数字化时代的司法与法律服务业变革——以公共法律服务网络平台为视角的分析

四川法典律师事务所 刘宇

2017年6月，四川省司法行政公共法律服务平台正式上线，体现出公共法律服务的专业性与针对性，也契合了数字化变革的要求。但在法律服务行业变革的同时，在网络法律平台建设的过程中，依然遇到了阻力和难题。基于此，选取了四川公共法律服务网络平台建设的情况，对其中存在的问题等展开分析，以提出基于网络的公共法律服务平台建设优化的建议。通过加快平台建设，加强平台宣传，拓宽服务渠道，构建形成高质量的公共法律服务平台，推动我国法治建设的深入。

一、数字化时代司法与法律服务业变革的背景

（一）法治中国提出新的要求

全面推进依法治国的背景下，司法体制改革逐步推进，社会公众的法律意识不断增强，对法律服务行业也有了更高的标准和要求。民主法治是现代国家治理的基本理念，要持续地走法治之路，建设法治中国，不仅要有完善的立法、严格的执法、公平的司法，也需要为社会公众提供契合其需要的法律服务，切实解决公众在社会生活中所面临的各项法律服务难题，在潜移默化之间渗透，提高公众的法律素养。进入新时期，我国法治建设取得了一定的成绩，社会公众的法律意识大大增强，越来越多的公民有了法律服务方面的需求，且这种需求也呈现出多元化的发展趋势。要适应这种变化，切实满足不同群众在法律服务方面的基本需求，也应当与时俱进，搭建创新公共法律服务平台，使公众能够通过更便利的渠道和方式，顺利获得专业的法律服务。

（二）网络时代汇聚新的需求

2021年CNNIC（中国互联网网络信息中心）发布的报告显示，2020年12月，我国网民规模达9.89亿次，占总人口的69.4%，互联网普及率达70.4%。时至今日，网络的普及已经成为大势所趋，先进信息技术的飞速发展，各类网络平台的搭建完善，使得社会公众在工作、生活的方方面面，都已经习惯了网络，离不开网络，数字化的时代悄然到来，且势不可挡。在这样的背景下，探索司法与法律服务行业的变革，使之与数字化的时代背景契合起来，也成为必然选择。

（三）司法改革形成新的格局

法律服务改革，是司法改革的应有之义。最高院印发的《2020年人民法院司法改革工作要点》，提出了司法改革的新目标和要求，其中明确“健全以人民为中心的便民司法制度体系”。在司法改革不断深入，形成新的司法格局背景下，着力推进公共法律服务平台搭建，在更高的起点上不断优化公共法律服务内容，创新服务形式，提供更多便利，也能取得新的突破，实现公共法律服务水平更上一层楼。

二、四川公共法律服务网络平台建设的现状及问题

（一）四川公共法律服务网络平台建设的举措及成效

公共法律服务网络平台的建设及运营，形成了与热线平台、实体平台三足鼎立的局面，以不同的形式切实满足了四川省群众在公共法律服务方面的需求及要求。通过线上平台的搭建，汇聚了各类资源，涵盖了行政司法机关、公安机关、检察机关、社会专业机构等不同主体，大大提高了公共法律服务的便捷性，也获得了社会公众的认可满意。

（二）四川公共法律服务网络平台建设中存在的问题

1.平台设计仍有瑕疵

平台形式单一，仅有网站，没有对应的移动客户端，没有微信公众号和移动App，也不利于最大限度地为公众提供便利。2020年，我国移动互联网用户已超13亿，越来越多的网民习惯于在手机等移动终端获取信息，进行各种网络活动。单纯的PC端网址模式，可能会使部分网民感觉很麻烦，或是不会操作等，进而选择放弃通过线上平台来获取法律服务，一定程度上也影响了公共法律服务线上平台作用的发挥。

2.沟通联动机制不健全

网络平台与热线、实体这两类平台的联动不足。一直以来，四川省公共法律服务的展开，都是依托各类法律服务机构以及服务热线电话来进行的。四川各市均成立公共法律服务中心，司法所成立公共法律服务站，由专门的司法所工作人员和值班律师负责接待来访群众。热线平台方面，设置专门的公共法律服务热线，引导公众通过拨打法律服务热线，获得想要了解的各类法律资讯和信息，解答法律方面的困惑。在实体平台及热线平台，仍缺乏对线上“12348四川法网”平台的宣传推广，导致公众无法通过畅通的渠道来了解线上平台。

