数字人文助力提升高校图书馆服务效能

程向阳，张小红，董 祥，曾 军

(湖北中医药大学 图书馆,湖北 武汉 430061)

高校图书馆是当代大学生学习生活重要场所之一，主要服务于高校师生。图书馆内的藏书也以与学校开设专业相符合的专业书籍为主[1]。馆内藏书的类型囊括了全部专业，但每本书籍复本数量有限，一定程度上影响了读者的借阅。尤其是期中期末考试备考期间，图书借阅需求明显增长。这种情况下，一旦相关图书未能被及时归还，对学生后续的借阅学习以及图书馆工作人员的相关工作都会造成影响。保障借阅者按时归还所借书籍，简化图书借阅过程，有利于提高高校图书馆服务的质量与效率，切实发挥其作为高校重要设施的作用[2]。微信，作为当今社会广受欢迎的社交媒体，如果能有针对性地将其作为高校图书馆与学生之间沟通的桥梁[3]，则能为学生提供许多便利，从而有利于提高图书馆的服务质量[4]。

同时，图书馆也是高校学生自习的重要场所之一。不同的学生有不同的学习习惯。部分学生偏好在安静的环境中浏览书籍，另一部分学生则更倾向于小组交流讨论。两者不同的需求可能导致冲突的发生。如果图书馆能够合理优化服务功能的区域，满足各类学习需求，则其所提供的服务将更加人性化，其作用也能得到充分的发挥。

笔者将从便利化和人性化两个角度具体探讨如何提高高校图书馆的服务质量，加强图书馆工作人员和学生之间的交流，提高学生满意度的同时也减轻工作人员的压力。

1 图书馆服务便利化——微信公众号

紧跟科技发展，利用当代科技，建立高校图书馆专属微信公众号，从而提高图书馆服务透明度，简化图书借阅程序。众所周知，每届新生入校注册以后，会获得个人专属的学生证与学号。学生可以登录个人微信账号，关注图书馆微信公众号并进行绑定。一旦绑定，该生不仅可以实时查询个人的书籍借阅状态，还可以及时接收图书馆相关提示信息。下文将举例说明如何利用微信公众号提供便捷、人性化的图书借阅服务。

1.1 借、还书便利化

根据书籍的专业相关性以及时效性，将图书馆藏书分为普通书籍与特殊书籍两种。前者借阅周期为1个月，后者因其稀缺性，借阅周期为1周。以下为具体场景。

1.1.1 普通图书借阅周期为1个月。1月1日，学生A从图书馆借阅普通书籍X。当A通过自助借阅机办理完借阅手续后，因其已在图书馆微信小程序绑定个人学生信息，小程序自动发送“确认借阅”通知。该消息包括了：①借阅人A的基本信息；②所借阅书籍名称X；③借阅日期“1月1日”；④借阅到期日“1月30日”。

1月29日，借阅到期日的前一天，微信公众号自动发送“还书提醒”通知。A在收到该信息之后，可以选择利用公众号进行在线续借或者按期归还书。书籍续借有例外情形，即如果有其他学生已经预借同一本书，则A只能按期归还而不能续借。

1.1.2 特殊图书借阅周期为1周。1月1日中午12:00，学生B从图书馆借得书籍Y。因为Y具有非常强的专业性，且有且仅有1本，故归为特殊书籍，其借阅周期为一周。当B通过自助借阅机办理完借阅手续后，因其已在图书馆微信公众号绑定个人学生信息，收到公众号自动发送的“确认借阅”通知。该消息包括了：①借阅人B的基本信息；②所借阅书籍名称Y；③借阅起始时间“1月1日中午12:00”；④借阅终止时间“1月8日中午12:00”。

1月8日早上6:00，微信小程序自动发送“还书提醒”通知。B在收到该信息之后，可以选择利用公众号进行在线续借或者按期归还。书籍续借有例外情形，即如果有其他学生已经预借Y，则B只能按期归还而不能续借。

1.2 在线预借书籍

一般而言，学生查询图书馆书籍状态有两种结果：在馆或已借出。以下为具体场景。

1.2.1 图书已借出。学生C想从图书馆借阅书籍X。经查询，C发现该书已经被A借走。此时，C可以选择过段时间再借阅，或者直接在线预借以免再被其他同学借阅。一旦C选择在线预借，A在线续借的例外情形就产生了。换言之，A必须如期或提前归还X而不能续借。

