门诊细节服务管理对导诊服务质量的影响探讨

李书娟

（吉林市人民医院，吉林 吉林 132001）

引言

门诊是医疗机构直接面向患者的部门，其服务质量直接关系到患者就医流向及社会影响，相较于其他医院部门，门诊部对于服务质量及患者满意度的要求更高[1]。导诊服务属于门诊关键平台，可以为患者提供全流程指引服务，包括就医咨询、就医地点指引或为特殊患者提供绿色通道 等[2-3]。但多数医院导诊服务流于形式，未能实现以积极热情主动的态度为患者提供优质导诊服务，因此，有必要加强导诊服务管理。基于此，本研究将门诊细节服务管理模式应用于本院导诊服务管理中，并获得了显著疗效。现将结果报道如下。

一、资料与方法

1．一般资料

选择2020年1月至10月（门诊细节服务管理实施前）于本院接受传统导诊服务的患者80例作为对照组，选择2021年1月至10月（门诊细节服务管理实施后）于本院接受导诊服务的患者80例作为观察组。观察组男/女性别比为47/33，年龄及均值为21～79（51.26±12.34）岁；对照组男/女性别比为45/35，年龄及均值为22～76（51.11±12.47）岁。两组一般资料（性别、年龄）控制变量不具有统计学差异（P＞0.05）。本研究为减少患者个体因素干扰，采用双盲法，结果检测后方可告知患者研究目的及意义。排除存在认知、视听障碍或精神疾病者。

2．方法

对照组接受传统导诊服务，设置导诊台，护理人员在导诊台提供一系列服务，包括：穿着得体，全程保持微笑，对于患者咨询及时给予热心详细解答，安排患者有次序地进行就诊及检查等。

观察组于门诊细节服务管理实施后接受导诊服务，具体操作如下。

2.1 构建门诊导诊管理团队。由门诊部主任、门诊部护理人员共同构成导诊团队，根据组员个人素质及需求确定培训内容；加强导诊护理人员综合素质培训，强化导诊护理人员综合素质，树立护理人员门诊服务理念及爱岗敬业精神，要求每位导诊护士具备优秀的业务能力；塑造导诊护理人员形象及礼仪，要求导诊护士注重文明语言及端庄仪表，沟通过程中始终保持微笑，语言切忌过冷过硬；提高导诊护理人员专业知识，要求导诊人员可以准确判断疾病临床症状，并进行合理分诊。定期进行业务考核，包括业务培训、工作流程、岗位职责等考核，直到护理人员熟练业务后方可上岗。

2.2 导诊细节服务。在门诊大厅设置总导诊台，在每个楼层均需要设置相应分导诊台，引导患者可以快速挂号、就诊、检查。门诊就诊服务过程中，为特殊群体患者开通绿色通道，如行动不便患者需要主动提供帮助，提供、推送轮椅，协助挂号、取号等，对于危急患者或产妇需要优先安排就诊，并全程陪伴患者及家属，若患者需要留院观察则协助家属办理住院手续。针对扰乱就诊秩序家属或患者需要以理服人，耐心劝导，必要时可以拿起法律武器保障自身合法权益。人文关怀服务，在就诊区域可以放置液晶电视，并播放健康知识或积极正能量的电视节目，缓解家属紧张情绪；每个就诊楼层均需要张贴醒目指引标识、科室分布图及温馨提示等，并准备饮用水，可根据各科室特征进行环境布置，如儿科可张贴卡通、动漫图画，妇科可张贴孕期保健知识等。此外还需要建立门诊电子信息管理系统，方便患者线上预约排号及就诊，大屏幕叫号系统叫号，提醒患者依照秩序进行就诊，每月定期探讨当月就诊导诊环节问题及情况，根据出现问题提出解决方案，并落实计划。

3．观察指标

对比两组患者就诊效率：记录患者平均挂号时间、候诊时间以及取药时间。

对比两组患者对导诊服务各维度满意度：由患者评估，对导诊人员的导诊安排、沟通咨询、专业水平及服务态度四个维度进行评估，每个维度均为0～10分，分数越高表示满意度越高，8分及以上表示患者持满意态度，记录各项导诊服务指标的满意率。