三、数字化时代完善公共法律服务网络平台的建议

结合目前四川公共法律服务网络平台建设及运行过程中暴露出来的问题，有必要从以下方面采取措施予以解决和优化。

（一）优化平台设计

在平台设计方面，细化模块，结合纠纷主体的需求，进一步增加服务的层次性和针对性。比如，法律咨询方面，可以增设智能咨询与人工咨询。如果当事人想要查询相关的法律条文或是典型案例等，通过智能咨询，由平台自动启动相关信息的搜索，即时提供给当事人与其咨询事项相关的各类法律信息，满足当事人基本的法律服务需求。如果当事人咨询的法律问题比较复杂，也可以选择人工服务。将人工咨询分为无偿模式与付费模式两种，无偿模式下，当事人可以就智能咨询无法获取的信息，向专业人士咨询，以获得初步的解答。但要有进一步的问题解决方案，则可以启动付费咨询模式。考虑到公共法律服务的特点，在收费上也不宜过高。在平台各模块上进一步细化细分，体现出层次性和针对性，往往也能最大限度地通过公共法律服务网络平台来解决当事人的困惑，实现法律服务的基本目标。

（二）注重沟通联动

对依托线上公共法律服务平台提供各种服务的主体而言，注重与其他主体的沟通交流，做好线上的服务，也是实现信息共享，以及消除公众质疑抵触心理的必然要求。公共法律服务是建设法治社会不可或缺的基础环节，在公共法律服务平台的搭建上，也应以法治社会建设为导向，发挥出不同法律服务主体的作用，注重各主体之间的沟通联动，也要实现实体、热线及网络这三种不同类型平台的联动，形成良性循环，为公众提供更具针对性，更到位的专业法律服务，赢得公众的赞誉。将线上法律服务平台与政务平台结合起来，实现平台数据的共享，拓宽法律服务的范围。

长远来看，构建三大平台的信息共享与联动融合机制，也是完善公共法律服务平台的必然选择。在四川省全省范围内，形成统一适用的公共法律服务平台规范与服务标准，对三大平台均有约束力。在业务内容上，实现三大平台的深度融合，既要在服务板块设置及服务规范要求上体现一致性，又要注重发挥各大平台的优势，实现业务的相互配合与支持。比如通过12348热线拨打电话咨询法律服务的，如果可以在线办理相关业务，则直接为当事人提供在线办理的方式，使其可以自行完成业务办理，更高效便捷。三大平台共享法律资源和信息，也能构建形成严密的公共法律服务体系，确保公共法律服务落实到位。

（三）加大宣传推广

加大宣传推广，使社会公众了解网络上可以提供公共法律服务的专业平台，有需求的公民能够积极主动地在线上平台进行查询、咨询活动，以及完成各项业务办理等，才能将平台的优势发挥出来。事实上，曾在公共法律服务线上平台办理各项业务的公民，对这一平台的便利之处都是十分认可支持的。随着公众观念的转变，也会有越来越多的人习惯于通过线上模式来获得各方面的法律服务，从而最大限度地发挥出线上法律服务平台的优势。

四、结语

数字化时代，公共法律服务理应走一条线上线下结合的发展之路，以切实为社会公众提供更周全、更完善的法律服务，在全社会构建形成完善的法律服务体系。互联网背景下，四川省积极搭建线上公共法律服务平台，为公众提供线上法律咨询、信息查询、在线业务办理等服务，也获得了公众的认可支持。但同时，在公共法律服务网络平台建设及运营的过程中，也暴露出各种问题，集中体现为平台设计仍有瑕疵、沟通联动机制不全、公众知悉程度不高、服务供给渠道狭窄等方面。因此，要进一步适应数字化时代所带来的深刻变革，也应当采取相应措施，主要是从优化平台设计、注重沟通联动、加大宣传推广、拓宽供给渠道等方面具体展开。数字化时代，各行各业发展都面临挑战和压力，但也有机遇和优势，在法律服务方面，充分发挥出互联网的便利，为公众提供更便捷、更贴心、更到位的法律服务，也能推动我国法律服务事业的长足进步，契合我国司法体制改革的要求，实现法治的理想目标。