高校图书馆总服务台人员职业素养分析

林 坤

(南阳师范学院 图书馆，河南 南阳 473061)

图书馆总服务台作为高校图书馆对外服务的窗口，总服务台工作人员的职业素养直接影响着广大师生对整个图书馆服务质量的评判。高校图书馆要想充分发挥自身在教学、科研中的重要作用，首先得让图书馆的服务得到全校师生的认可，而广大师生在图书馆最先接触、交流最多的往往就是总服务台的咨询人员。因此，不断提高总服务台工作人员综合素养和服务水平是高校图书馆的一项重要工作。

“图书馆总服务台又名咨询服务台，一般设在图书馆靠近入口的显眼处，目的是帮助读者搜集资料及利用馆藏，也是读者疑难解答的中心”[1]。由此可知，总服务台工作人员每天的工作就是为广大读者解疑答难的。而“高校图书馆用户需求是多样化的，每个用户都有其特定的服务需求和心理诉求”[2]。这就要求咨询服务台的工作人员不断学习，提高自身综合素养及服务水平，拓宽服务对象的范围，满足不同层次读者的多样化需求。

1 熟悉馆藏资源，知悉学生阅读需求

“总服务台的参考咨询作为高校图书馆面向读者的信息服务，不仅是一项常规工作，而且是一项重要的知识和技术含量的服务项目”[3]。总服务台的工作人员除了要具备图书馆学、情报学、目录学、文献学、计算机检索技术等多领域的知识，还要对馆里的馆藏资源、服务项目、规章制度、阅读推广等内容了如指掌，只有这样才能更有效、更有质量地服务好广大师生。总服务台的工作“虽不是图书馆工作的全部，但它却处于图书馆工作的最前沿”[4]。读者在图书馆有任何问题一般最先咨询的就是前台工作人员，咨询的问题也是多种多样，但是最常问的问题还是馆藏资源的分布及利用方法。因此，熟悉馆藏资源是对高校图书馆总服务台咨询人员的基本要求，也是最应该掌握的一项职业技能。

高校图书馆是为本校师生学习及科研服务的，平时接待的读者大部分是本校学生。看似单一的学生读者却有着不同的学科背景、信息素养、服务需求和心理需求，这就要求总服务台咨询人员知悉学生阅读需求，满足不同层次学生的多样化需求，在熟悉馆藏的情况下能及时地将图书馆新采购的资源推介给广大学生。同时，总服务台工作人员在每天的工作中应积极收集学生读者所存在的问题，将一些普遍的问题和需求反馈给馆里的采编部、参考咨询部、文检课教研室等各部门。如果前台的工作人员能及时地将读者的阅读需求整理给采编部，采编部的工作人员就可以优先采购学生需要的图书，尽最大能力满足全校学生的阅读需求。前台将学生常遇到的信息检索方面的问题反馈给文检课教研室，文检课老师也能针对学生切实存在的问题来进行备课、教学，有利于提高全新师生的文献信息素养和图书馆利用能力。总咨询台将学生的阅读倾向收集给参考咨询部，参考咨询部就能根据学生的需求制定切实可行的阅读推广方案和活动，从而推动全馆的阅读推广工作。

2 坚持“以生为本”，重视人文关怀

曾任上海图书馆馆长和上海科技情报研究所所长等职务的图书馆学家吴建中，在他的《21世纪图书馆新论》一书中提出“以人为本”的办馆思想，既反映在信息收集和加工的过程里，又体现在信息传递和咨询的手段上，图书馆的整个业务环节自始至终贯穿着人本位的思想[5]。高校图书馆总服务台作为图书馆面向广大学生读者的第一服务窗口，更应该坚持“以生为本”“读者第一”的服务理念，作为总服务台的工作人员应时刻“把学生放在心中，把微笑挂在脸上”，对学生投入更多的人文关怀。

作为高校图书馆总服务台的工作人员，每人每天至少要回答上百名学生的咨询，这些咨询总体上可以归纳为两种：①与图书馆馆藏资源的利用有关的参考性咨询；②非参考性咨询。“非参考性咨询是读者所咨询的问题与学习研究或者文献利用都无关，只是在图书馆的制度或方法上的咨询，这种非参考性的咨询又可分为向导性咨询和方法性咨询两种”[6]。有的学生平时缺少信息素养的培养，加之没有怎么来过图书馆，对图书馆的资源和服务基本上是一无所知，所以咨询的问题也是一些比较低级的常识性问题。据南阳师范学院图书馆总服务台工作人员反映，有些临近毕业的大四学生竟然还不知道如何借还书，还有些写毕业论文的学生不知道“中国知网”，更有一部分学生拿着自己打印的期刊论文去服务台问老师这本书怎么就是找不到呢……诸如此类的低级咨询让值班人员也很无奈。针对这些信息素养严重匮乏的学生，总服务台的工作人员不应该奚落、责备、嫌弃他们，而应该更有耐心，认真详细地将本馆馆藏资源和服务项目介绍给学生，教会他们使用方法，让学生认识到这些资源和服务对他们学习的重要性，让那些不爱看书、不经常来图书馆的学生愿意走进图书馆、利用图书馆。

