置补贴等一系列惠农政策的支持拉动，加大了薄弱环节，绿色智能农机和特种农机等机具的补贴力度。每年数量可观的“购机补贴”为农民带来了实实在在的实惠，各类农业机械拥有量在不断增加，“兴机富农”已成为农民朋友增收致富的一种有效途径。随之而来的农机质量问题投诉量也有所增加。因此农机质量投诉监督工作显得越来越重要。作为农机质量监管投诉部门，更要责无旁贷地把好农机产品质量关、性能关，为农民购机当好参谋，把净化农机市场作为长期的大事来抓，逐步完善投诉监督工作管理制度，维护农机所有者、生产者和使用者的合法权益，尽农机所能，想群众所想，努力为群众办实事、解难题，这也是解决“三农”问题，构建“和谐社会”的重要举措。只有这样，才能让农民买到适用的、满意的农机产品，从而促进农机化事业的不断发展，为农业生产提供安全、可靠、高效的生产用具。着力推动农业机械化转型升级高质量发展，为乡村振兴和农业农村现代化建设提供坚强的农业物质装备支撑。