一旦A将X还至图书馆，C将收到图书馆微信公众号发送的“书籍归馆”通知。该信息包括了：①预借人C的基本信息；②预借书籍名称X；③预借保留起始时间；④预借保留终止时间。在保留有效期内，图书馆将X锁定，仅供C借阅。普通书籍保留期3d，特殊书籍保留期1d。在此期间，C可以随时前往图书馆拿书。如果在保留期内，C并没有借阅该书，一旦过期，锁定解除，所有学生都可以借阅该书。

1.2.2 图书在馆。学生D想从图书馆借阅书籍Z，经查询，D发现Z在馆。D可以选择直接前往图书馆借阅，或者在线预借。一旦D选择在线预借，图书馆微信公众号会发送“预借成功”通知。该信息包括：①预借人D的基本信息；②预借书籍名称Z；③预借保留起始时间；④预借保留终止时间。D可以在保留期内随时借阅Z。如果其未在要求期限内拿书，则期限一过，锁定解除，任何学生都可以借阅该书。

因为当今高校学生几乎人人都有微信账号，能够及时接收图书馆微信公众号自动发送的通知。书籍确认借阅以及还书提醒的信息有助于学生按时归还所借书籍。这些信息自动发送的特性也提高了图书馆工作人员的效率。高校学生学业繁忙，错过还书日期的事情时有发生。一旦借书逾期未还，一方面影响其他学生借阅学习，另一方面事后罚款可能对未能按时还书的学生的生活造成影响。有了图书馆的微信公众号通知以后，能有效减少书籍逾期未归馆情况的发生。在收到通知以后，学生仍有“在线续借”和“还书”两种选项，使其能够根据自己实际情况灵活选择。而在线续借的例外情形则有效保障了图书借阅的公平性，使得每个学生借书学习的需求都能够得到满足。

根据图书馆馆藏的实际情况，如果馆内藏书量较为丰富，每一书籍都有多本存货，则图书馆微信公众号可以将“在线续借”优先设置为“自动续借”。换言之，如果没有其他学生预借同一书籍，A或者B在收到“还书提醒”通知的时候，图书馆程序默认其续借，并且其图书借阅周期自动后延。

同时，通过在线预借的方式，借阅程序更加透明，学生也能更好地安排其阅读计划。部分学生可能因为校外居住或者实习等现实情况，不能及时到图书馆拿书，而合理的预借保留期则为此类学生提供了便利。

充分利用微信公众号，简化图书馆借阅流程，为高校师生提供了阅读便利，也进一步提高了图书馆的服务质量。同时，灵活机动的借阅模式也使得馆内藏书能够得到最充分的利用。

2 图书馆服务人性化

许多学生远离父母，前往各大高校孤身求学。而图书馆，除了是他们大学生涯重要的学习场所之外，也是他们多彩校园生活的一部分。因此，图书馆不仅应该为学生们提供良好的学习环境，更应该于细微处提供人文关怀，使得学生们在知识储备和精神层面都能得到成长和提高。这一部分将简述如何从人性化角度提高图书馆服务质量，充分发挥其在学生学习生活中的重要作用。

2.1 实现图书馆功能多样性

高校图书馆不仅扮演着专业书籍“提供者”的角色，同时也是在校师生学识交流的“主持人”[5]。为了兼顾不同角色，满足各方需求，图书馆应当合理规划现有空间，明确各区域的功能，提供更为灵活丰富的服务[6]。

图书馆一楼人来人往较为嘈杂。因此，可以将公共活动区域设立在此，专供学生进行小组学习或者课后交流之用。除此之外，如果图书馆内空间较大，可将二层或多个楼层也开辟为用于小组讨论的公共区域。其余楼层则为专门的自习室，且严禁大声喧哗[7]。在明确图书馆各区域的功能以后，学生们可以根据自身需求，前往不同区域进行学习。倾向于安静环境的学生在自习室学习，习惯于互动的学生在公共区域交流，双方互不干扰。这种人性化的考量，一方面为习惯小组讨论的学生提供了充足的空间，使其可以在图书馆即时借阅书籍，即时和同学进行头脑风暴，交流观点；另一方面，给学生创造了多种学习条件，使其可以随时转换学习模式，提高学习效率，而非一味地输入型阅读。

