儿科临床护理工作中家属不满意因素分析及应对措施

魏贤娇　林石顺

[中图分类号]R473.72 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2021）19-0155-02

在当今社会人们的自我保护意识越来越强，而儿科临床护理工作较为繁琐，儿科患者的依从性又比较低，就会很难满足患儿家属对儿科临床护理工作的期望要求，由此他们便会产生一些不满意的情绪，为探讨分析原因以及应对措施，选取我院2018年收治的120例儿科患儿家属进行满意度调查，现报道如下。

1家属主要不满意原因分析

1.1护士服务观念方面因素 有些护士的服务观念不强，以自我为中心，以一种完成任务的心理对待工作，对患儿及其家属的态度不够热情，对其提出的问题不能耐心的解答，会造成患儿家属的不满意心理。在工作中，一些护士缺乏严谨的工作态度和谨慎独立的精神，没有严格遵守医院及科室的规章制度也没有认真完成工作，在粗心大意的情况下犯下了很多错误，这种心态非常容易在打针、加药等细节方面犯下错误从而引起家属的不满意情绪甚至会引发护理纠纷。还有一些护士的技术尚未成熟，当她们在输液、抽血时不能做到一次成功时，也会引发家属的不满。

1.2护患间缺乏有效的沟通 由于很多问题是需要大量的临床经验才可以更好的回答，但是一些年轻护士的经验不足又缺乏良好的沟通能力，当她们面对家属的一些问题时，其回答会显得简单、生硬，家属便会产生不满，由于护理工作繁琐所以工作人员缺少和家属沟通的时间，不能做好家属的心里工作也会产生不满。

1.3护理队伍呈现年轻化 年轻的护士在资历以及工作经验方面会有一些缺陷，例如在专科疾病知识方面和专科护理操作可能会显得不够成熟，做不到挑重点观察病情，导致不能做到有效到位的护理，护理质量也会下降，患儿家属又非常关注护理质量，在过分的注视下会影响护士的操作，便会加重护士的心理负担，失误的次数过多家属与护理人员间的信任和理解便会瓦解。

1.4护士编制不足 儿科临床护理的工作繁琐，工作量大且没有规律，轮班只有1-2名护士，尤其是在8小时以外的时间。当有需要抢救或有新入院的患儿时，无法及时考虑到其他患者，这样就会引起其他患儿家属的不满。同时，文件书写的复杂行和重要性的缺少会导致护士在编人力不足，导致劳动过度，不足的基础护理和生活护理以及对危重病人的管理不到位，会直接降低护理质量也会引起患儿家属的不满。

1.5对医疗技术不满意 治疗疾病是患者来到医院最主要的目的，患者及家属都希望可以尽早地恢复身体健康，如果医院的医疗技术不够完善，患者及家属得不到满意的治疗效果，这种情况下即使临床护理服务很到位患儿家属也极有可能会产生不满意的情绪。

1.6对环境不满意 如果医院的环境不好、生活服务方面也不被满足，患儿及家属的需求没有被满足，家属也会产生不满意情绪。

1.7对服务收费不满意 因为我国的医疗保障制度并不是完美无缺的，大多数病人都是自费医疗费的，有些医疗费用过高，就会造成患儿家属的不满意，有一些家属会怀疑某项收费的合法性，还有一部分家属对收费标准了解的不够全面而产生了一些误解，目前来看费用问题便成为大部分家属产生不满意心理的原因。

1.8对医院的规章制度不适应 患儿住院时家属没有注意医疗费用的注意事项，当费用超支家属没有及时缴纳费用而被拒绝治疗时患儿家属会产生不满意情绪。

2家属不满意会产生的后果

患儿家属可能会直接与值班医生或护士表达不满;可能会向科室主任和护士长投诉;也可能直接向上级领导投诉。消费行为学研究表明当消费者感到不满时只有4%的人会去投诉;而剩下96%的消费者会把自己的不满告诉身边的人。投诉只是他们表达不满的一种方式，实际上在投诉前就会产生潜在的不满而这种潜在情绪随时间的流逝没有得到解决家属就会在现实中表现出来，甚至转为投诉，可见后果的严重性。

3措施

3.1主动收集家属的意见与建议 运用各种方法来收集患儿家属的意见和建议并进行处理改进。例如成立意见部门，由他们做调查问卷并定期开会讨论。同时值班人员要对患儿家属提出的不满和建议做好收集和记录，以此来找到患儿家属产生不满意因素的来源并及时找到应对措施。同时，应该让患儿家属及时看见处理结果。

