如何提升基层公共图书馆服务效能——以广州市海珠区图书馆为例

黄睿贤

(广州市海珠区图书馆，广东 广州 510230)

1 提升基层公共图书馆服务效能的意义

在公共图书馆体系建设过程中，镇、街道基层公共图书馆建设是实现“图书馆之城”建设目标、构建覆盖城乡公共图书馆服务体系的关键。区域总馆是区域公共图书馆建设的主体，负责所属分馆的统一管理，区域文献信息资源的统一采购、统一编目、统一物流配备，本馆和所属分馆工作人员的统筹调配等职责。党的十九大报告提出“满足人民过上美好生活的新期待，必须提供丰富的精神食粮”。这是新时代对保障人民群众基本文化权益，增强公共文化服务效能的新要求。新颁布的《中华人民共和国公共文化服务保障法》和《中华人民共和国图书馆法》(以下简称《公共图书馆法》)，为新时代公共文化建设提供了法律依据，对“提高公共文化服务效能”做出了明确的表述和体系化要求。区域总馆如何积极发挥统筹作用，构建健全的公共图书馆服务网络，提高基层公共图书馆设施、资源、服务与用户的需求间的有效对接，实现公众利用图书馆范围、资源、效益的最大化，是新时代新环境下对公共图书馆服务体系建设的新要求。

2 影响基层公共图书馆服务效能的主要因素

2.1 顶层设计制度不完善，经费投入与保障不足

由于行政条块分割与财政体制的限制，基层公共图书馆基础建设一般依赖于区、街、镇财政拨款，市级财政也有部分专业化改造专项拨款。区域总馆建设基层公共图书馆，通常依赖于街、镇一级行政机构，以合作方式开展建设。合作机制不完善，导致基层公共图书馆建设缺乏计划性和稳定性。对于图书馆建设，很多街、镇主管部门只是走过场，并没有把经费保障落到实处。大部分基层公共图书馆合作模式都是要求合作方免费提供办馆场地，而在城市经济高速发展，建设用地寸土寸金的情况下，一旦合作方出于自身发展想改变场地用途或者办馆理念发生变化，则该基层馆服务效益直线下降，甚至被迫搬迁或者关闭，周边读者权益将受到损害。即使在有上级资金扶持的政策下，部分街、镇能把图书馆建起来，但由于图书馆运营是一个长期的过程，后续人员、经费投入跟不上，图书馆的日常运转难以为继。

2.2 分布不合理，发展不平衡

在建设过程中，一般采取政府主推，成熟一个建一个的方式。这种方式的好处是能快速有效地建立起一个独立运作的分馆。但囿于经济发展及城市空间用地的不平衡，导致基层公共图书馆分布不合理。以海珠区图书馆为例，这种模式导致了分馆建设西部网点过于集中，中部有洼地，东部存在空白的情况。尤其在海珠区中部的老城区，人口密度大，公共用地面积紧张，街镇分馆场地严重不足，已经成为“老大难”问题。

2.3 运行绩效偏低，服务保障水平不高

大部分基层公共图书馆运行绩效偏低原因在于：①文献经费投入不足，人均馆藏和年人均新增藏量偏低。馆藏资源的适用性和针对性不强，文献所涉及的学科面较窄，藏书层次低，文献资源数量短缺，文献资源陈旧，使得文献资源服务保障难以跟上，馆藏利用率低下。②现代社会的发展使得阅读形态的改变对图书馆传统阅读服务造成极大影响，网络阅读、数字阅读、移动阅读的兴起，人们获取知识和信息的渠道增多，削弱了图书馆对年轻读者群体的吸引力，对基层公共图书馆资源的依赖性不强，造成读者流失，影响服务效能。

2.4 专业人员短缺，基本服务无法保障

街镇分馆人员经费紧张，人手严重不足，图书馆开放难以保证。分馆管理员专业化程度不高，对图书馆的服务意识还停留在单纯图书借还上，服务内容单一。在阅读推荐、阅读推广、参考咨询、数字化服务等创新服务方面极度缺乏，服务内容和服务素质还有待提高。