2.2 提供24h学习区

在明确图书馆各区域的功能后，可以适当延长图书馆公共区域的服务时间或者提供专门的24h学习区，满足学生们的学习需求。

如果图书馆一楼没有藏书，而是专门用于办理书籍的借阅手续，则可以在此处开辟24h学习区，为学生们提供优质的学习环境。临近考试周或者考研备考期，许多学生都会通宵达旦地抓紧时间学习。但为了不影响舍友的休息，抑或是为了减少外界干扰，他们选择早出晚归，在室外艰苦学习，甚至是在寒冷的冬天，借着路灯的光看书。如果图书馆能够提供24h学习区，那么这些学生就能在良好的环境下集中精力学习。图书馆可以在24h学习区安装感应灯，学生学习则灯亮，没有学生则灯灭。既环保节能，又充分利用了图书馆的学习空间。这不仅满足了学生们对知识的渴求，也充分保障了其健康。

2.3 加强人文关怀

除了提供良好学习环境以外，保障学生们的身心健康也是图书馆工作人员的一项重要任务，使得学生们不仅能够在好的环境下学习，更能够身心愉悦地学习。

2.3.1 图书馆可以在公共区域辟出单独的空间，放置解压物品，以便学生们在学习过程中能够及时有效地解压。在图书馆，大量学生查阅书籍，自主学习。良好的学习氛围促使大家都努力学习。但同时，在这种环境下，有些同学可能就倍感压力，焦躁不已。尤其是在备考期间或者考研备战期间，很多同学在复习过程中逐渐丧失对自己的信心且开始烦躁。如果图书馆有一个独立的解压区域，并提供毛线或彩笔纸张等解压物品，一旦学生学习不下去的时候就可以前往该处自主解压，调整状态。解压区的设立，一方面有效地帮助学生们及时调整好状态，以便继续备战；另一方面，学生们感受到学校对他们的关爱，感觉到图书馆工作人员等在背后默默地支持着他们，使其在内心上有归属感，避免走入抑郁等不必要的境地。

2.3.2 准备手机充电设备，方便学生使用。许多学生在图书馆一学就是一整天，远超过其电子设备待机时间。有的学生细心，会在前往图书馆前检查所有装备，以确定带了充电线、插座等设备，以便及时充电。但凡事总有意外。如果图书馆提供一定数量的充电宝、充电线以备不时之需，则在很大程度上为学生提供了便利。图书馆前台可以放置备用充电设备，如有需要，学生可以在前台借用。等到离开图书馆的时候，再归还给前台。

2.3.3 提供取暖物品，保护学生身体健康。图书馆也可以为有需要的同学提供毛毯等取暖物品。在夏天，为了保证图书馆内的舒适，空调温度一般较低。每个人的体感不同，有的学生觉得温度适宜，有的学生可能觉得过于凉爽。同时，天气变化多端，上午晴空万里，下午可能就瓢泼大雨。如果图书馆能在较冷的或者天气极端变化的时候，为学生提供取暖物品如毛毯，就能有效避免学生因着凉而感冒的情况。同充电线一样，学生可以在图书馆前台借用，等离开时再归还。

2.3.4 提供雨伞借用服务。在图书馆学习的同学经常面临的一个尴尬的局面就是离开图书馆的时候，下雨了。因为没有带伞，学习结束后的计划被全部打乱。如果图书馆能够提供雨伞，则这个问题就能被解决。但是，不同于充电线、毛毯等是在馆内使用，雨伞是在室外使用，且不清楚租用时长是多久。所以，可以参照借书模式，学生们刷学生卡租用雨伞，限期三天归还雨伞。如不按期归还雨伞，参照逾期不还所借书籍的后果。这种模式下，既为学生提供了便利，也为学校的财产安全提供了保障。

图书馆提供的一系列人性化服务有助于创造一个温馨、舒适的学习、工作场所。图书馆工作人员和学生之间也不再仅仅是服务与被服务的关系，而是互相包容，互相体谅，互相理解，互相支持的“战友关系”，在知识的海洋里，一起奋斗。双方之间的交流加强，避免了不必要冲突的发生。既提高了学生的满意度，有利于其在图书馆的学习，又使得工作人员开心在岗，提高了工作效率。

3 结束语

高校图书馆是在校师生学习进步的地方。利用现代科技，简化图书借阅程序，既为广大师生提供便利，又有利于提高图书馆工作人员的工作效率。同时，在图书馆明确区分不同用途的区域，满足学生学习的不同需求。在细微处，提供人文关怀，拉近图书馆工作人员和师生之间的关系，使得图书馆不仅仅是作为高校的一幢建筑物而存在，而是古今文化交流的见证人、知识碰撞的旁观者，更是大学生们丰富多彩的校园生活的参与者。便捷化、人性化的图书馆服务，不仅为拓宽学生们的知识面提供了帮助，更为其大学生涯留下了浓墨重彩的一笔。