3.2处理家属不满需具备的心情 有一部分患儿家属在表达不满时情绪过于激动，极易发生矛盾甚至是纠纷。这种情况下医护人员就需要保持冷静，耐心与家属沟通采取以退为进的方法。所以，以一个冷静、稳定的态度处理家属不满情绪是尤为重要的。

3.3应对家属不满原则耐心倾听 患儿家属在产生不满后一般不会理智处理事情，所以我们的医护人员就一定要有耐心，认真听家属倾诉不要中途打断他们，要让他们把情绪宣泄出来帮助他们稳定心态，为解决问题奠定良好的心理基础。其次，尽量不要使用极端的语言去否定患儿家属，他们的不满并不是全都合理，对此医护人员要间接委婉的为患儿家属解释医疗服务的局限性而不是一口否定，并感谢患儿家属提出的意见。然后面对患儿家属要做到有耐心有礼貌，要用诚恳的态度和温和的预期为他们解惑，让患儿家属有被尊重的感觉。了解并确认家属的问题，判断其不满是属于什么性质，尽快寻找应对措施，满足患儿家属的需求。无论家属对什么不满，也无论问题大小，我们一定要表达出面对问题的关心和解决问题的信心。下级无法解决的问題就交给上级，总之不能让提出的问题没有人解决。在处理过程中可以询问患儿家属的意见，做出合理的解决措施，尽可能达到患儿家属的期望，问题处理成功后，如果可以确定是护理工作中的失误，应该向患儿的家属道歉并对其提出的意见表示感谢。

3.4护理对策 要求急诊的医护人员做到迅速接待患儿，帮助患儿家属办理入院手续时应用同情理解的语气，并将患儿护送到相应病房，简单的为家属介绍患儿的情况来获取他们的配合和信任稳定其恐慌不安的不良情绪。要求护士练好基本功，杜绝抽血、打针时出现多次失误的现象。如果一名护士出现多次失误应立即向患儿家属道歉并更换护士。提倡使用留置针，这种针头既可以减少患儿的痛苦也可以减轻家属的负担。要求儿科护士不断加强基础知识学习，掌握好专科护理知识，了解熟知各项检查的目的，掌握所管患儿的治疗护理情况，尽量安排时间与家属进行沟通。可以详细的解释检查目的和注意事项，药品的名称、用量预后等事项。将儿科病房的登记的规章制度进行重新修订，实施人性化名称，适应社会发展需求，如完善陪护登记制度，将物品统一放置的要求取消，营造一个温馨的家庭化的病房，可以放置患儿喜欢的玩具和书本，也可以在墙壁上粘贴可爱的图案，可以自带患儿喜爱的衣服、婴儿车等。

4家属不满处理总结

我们要将患儿家属的每一个建议做好记录并做好总结和应对措施。如果发现某些问题的不满是经常性的，必须在根源上查找并解决问题，制定相应的应对措施以改进现有的护理服务。如果是偶发性或特殊情况的不满事件，也要尽量制定相应的处理措施，作为护理人员遇到类似事件的处理依据。把患儿家属的不满因素通过例会告知给每一个医护人员，让他们可以迅速了解患儿家属产生不满情绪的原因，并及时做好应对措施。同时，护理人员应该尽量减少造成患儿家属不满的各项因素，避免患儿家属不满情绪的产生，给患儿提供优质的临床服务，提高患儿家属的满意度。

5讨论

儿科临床护理是一项特殊、长期的工作，在临床护理工作中护理人员的服务观念、责任心与家属的沟通能力必须要得到提高，还要加强基础专业知识并提升自己的技术，基础设施的维护和检修工作必须不断地完善并加强将护理工作推向科学化、系统化的层面，为患儿提供一个有效优质的护理服务，这样才能最大限度地降低护理差错的发生促进患儿早日康复。儿科临床护理作为一项特殊的服务，所以一定会存在各种不理解或是被提出一些无理的要求，每个医护人员难免会遇见一些患儿家属的不满，所以医护人员要有冷静的心态，当面对这些问题时要耐心妥善的处理，尽量消除其不满情绪，争取得到家属的理解。对于临床护理工作而言处理家属的不满其实是改进的过程。所以应该正确认识到患儿家属的不满并做好应对措施。拥有一个良好的处理家属不满的技巧，既可以处理好与家属的关系又可以防止纠纷的发生，从而提高医院的经济效益和社会效益。