智慧政府视角下政务平台建设路径研究

杜宏科

(华中科技大学 公共管理学院，湖北 武汉 430070)

第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国互联网普及率已超过70%，高于全球平均水平[1]。互联网的大规模普及促使政府管理逐步向电子化转变。以“两微一端”等为代表的移动政务联合全国一体化政务服务平台在业务办理、信息互联互通等方面相较于传统政务有其独特优势，时空限制较小，且服务方式和形式上主动倾向性也更强，服务覆盖面也更加全面，与全国一体化政务服务平台协同，逐步成为政府电子政务新的发展趋势与方向。全国一体化电子政务平台的建设可以有效实现数据、信息的开放共享、互联互通及交流交易，同时提高民众与中小企业的办事效率，畅通公民的意见反馈渠道，提升公民对政府的满意度。

1 智慧政府的内涵与特征

智慧政府本质上是服务型政府概念的延伸，其借助互联网等数字时代工具，将个人移动终端与政府数据信息资源平台开放、平等、互动、协同、共享，充分利用“大数据”“大平台”“大系统”，将政务服务通过网络化平台便捷化，实现跨行业、跨领域、跨部门以及跨时空的协同贯通，有效支持政府、社会、市场三方的协同决策与行动，提升各行业的数字智能化应用水平[2]，推进政府治理能力现代化。

1.1 政府决策科学化

公共政策制定或执行不当严重影响政府的公信力，信息的全面透明化使得政府获得更全面更准确的信息，做出相对更加理性、正确、科学的决策成为可能。以美国政策科学家林德布洛姆教授为代表的渐进决策理论主张一种灵活和现实操作可行的决策模式，并且“信息是证据的要素来源，高质量的信息使得高质量的决策成为可能[3]”，在高速发展的互联网时代，通过信息搜索，“循证决策”在实践中成为可能。通过从大规模数据中提取关键信息，并从中科学总结解决社会政策问题的有效行事模式，决策者基于证据为决策制定提供依据的渐进循证决策模式滞后性减弱，准确和实用性大大提升，推动政府决策走向科学化[4]。

1.2 社会治理精准化

“数据”的“精细化”决定社会智慧治理的精准化水平。传统社会治理依托于政府层级官僚体制，庞大无序的政府决策数据在科层制的系统运作下，梳理难度大，上行下达效率低。在智慧政府背景下，全国一体化政务服务平台充分发挥资源联通优势，对社会问题进行精准化的搜索整合、动态跟踪及检测预警。相关政策部门进而根据信息研判社会发展新态势，准确、及时、有效回应“服务需求”，从而使社会所需与政府所供达到动态平衡，从而获得最广泛的社会效益。

1.3 公共服务高效化

智慧政府的核心是“互联网+公共服务”，即通过智慧政府的“智能化”手段让公众获得更加高效便捷的服务。高效化的公共服务对服务主体和模式提出了更多的要求，如在政府电子服务形态中，“政府主导，多元合作”的网格合作模式逐渐盛行，智慧政府通过大数据智能网络平台，科学采集、精准定位、多维度分析公共服务需求信息，形成包含普惠性“均等化”、参与性“多元化”和弱势群体“特殊化”的全方位“高效化”的公共服务供给格局，使得“数据多跑腿，群众少跑腿”，有效弥补公共服务资源供给配置中的供给“缺位”与“错位”，提升电子公共服务的效率与效益。

2 我国智慧政务平台建设现状

政务平台的“智慧性”是指依托现代信息技术，整合政府部门公共资源，提升公众办事便捷度的“智慧政务”能力。“智慧政务”实现部门协同，线上线下联通，具有数字化、网络化、智能化特征，体现了“以公众为中心”“无缝隙政府”理念，有效解决办事“难、慢、繁”的问题。当前，我国智慧政务平台呈现“集约化”与“多元协同”两大特征。

2.1 “政府门户网站”与“移动客户端”集约化建设

目前，我国政府网站已进入“集约化”建设阶段，即按照统一体系标准、统一编码范式、统一运营支持、统一技术防护、统一进入口径构建全国一体化网站集群，包含支撑平台的集约化和服务的集约化两方面：①根据实际情况在省域范围内构建实现全省互联互通的政务平台或省市两级，最终实现平台集约的汇聚模式。②平台间的多渠道服务。各省市政务服务平台与省级政务App集约化提供公共服务。但是这种集约化的平台建设投入成本高，顶层设计难度大，技术安全风险也高。截至2020年底，在全国31个省级(包含直辖市、自治区、新疆生产建设兵团)政务服务App中，24个App初步实现了与本地区政务服务网身份登录的统一互信，集约化平台建设基本形成，但集约化提供服务的成效并不显著，有待进一步提升。