3 关于区域总馆提升基层分馆服务效能的措施

3.1 引入社会力量参与图书馆建设和管理

《中华人民共和国图书馆法》第一章第四条“……国家鼓励公民、法人和其他组织自筹资金设立公共图书馆。县级以上人民政府应当积极调动社会力量参与公共图书馆建设，并按照国家规定给予政策扶持”，《广州市公共图书馆条例》也指出“鼓励和支持国内外自然人、法人或者其他组织兴办公益性图书馆，与公共图书馆合作提供或者单独提供公益性阅读服务……”。社会力量参与公共图书馆建设与发展是一种有益的补充，通过与社会各界的广泛合作，可以提高图书馆员的管理水平与服务水平，宣传图书馆服务，提高社会力量的知名度，达到合作双赢的效果。如海珠区图书馆，按照“政府主导，统一规划、多方投入，统一管理、开放共融，创新惠民”的基本原则，打破行政模块，积极与社会力量合作，开设图书馆分馆。采取“政府主导资源补给+社会力量参与建设+第三方运营”的模式，利用“三旧改造”等契机，在创意园区、商业空间、景点内开设分馆。突破建设瓶颈，构建起健全的公共图书馆服务网络，实现普遍均等，惠及全民，运行高效的公共图书馆服务体系。特别针对分馆场地不足的问题，以便民惠民为原则，与社会力量合作，采用灵活多变，密集布点的方式，借鉴社区便利店的建设模式，加强社区图书服务点建设，打造精品特色图书分馆，以点带面，连成一片，形成“十分钟海珠便民文化阅读圈”，探索出区域总分馆建设的“海珠模式”。

3.2 加强顶层设计，确立区域总馆的主导地位

在推进总分馆建设合作过程中，区域总馆应建立起完善的合作机制。制定相关文件措施，明确图书分馆的建设标准、准入和退出条件、开放时间、合作期限、双方需投入的设施设备、人员管理及培训、阅读推广宣传等细则，提升图书馆的主导地位，为合作项目的稳定性、长效性提供有力的法律保障。

3.3 健全总分馆体系管理服务机制规范标准

要加快总分馆服务系统建设的步伐，确保高效运行，提升基层分馆的服务效能，必须建立区域统一的总分馆建设标准、服务规范、运营管理及退出机制。不能重建设，轻管理。区域总馆在总分馆体系建设中，应根据实际情况，探索分馆的管理模式，采取“一对一”精细化管理，总馆通过下派业务干部兼任分馆副馆长的方式，不定期对分馆的日常管理和服务情况进行实地检查和指导。根据现有分馆服务效能的高低，提出整改方案，把管理规范和措施落到实处，建立完善的服务效能评估制度，实行第三方评估。制定评估标准，建立统计体系、定期评估考核及制定奖惩措施制度等。

3.4 盘活图书资源，提高馆藏利用率

在购书经费和馆舍面积有限的情况下，区域总馆实行文献统一采购与加工，利用图书物流盘活分馆馆藏资源，提高分馆馆藏利用率。区域总馆以图书物流为支撑，统一调控，定期对基层分馆图书进行更新与优化。通过图书流转，能够盘活基层分馆馆藏资源，提高文献利用率，提升服务效能。

3.5 采用现代技术手段实现管理手段和服务升级

基层公共图书馆在建设与开展服务的过程中应紧跟时代节奏，在区域总馆的牵头下建设智慧数据中心，整合中心馆、区域总馆和基层分馆的业务绩效数据，搭建云平台管理架构。区域总馆利用海量数据对基层分馆绩效进行实时分析，借助大数据对分馆管理及资源调配提供科学的统筹规划与精细化管理。通过微信、智慧墙等方式进行数据实时展示，统一为读者提供图书馆业务动态、客流进出动态、活动、场地发布设置等各类动态图文信息和导引信息。

