车辆场景化用户体验评价方法探讨

张绍海　张超　赖富刚

摘 要：基于用户实际使用场景，模拟用户在车辆购买前和使用后的主观体验感受，建立基于场景化的用户体验评价方法，以用户用车的场景和视角体验车辆的各方面表现，使主观评价结论能够真实有效的代表客户之声。

关键词：场景化 用户体验 评价方法

Discussion on the Evaluation Method of Vehicle Scenario-based User Experience

Zhang Shaohai Zhang Chao Lai Fugang

Abstract：Based on the actual use scene of the user， the article simulates the user’s subjective experience before and after the vehicle is purchased， and establishes a scenario-based user experience evaluation method to experience various aspects of the vehicle’s performance from the scene and perspective of the user’s car to make subjective evaluation represent the voice of customers truly and effectively.

Key words：scenarioization， user experience， evaluation method

1 引言

目前行业内多数车企对于车輛的主观评价主要以车辆的各项属性表现为主，聚焦点在产品本身，且评价过程及结果表达过于专业化、工程化，与用户实际使用的场景及用户的真实体验感受关联性不强，无法真实有效的表达用户的感受与需求。随着汽车工业的电动化、智能化、网联化、共享化概念的提出，汽车行业正在酝酿一场颠覆性的革命。产品不再只是产品，人们需要的也不只是“优质”，而是“身心愉悦和情感满足”。然而，用户体验与产品使用环境关系密不可分，因此，建立场景化用户体验评价方法（SUE，Scenario-based User Experience）对于用户体验问题的发现与解决具有十分重要的意义。

2 用户体验定义

用户体验可以有很多种不同的解读，不同行业和不同领域都有各自的理解和定义。

2.1 国际标准

ISO 9241-210标准将用户体验定义为人们对于使用或者期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。

2.2 Peter Morville的蜂窝模型

Peter Morville在User Experience Design里提到，用户体验包含7个模块，可以用蜂窝模型来展现：

● 有用性：用户需求是真实的

● 可用性：功能可以很好的满足用户需求

● 满意度：涉及情感设计等方面，如图形、品牌等

● 可找到：用户能找到他们需求的东西

● 可获得：用户能够方便的完成操作、达到目的

● 可靠性：让用户产生信任

● 价值性：产品要为投资人产生价值

2.3 Steve Krug的解释

Steve Krug在点石成金这本书里，提到用户体验包含如下几个方面：

● 有用性：能否帮助人们完成一些必须的事物？

● 可学习：人们能否明白如何使用它？

● 可记忆：人们每次使用的时候，是否都需要重新学习？

● 有效性：它能完成任务吗？

● 高效性：它们是否只需要花费适当的时间和努力就能完成任务？

● 希望性：是人们想要的吗？

2.4 Whitney Quesenbery的5E原则

Whitney Quesenbery提出的5E原则，认为用户体验包含五个方面：

● 有效性：产品能否起到作用

● 效率性：产品应该可以提高使用者的效率

● 易学习：学习成本低

● 容错性：防止用户犯错，以及恢复错误的能力

● 吸引力：让用户舒适，并愿意使用

2.5 汽车产品用户体验定义

用户对于汽车产品的主要体验维度如下：

对于一款汽车产品是否优秀，是否能够满足市场用户的需求，需要结合体验场景及产品属性评估点，以用户视角回答以下7个主要问题：

基于以上7个问题，将汽车产品用户体验总结成如下7个方面：

● 美观性：车辆内外部造型及感知质量的综合视觉表现。

● 易用性：车辆除动态驾驶之外的方面是否好用，包括所有操作件的使用便利性，上下车便利性，车机设置，储物空间，夜间灯光，视野等方面的表现。

● 愉悦性：车辆取悦于用户的能力，主要指车载信息娱乐功能、内外部灯光的仪式及氛围营造力、漂移、越野、声浪等。

● 舒适性：在行车过程中，与舒适性相关的座椅、悬架、振动噪声、乘坐空间、空调、乘员视野等方面的整体综合表现。

● 驾控性：特指驾驶员驾驶车辆时，对方向盘、加速踏板、制动踏板输入操作后，车辆的响应反馈与驾驶员操作预期的匹配程度。主要涵盖驾驶性、操纵稳定性、转向、制动四个属性的表现。

● 智能性：车辆人工智能水平，主要包括智能交互，智能驾驶，智能泊车三个维度。

● 价值性：车辆的性价比和用户购车后使用车辆的成本表现。

3 用户体验评价方法

基于用户购车、用车、售后三大环节的使用场景，提炼出七大评价维度，22个独具代表性的核心评价场景。

3.1 用户体验评价表（表2）

4 结语

基于场景化用户体验评价方法，以用户用车场景为维度，模拟用户实际用车场景对车辆进行主观评价，如上下班、日常购物、长途旅行等。以简单明了的方式表达各体验维度的综合评价结果，明确整体状态，解析车辆在不同场景下的表现水平，结果表达逻辑清晰、易理解。随着新能源、智能化的快速发展，以场景化为基础的开发方法越来越普及，场景化的评价方法不仅适用于传统燃油车，也更加适用于新能源、智能化车型的评价。

参考文献：

[1]ISO 9241-210： 2019 - Human-centred design for interactive systems.

[2]曾乐，杨琳琳.汽车产品人机交互用户体验测试评价方法[J].电子技术与软件工程.2018年18期.