4．统计学方法

将接受导诊服务的患者数据纳入SPSS 23.0软件中分析，计量资料比较采用t检验，并以（±s ）表示就诊效率，计数资料采用x2检验，并以率（%）表示各维度满意度率，P＜0.05为有统计学差异。

二、结果

1．对比两组导诊服务各维度满意度

观察组各维度满意度（导诊安排、沟通咨询、专业水平、服务态度）明显高于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 对比两组导诊服务各维度满意度[n（%）]

2．对比两组患者就诊效率

观察组就诊效率明显高于对照组，即观察组平均挂号、候诊及取药等时间指标均短于对照组（P＜0.05），见表2。

表2 对比两组患者就诊效率（±s ， min）

表2 对比两组患者就诊效率（±s ， min）

组别 例数 平均挂号时间 候诊时间 取药时间观察组 80 7.54±1.22 18.35±4.26 7.11±2.14对照组 80 10.13±1.36 26.38±4.79 8.97±2.58 t 12.680 11.204 4.963 P 0.001 0.001 0.001

三、讨论

许多医院设置了导诊服务，但随着门诊量日益增多，导诊服务人员呈现工作超负荷及职业疲乏状态，无法保证护理人员的工作状态，也难以保证患者就医体验。而随着现代医学模式及人文理念的发展，患者对于医疗服务需求及满意度标准不断提高，传统导诊服务已经不符合患者需求[4]。为了缓解门诊导诊护士工作压力，为患者提供更优的导诊服务，全面加强导诊服务质量势在必行[5]。细节服务管理模式是基于常规导诊服务经验及问题开展的细节优化管理服务，主要包括加强导诊护理人员综合素质培训以及细化导诊服务流程。加强导诊护理人员综合素质培训从强化导诊护理人员综合素质、塑造导诊护理人员形象及礼仪、提高导诊护理人员专业知识三个维度入手，促使导诊护士具有合理分诊及处理危急事件能力，同时提高导诊护士服务主动性及细节性，积极与患者进行沟通，为患者提供个性化优质导诊服务，不仅可以提高患者心理舒适度及满意度，还可以确保导诊及就诊时间的高效性。此外细化导诊服务流程主要包括：设置更多、更便利的导诊台，方便患者咨询，并为特殊患者提供全流程服务，缩短特殊患者就诊时间，同时为紧急患者空余治疗时间；给予患者人文关怀，考虑到家属就诊情绪压力以及医院环境陌生感，可放置电视及醒目标识张贴，信息化导诊服务有利于缓解门诊现场排号压力，缩短患者等候时间[6-7]。

本研究结果显示，观察组各维度满意度（导诊安排、沟通咨询、专业水平、服务态度）明显高于对照组（P＜0.05）；其原因在于门诊细节服务管理通过加强导诊护理人员综合素质培训，如塑造导诊护理人员形象及礼仪，增加护理人员亲和度及可靠性，继而增强患者安全感及信任感积极配合护士引导及治疗；强化导诊护理人员综合素质及提高导诊护理人员专业知识，促使护士具有良好沟通及危急事件处理能力，有利于导诊护士为患者提供个性化专业性导诊服务，优化有限医疗资源，同时该模式坚持人文关怀服务理念，为患者提供全方位、人性化的优质导诊服务，基于患者立场提供服务，满足患者需求，继而提高患者各项满意度水平[8]。观察组就诊效率明显高于对照组，即观察组平均挂号、候诊及取药等时间指标均短于对照组（P＜0.05）；其原因在于细节服务管理模式可以确保护理人员具有较强专业素养及职业道德，优化细节管理内容，缓解患者紧张情绪，主动合理引导及分流，避免出现拥挤、错乱事件，继而提高就诊效率及导诊时效性。

综上所述，细节服务管理模式应用于门诊导诊中效果显著，可有效提高患者就诊效率及导诊服务满意度，值得临床推广。