关于高校信访工作人员基本素质的思考

中国戏曲学院 汤轶群

党的相关会议报告强调，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这一历史性的变化对党和国家工作提出了许多新要求，我们要在继续推动发展的基础上，更好满足人民在经济、政治、文化、社会、生态等方面日益增长的需要，更好推动人的全面发展、社会全面进步。信访工作作为呼应群众需要，关注民生问题的重要通道，具有缓解社会矛盾、维护社会和谐；满足人民群众获得感、幸福感、安全感的积极意义。

一、高校信访工作情况介绍

1995年，随着《信访条例》的颁布及施行，为高校信访工作提供了法律支撑。2005年，为适应新时期信访工作要求，我国修订了《信访条例》，使信访工作逐步走上更加法制化、规范化的轨道。在教育信访领域，教育部先后出台了《信访工作规定》和《关于进一步加强教育系统信访工作的几点意见》，为高校信访工作沿着法治化轨道运行提供了有力保障。[1]高校信访工作，从大的方向一般可以分为纪检范围内的信访件和非纪检范围内的信访件。纪检范围内的信访件的接办部门一般是高校的纪检部门；而非纪检范围内的信访件一般交由学校信访办公室或者是校办公室来处理。本文中所指的高校信访工作，特指处理非纪检范围内的信访工作。近年来，随着高校教育事业改革的深化发展，高校内部及对外的交流增多，矛盾深化，导致高校遇到信访方面的问题及数量都有所增加。以笔者所在的中国戏曲学院2021年前三季度信访工作的数据来看，从信访主体来看，所调查的49件信访案件中，在校学生和在职教职工作为信访人的案件数为29件，占总数的59.2%；校外社会人员作为信访人的案件数为20件，约占总数的40.8%。从信访事由来看，排在前三位的分别涉及学校具体管理、招生、相邻关系等问题。从信访件性质来看，该校2021年前三季度接诉即办信访件已经增加至44件，普通信访件只有5件；相比2020年该校全年共35件（其中普通信访件20件，接诉即办信访件15件）的信访数量有明显增加。尤其是接诉即办信访件（2020年前三季度接诉即办信访件共计8件），与去年同期相比增长450%。这样井喷式的增长量，不且增加了高校信访工作人员的工作量，同时也考验信访工作人员处理信访件，协调社会矛盾的能力及水平。

二、高校信访工作人员的基本素质

作为信访工作最前沿阵地的普通信访工作人员，肩负着上传下达的双重任务。既要做好单位的代言人，宣传各种方针政策，营造和谐的生存环境，同时也是来访人员的知心人，包容着来访人员发作的情绪，了解来访人员反映的情况，追溯历史变迁造成的问题，帮助来访人员沟通相关部门，从而最终协助解决问题。一个不容小觑的问题在于，信访工作人员的意识水平将直接影响信访工作的效果。[2]现阶段，高校信访工作人员的素质参差不齐，能力也各不相同，但作为信访工作人员，基本上要具备以下素质：

（一）政治素质

高校信访工作需要信访工作者具备良好的政治素养，在政治上思想上与党中央保持高度的一致性，这样才能“不忘初心”地始终以清醒的头脑应对复杂的局面和形势。在提高信访工作人员的素质方面，我们可以加强政治理论方面的学习，加强党性锻炼，不断提高政治觉悟，防范政治风险。把理论学习作为基础任务、终身课题紧抓不放，是坚持党性和人民性相统一的唯一路径。习近平同志强调，我党要坚持群众路线不动摇，是党的生命线和根本工作路线。因此，将高校信访工作纳入帮助人民群众解决实际问题上，纳入提高群众“满意率”的实践中，不仅可以在信访工作中为老百姓排忧解难，也可以以此为契机考察工作人员践行“初心使命”的重要依据。

（二）法治意识

党的十九届四中全会明确指出，“建设中国特色社会主义法治体系、建设社会主义法治国家是坚持和发展中国特色社会主义的内在要求”。法治意识即规范化处理信访工作的意识，随着全面推进依法治教的深入贯彻落实，高校信访工作只有且只能遵照法律法规来实施。高校信访作为联系学校与师生员工的桥梁纽带，是学校倾听群众意见、解决群众问题、密切联系群众的重要手段，也是学校宣讲政策制度、化解矛盾纠纷、提升治理能力的重要渠道，随着高校改革的不断深化和利益格局的调整，矛盾纠纷日益增多，高校信访工作遇到了许多新情况、新问题。[3]而大部分信访人的信访事由都是与自身利益相关，因此，高校信访工作人员更要树立法治意识，既要严格按照《信访条例》中的相关规定、原则，及时、就地解决访民合理诉求，并在完成、强化属地责任的基础上，积极引导访民能够自主地通过合法的、理性的信访渠道、信访方式逐级去表达自己的诉求或意见等。[4]