2.2 多元平台协同，“两微一抖”齐放

目前，政务新媒体与全国一体化政务平台深度协同，利用新技术、新渠道全面发声，各具特色、去同质化的“两微一抖”政务新媒体矩阵形成。但是在实际运营中，政务新媒体平台“僵尸化”现象严重，乃至大半年不推送一条有效政务消息，此外，出现了推送内容复制化程度高，仅限机械操作，缺乏平台特色，鲜少与群众互动交流，有的平台为了多“吸粉”，甚至不计后果，盲目跟风，哗众取宠，丧失政府公众平台应有的“严肃性”“权威性”等乱象，有待政府等相关部门加强监管责任，创新推送内容，重塑政务平台公信力。

3 “智慧政府”导向下政务平台建设路径

提升政务平台数字治理能力是实现政府现代化的关键[5]。目前，我国电子政务建设成效较为显著，正在向智慧政务方向发展。智慧政务的目标就是借助信息技术，从根本上重新思考以技术为支撑的政府、组织或部门在数字化普及的过程中如何调整适应，配合新技术的应用，新业务的开拓，实现更简化、更流畅、更便捷、更高效的便民服务。

3.1 统筹推进，强化顶层设计，构建一站式智慧平台格局

传统政府因体制弊端，“多、杂、乱”现象严重，企业或个人办理相关事务，往往多部门“乱跑”，体验度差，归因于政府部门内部缺乏有效的互联互通。尽管存在“大部制”“放管服”等顶层改革方针，但面对电子政务平台的政务服务的特殊属性，有必要再打出一套精简办事流程的“组合拳”，摆脱简单生硬“上网”，由“群众跑腿”逐渐向“数据跑路”变化，尽可能地打破部门、数据、信息不对称壁垒，构建一体化、标准化的办事流程闭环，实现住房交通、养老社保、教育就业、医疗卫生等公共服务为一体的集成化、一站式、全网办的政务平台格局。

3.2 优化运营，完善管理体制，打造标准化政务服务流程

政府公共资源整合利用是政府重要职能之一，但各省市政务资源平台各自为政的特点还很突出，未形成全国统一的“流水线式”数据资源管理体系。所以政府应尽快建成互联互通的政府数据管理机构，并统一规范管理。①建立纵向从中央到地方分层级的层级管理体系，实现数据信息资源体系上下互通；②建立横向的政务数据信息协调处置机制，实现政务数据信息共享交流[6]。

此外，除了完善相应管理体系，要实现政府业务流程标准化还需要注意两大方面：①业务流程相关要素要标准化，即要件清单化、时限合规化、手续精简化；②业务处理程序标准化，以结果为导向，按照“路径最短”原则科学合理地安排程序步骤，最大限度缩短办事流程，最大可能实现办事高效化、服务体验最优化[7]。

3.3 定位需求，增强服务意识，树立人性化政府服务理念

智慧服务型政府要坚持“以人为本”原则，贯彻“以公众需求为导向”的理念[8]。政府管理经过漫长的发展，从强调政府统治的公共行政时代，到以“企业家精神”为代表的公共管理时代，再到“服务而非掌舵”的公共服务时代，管理方式的转变体现着人文关怀，更加关注公民社会需求。树立人性化政府服务理念，政府要转变服务方式，从管理者变为服务者，主动定位公众需求，变被动为主动，积极整合公共数据资源，畅通沟通渠道，大力推行“一站式服务”“全网通办”等公共便利化措施。目前，全国电子政务服务平台、“两微一端”、政务短视频等平台正在大力建设中，政府应有效将平台意见数据调动利用起来，结合民意，主动迎合民众需求，以评促建。

4 结束语

针对当前政府管理的现状和问题,政府行政改革必须引入智慧政府理念。信息技术和政府治理的融合是政府管理走向电子化的必然结果，有效利用大数据等信息技术不仅是应对冲击与挑战，更是转变为实用价值，促进政府改革的必然选择。在“智慧政府”理念指导下,政务平台将更加注重资源管理的高效性,突破条块分割、信息孤岛的壁垒，确保我国电子政务实现信息的相互关联性，实现管理的精细化、深度化，主动迎合社会需求，做出科学有效的决策并提供一系列智慧化的服务，实现科学化、精准化和高效化的智慧政务平台运作。