3.6 整合社会资源，开展阅读推广活动

区域总馆根据社区居民特点和阅读需求，横向整合街道、社会力量现有资源，结合所在街道、社区特色与居民需求，形成1～2个长期服务项目，实现“一街一品牌”。采取新书推荐、读书分享活动等方式加强人流量和借阅量，进一步提升服务效能。如海珠区图书馆区域总馆从读者需求出发，制定阅读推广的详细规划，提高阅读活动的效益，在区域总馆联动统筹下，各个分馆活动多样化发展。华洲分馆、兴仁分馆在引入满天星公益机构进行日常运营管理后，阅读推广活动多元化发展，日常活动有真人图书馆、知识体验、自然教育、手工艺术、故事会等；还有大型阅读体验日，如世界阅读日手工书活动、新年诗会及跳蚤市场、图书馆里的运动会等，多元化的阅读推广活动丰富社区儿童的课余生活，为打造阅读型、学习型社区出谋划策。通过一系列的提升措施，有些分馆已经形成了品牌效应。如华洲分馆，针对不同的读者年龄层次，不同的需求，举办丰富多彩的阅读推广活动。包括有面对0～6岁幼儿及家长的亲子阅读活动、面向6～14岁儿童以知识体验、艺术创作为主的不阅读推广活动，让社区儿童课余有更多学习知识、培养兴趣、结交朋友、发展多元能力的机会，并透过阅读活动，去阅读书籍、阅读他人、阅读社区、进而阅读世界。阅读活动的丰富多彩，带动了服务效能提升，2018年至今，海珠区图书馆华洲街道分馆进馆6万人次图书借阅册次近4万册，文献流通13.5%，新增读者近800人，举办活动45场。同时获得了2019年度广州公共图书馆“最美基层图书馆”。民艺设计分馆的“羊城读书会”，则以设计师为服务对象，打造高端高层次品牌，举办的“中国当代建筑与西方”“明末清初来华耶稣会士与中西文化交流”等讲座，吸引了大批专业人士参加，提升了分馆的服务层次。

3.7 统筹建设志愿者团队，提升人力资源供给侧能力

志愿服务是公民社会实现个人社会价值的重要表现，是对靠利益驱动的市场经济的一种平衡，能够对政府和市场的缺位进行补充。作为区域总馆的区级图书馆和基层分馆，存在管理人员工作压力较大的状况，公共图书馆通过依托区域总馆的力量，利用区域总馆志愿服务资源优势，带动社区、基层分馆及服务点在区域范围内形成联动合力，把志愿服务下沉到基层分馆，推动行业性、区域性志愿服务的开展。区域总馆在资源共享的前提下，利用志愿者形式多样，方式灵活的特点，把志愿者资源下沉到基层一线，合理统筹分配，补充基层分馆的短板弱项，推动基本服务向优质服务发展，打破发展瓶颈，提升总分馆体系人力资源供给侧能力。

3.8 加强队伍建设，提高专业化水平

基层公共图书馆服务效能的提升离不开专业、稳定的图书管理员队伍，培育一支专业化的管理员队伍，需要区域总馆及基层分馆的共同努力。区域总馆应承担起全区域总分馆管理员业务培训，定期为分馆管理员提供专业培训，同时鼓励基层管理员积极进修，参与专业技术职称评定，帮助馆员提高业务能力，使馆员的个人能力转化为图书馆的整体价值，改善服务态度，提高服务质量， 促进图书馆服务效能提升。

4 结束语

实践证明，区域总分馆体系下基层公共图书馆服务效能建设是一项系统化、体系化工程，需要社会各界的配合与支持，区域总馆需要发挥主体和主导作用，提高管理水平和完善服务体系、优化总分馆体系馆藏资源配置，融合社会资源和社会力量，提升服务效能和社会效益，共建共享开放包容，才能不断满足社会公众对文化信息资源的多样化需求。