三、高校信访工作人员的其它业务能力

如果说诉讼是解决社会冲突的最终手段，那么信访就是带着中国特色、“古色古香”的处理人民群众内部矛盾的有利武器。相较刚性十足的诉讼而信，信访更带有柔性的特质。在“柔”中要化解矛盾，解决问题，这对处理信访事项的工作人员要求极高，我们说，信访工作人员必须是个“全才”，他一般还应具备以下几点：

（一）法律援助者

解决社会矛盾的方式包括司法（诉讼）和非司法方式（和解、调解及信访等）。一方面法律对诉讼程序限制颇多，另一方面老百姓一直存在“忌讳”打官司的想法，因此诉讼有着不能其普适的原因。这就给我国的信访工作提供了非常广大的发展空间。如前所述，信访作为我国“古香古色”的一项纠纷处理机制，有着帮助人民化解矛盾和保护权利的重大意义；在维护社会稳定、促进和谐社会等方面发挥着无法替代的作用。现阶段，信访工作在总书记依法治国理念的指引下，为确保高校的教育、管理活动的规范化，我们必须以法为纲。从根本上来说，信访工作本身就是一个运用法律来帮助老百性实现其诉求的过程，这个过程就类似法律援助的过程，而信访工作者就类似法律援助者。他们既要依据上位法和其它法律法规，还要广泛运用学院的规章制度，在政策范围内为信访人提供最大的帮助。这就要求信访工作人员要行止有度，有规可循，既要把政策、标准向来访者讲清讲透，润物细无声地传递给信访人；也不能在信访工作中随心所欲，信口开河，逾越政策红线。懂边界、晓规则，出发点和落脚点都要落在政策上，让信访工作始终以法律法规为准绳，在法律的基础上为信访人施以援手。

（二）心理咨询师

从反映问题的回应方式来看，有研究将高校信访分为建议型、诉求型、举报型、宣泄型、偏执型。[5]从心理学的角度来分析，上述信访类型中的举报型、宣泄型和偏执型的信访人或多或少都是有心理冲突的。因此，高校信访工作人员如果想把工作做深入、做扎实，不可避免的要充当心理咨询师的角色。在信访人初次信访时，高校信访工作人员就要对案件性质、信访人诉求及信访人类型有个初判，接下来就可以有针对性的加以处理。

一般来说，建议型一般是秉持希望我们的管理更加规范而提出的，针对这种类型的信访，我们要认真倾听，将其建议的具体内容记录下来，并告知其我们接下来的工作程序，让信访人能够了解，我们尊重并感谢他的建议。诉求型的表现一般是信访人通过表达诉求，希望我们帮其实现目的。针对这种类型的信访，我们则需要耐心、细致的帮其理清诉求，和其确认希望通过信访达成的效果。接下来开展我们的转接和办理工作，并适时回馈信访人我们的工作情况。而对于举报型，我们要针对其提出的举报线索开展查证工作。其中实名举报的，我们还需要将查证结果进行反馈。实践中，有些信访人并没有具体的诉求，只是有强烈的表达意愿，希望通过信访能宣泄自已的情绪，我们将这种类型称之为宣泄型。针对宣泄型，我们更要耐心、细致的倾听，春风化雨般的表达，让信访人从内心把我们当成“娘家人”，信任有了，接下来的工作也就好开展了。而偏执本身就是个心理学的概念，表示信访人有“执念”且一味的坚持。偏执说明信访人心理冲突到一定程度且十分坚持自已的“不合理信念”。针对这一类型，高校信访工作人员首先就要运用尊重及共情这些心理学的基本原则，让其感受到我们“非对抗式”帮助其解决问题的诚意。通过疏导信访人的情绪，化解其内心的愤懑、不平、纠结及“不合理信念”，尽量打开信访人积聚的心结。

高校信访管理工作是构建社会主义和谐社会的不可缺少的组成内容。信访工作的完成效果，离不开政治素养高、法治意识强且具有法律援助和心理咨询“双重功能”的信访工作人员。只有从上到下形成解决信访问题的工作合力，将诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理，推动信访事项依法、及时、就地解决，构建良好校园信访生态。[6]