基于经济法的电商购物消费者权益保护分析*

中共普洱市委党校 杨文冲

电商购物消费者，是拉动经济增长的重要力量，在电商发展进程中，起到支撑作用。然而，在电商服务及售后服务等方面，引发诸多社会事件，促使消费者对电商产品质量产生质疑，降低了消费者的信赖度。因此，作为相关的电商企业，要基于消费者切身利益出发，不断提升电商产品质量，满足消费者消费需求的同时，保障消费者合法权益，基于经济法视角，维护消费者利益，进而提高经济发展效率。

一、阐述电子商务特征

（1）虚拟性特征。网络科技的迅速崛起，驱动电子商务发展，优化了线上购物环节，为消费者提供了便捷的线上购物。但消费者难以直观和直接接触到电商产品，对商品的感知仅仅来源于商家的图文信息以及直播展示等。基于此，需要在保障消费者切身利益的基础上完善服务，才能够吸引消费者的注意力，刺激消费者的购买欲望。（2）广泛性特征。电商购物，以一种虚拟化的线上交易形式完成产品购买，再通过物流配送商品，一定程度上展现出电子商务的广泛性，满足了消费者足不出户的购物愿望，较比线下购物方式显得更为便捷，深受广大消费者的青睐；消费者在电商购物模式下，逐渐熟悉了商品营销模式，对商品价值有了全新的认识；基于同类电商产品在市场中拥有多个卖家，因此，电商企业只有通过不断提升自身的竞争力，保证产品质量，提供优质的售后服务等，才能取得消费者的信赖。（3）便利性特征。电商购物，依托互联网平台，借助新媒介，呈现电商产品图片、视频等，并以直播营销的形式，对产品进行展示；在社交流量平台中，对预售商品进行预热和宣传，消费者可实时进行评论和互动，从而吸引消费者注意力，拉近了消费者和商家之间的距离；消费者可根据自身的意愿需求，购买商品；整个线上交易过程中，对消费者自身权益进行保护，显得尤为重要[1]。

二、分析电商购物中消费者权益保护相关的问题

（一）侵犯消费者隐私权和知情权

电商购物，通过线上完成交易，商家收到消费者货款和订单后，及时进行物流传送，确保商品在预定时间内送达消费者手中。在线上购物过程中，消费者需提供个人信息，包括姓名、电话、住址等，境外商品需要提供个人身份证信息等，信息内容涉及到消费者个人隐私问题，若出现信息泄露，将威胁到消费者财产安全甚至是人身安全。基于此，商家、物流公司、电商平台需要协同做好消费者个人信息保护工作，避免个人信息外泄。然而，就电商购物平台对消费者个人信息保护情况看，存在一定漏洞，甚至出现部分黑心商家兜售消费者个人信息的现象，严重损害了消费者的隐私权。当消费者个人信息广泛传播后，消费者会不间断地被骚扰电话轰炸，严重影响消费者的个人生活，侵犯了消费者的个人权益，亟需对消费者权益进行维护[2]。同时，消费者在电商平台进行消费时，应该拥有对商品详细信息、物流状态信息以及产品质量等信息的知情权。但目前的大部分电商平台，往往忽视对消费者知情权的维护，加之消费者不明确自身拥有知情权，进而忽略了对知情权的追溯。因此，在知情权方面，存在消费者主观不明和商家刻意蒙蔽两种情况，严重损害了消费者的合法权益；尤其在电商平台信息误导下，致使消费者购买到假冒伪劣产品。因此，在电商购物中，需要基于经济法视域下，不断探索维护消费者隐私权和知情权的解决办法。

（二）难以保障交易安全

电商平台环境具有一定广泛性和开放性，在信息安全保障方面存在很大的局限性：消费者进行线上交易时，面临着支付交易安全挑战，因支付流程不规范或存在支付系统漏洞等，损害了消费者的个人利益，不法分子趁机获取信息，盗取消费者账号密码等，造成消费者经济财产损失；同时，存在网络诈骗行为，通过虚假支付交易界面诱导消费者支付，并利用消费者的个人隐私进行诈骗，严重损害了消费者权益。

（三）售后维权难

基于电商购物模式的特殊性，消费者无法直接接触电商产品，因此，消费者支付交易完成后，面临着货不对板、货物质量差等购物风险，进而对商家的售后服务，提出了更高层次的要求，旨在提供优质的售后服务，及时解决消费者的顾虑。针对消费者发现货不对板问题，商家会推诿责任，进一步加剧了消费者所承担的风险，需要在第三方及司法部门介入后，帮助消费者维权。现实中，甚至存在部分商家态度及其恶劣，对消费者权益的维护造成负面影响的同时也丧失了消费者的信赖。

三、探究电商购物中消费者权益的经济法保护对策

（一）打击侵犯消费者知情权行为

知情权是电商购物消费者最基本的权益，当消费者知情权受到损害时，需要及时拿起法律武器进行维护和保护。调查发现，部分电商商家利用网络虚拟性特点，提供了虚假信息，并通过信息诱导，蒙蔽消费者，进而在平台中购买产品，严重损害了消费者的知情权。针对此类情况，作为消费者个人，需加强主观判断，对知情权进行追溯，切实维护自身的合法权益。对于相关部门，要建立市场准入机制，加强对电商商家的资质审核，提高电子商务准入门槛，制定相关的制度规范，实现对电商平台的监管，采取各种措施，对电商企业进行抽查，加大监管力度，并仔细核实商家正在营销商品的信息，确认信息审核无误后，方可准许商品售卖；另外，有必要开通投诉平台，拓宽反馈渠道，加强对消费者权益的保护，实时掌握消费者的反馈情况，并具体对商家侵犯知情权的行为进行调查，并给予相应的处罚。

（二）建立健全完善的电子商务经济法律法规规范体系

基于经济法视域下分析，发现电子商务相关的法律法规存在立法空白，且现有电商方面的法律有待于进一步完善，截止到目前，仍尚未建立完善的电子商务体系等问题。基于此，有必要结合电子商务特点，加强经济法方面的顶层设计，在传统经济法基础上，逐步完善经济法律法规体系，掌握电商购物中消费者合法权益维护的重难点。必须构建电子商务法律制度框架，并在法律适用过程中，不断优化调整。此外，从经济法对电商购物消费者合法权益保护的现状出发，建立市场准入制度，相关部门必须加强对电商平台的整治，制定平台规则，严格审核营业执照等，发挥监管职能，严厉打击不良商家的违法行为。相关司法部门，需要积极开展普法教育工作，增强电商企业、电商平台的责任意识和法律意识，切实用法律体系约束商家行为的同时，不断提升消费者的法律意识，确保消费者知法、懂法、守法、用法，切实维护自身的合法权益，共同建立规范化、合法化的网络购物环境[3]。作为政府部门，可从社区入手，向社会大众普及相关的法律条文等；并在电商平台内标识好消费者的维权步骤，促使消费者明确自身权利使用，掌握维权途径，避免自身利益受损。

（三）降低消费者维权成本

新经济时代下，电商购物模式成为新常态，消费者要想全面维护自身的合法权益，需从经济成本与时间成本的管控层面出发，拓宽消费者的消费途径，通过完善经济法等相关法律条文，实现对电商消费者权益保护的最大化，增强消费者主动维权意识，实现对电商行业行为的约束，规范电商企业在电商平台中的营销行为，进一步加大对侵犯消费者合法权益的商家的处罚力度。

（四）制定和完善网购交易制度

完善的电商网购交易制度，可进一步约束和规范电商购物活动，实现对消费者合法权益的保护。针对电商购物实际情况，制定完善的网购交易制度，可从商家营业执照审批管理着手，对商家身份和资质进行审核，确保商家符合电商平台纳入标准；同时，成立专门的政府部门，全面监管和跟踪网购交易行为，加强对交易风险的识别和判断，进行动态监督和管理，针对违反经济法相关条例以及侵犯消费者合法权益的商家，降低其信用分数等。

（五）切实维护消费者售后服务权益

电商购物售后服务质量直接关系到消费者的切身利益，影响消费者回购率。因此，加强对电商平台的约束和强制性规定，可更好为消费者提供优质的售后服务；电商平台要参照相关的法律法规，提供相应的售后服务，并在平台中引入执法系统，拓宽消费者的维权渠道，在支持消费者信息反馈的同时，对反馈信息进行及时处置，保证其合法权益。

（六）保障网购支付安全性

相关部门必须发挥自身的职能作用，建立完善的网购支付制度，约束商家和消费者的买卖行为，并将其作为处理纠纷的主要依据；针对网络交易中出现的风险，基于法律层面进行规范，对盗取消费者账号、密码等行为，进行严厉打击，切实维护消费者的合法权益，积极构建安全、有序的良好电商购物环境。

（七）提升电商准入门槛

损害消费者合法权益的行为，势必会大大降低电商企业自身的信用度，影响电商企业运营口碑。因此，政府及相关部门，必须加强宏观干预，加大网络监管力度，引入监管技术，规范灰色市场环境；开通民间自主监管的线上上访渠道，鼓励和呼吁消费者善用法律武器进行自身维权，争取合法权益；同时，依托互联网等渠道，加大普法宣传，增强电商消费者网络安全意识，降低电商诈骗发生几率。

四、结论

综上所述，电商购物中消费者权益维护，是保障消费者合法权益的根本，基于经济法视角看，必须建立完善的法律法规体系，政府应强化对电商平台与商家的管控，制定电商企业准入制度，提升准入门槛，严格审核商家资质，适时为消费者合法权益的维护提供法律保障。