高校图书馆总服务台工作人员在坚持“以生为本”的前提下，还应该给来图书馆的学生以更多的人文关怀，在力所能及的情况下尽最大努力给学生提供帮助。比如，有的学生把借的图书弄丢了，针对这种情况，总服务台的工作人员应该站在学生的立场上进行换位思考，要能理解学生急切想找回图书的心情，帮助学生认真查询丢失图书的信息，给学生提供寻找图书的方法和途径，而不是一张口就告诉学生“图书丢失，应该赔偿”这样的话语。

3 掌握语言表达技巧，具备应变能力

“图书馆在读者心目中可信程度的高低，虽然也取决于图书馆的建设规模、藏书的丰富、检索工具的规范和计算机网络系统的便利等服务设施的完善，但在很大程度上亦取决于馆员驾驭语言能力的高低”[7]。图书馆的总服务台即馆里的总咨询台，读者在图书馆一遇到问题首先想到的就是寻求总服务台工作人员的帮助，总服务台人员应该掌握好语言表达技巧，具备一定的应变能力。近年来，各高校图书馆普遍实现了开架服务，“高校图书馆开架服务业加重了总服务台的工作量，对总服务台员工提出了更高要求，要实现‘读者至上，服务第一’，必须运用好服务用语这个与师生沟通和交流的重要手段，并着重掌握好服务工作中的语言技巧”。

高校图书馆总服务台工作人员用语既要遵守公民所应遵守的基本准则，还要符合图书馆行业的规范。高校图书馆服务的对象主要是全校师生，总服务台的工作人员应该礼貌地称呼广大师生，要充分尊重学生读者。总服务台工作人员不能因为咨询人员是学生，就摆出一副高高在上的姿态，对学生爱答不理或者敷衍了事，而对于来咨询的老师就显得格外热情。无论读者是老师还是学生，总服务台的工作人员都应该一视同仁，为师生们热情服务，耐心解答他们的问题，尤其对学生读者应该更有耐心，毕竟大多数学生的信息素养还没有老师们的完善，他们对图书馆的资源和服务也没有老师了解得多。而在平日的工作中，总服务台的工作人员难免会遇到一些素质差、脾气刁钻的学生读者。例如，目前大多数高校图书馆都实现了自助借还图书，但是由于每天机器使用的过于频繁，难免会出现各种故障问题，有时维修人员也一时无法修好，这时候学生就要来总服务台走传统借阅手续，大多数学生一般都能耐心地到总服务台办理借阅手续，但是也有个别学生会向服务台的工作人员抱怨、发牢骚甚至不礼貌地发脾气埋怨前台的馆员们。针对这种情况，总服务台的工作人员一定要有良好的心理素质，切忌和抱怨的学生针锋相对，应该礼貌地请学生稍事等候，同时要提高工作效率，尽量减少学生们的等候时间。另外，总服务台工作的馆员们一定要学会变通，可以将自助借还机的故障表达为“电路有问题，正在调试，还需要点时间，一旦维修好馆里会立即通知大家，请大家谅解！”这样一种变通的表达方式既表达了图书馆自助借还机正在加紧维护中，又可以缓解学生读者的不满和不稳定情绪。

4 热爱阅读，懂得阅读推广

“阅读推广活动是高校图书馆的一项重要工作，是高校图书馆最能吸引读者，最能体现图书馆使命的一项活动”[8]。2012年召开党的十八大提出了“开展全民阅读活动”；自2014年以来，“倡导全民阅读”连续4年被写入《政府工作报告》；《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》要求“推动全民阅读”，并把全民阅读工程列为“十三五时期文化重大工程之一，将全民阅读提升到国家战略高度[9]。在全民阅读这个大背景下，阅读推广已成为图书馆一项重要的常规工作。总服务台位于图书馆的第一线，总服务台的工作人员也应该懂得阅读推广，担起阅读推广的责任，“帮助那些缺乏阅读意愿的人爱上阅读，帮助阅读能力不强的人学会阅读，帮助有阅读困难的人克服阅读的困难”[8]。

高校图书馆总服务台工作人员需要具备阅读推广的能力。总服务台的工作人员应该自己热爱阅读，熟悉馆藏及新书文献最新出版情况。在总服务台工作过的人员会发现每天总有不少学生去前台咨询如何借书的问题，这些学生多数情况下不是不知道如何借书，而是不知道自己要借什么书。因为这些学生虽然来了图书馆，自己也想看书，但是却很盲目，根本不清楚自己到底想看些什么书，哪些书适合自己看，哪些书对自己最有帮助，所以他们才去服务台问值班老师怎么借书，其实他们不是想得到一个简单的关于借书流程的答案，而是希望老师能帮他找本适合的图书。这个时候总服务台的工作人员如果是一个合格的阅读推广员，熟悉馆藏及学科信息，就能很好地帮助这些盲目阅读的学生。

高校图书馆总服务台的工作人员需要当好阅读推广人。但是，想扮演好阅读推广人的角色，要热爱阅读、熟悉馆藏，也要做好信息中介员，架起学生与图书馆阅读推广两者间的桥梁。一方面，总服务台的工作人员在平日的工作中要主动了解、收集、记录学生们的阅读问题和需求，并将学生的这些问题及需求及时反馈给馆里专门负责阅读推广的老师，以方便他们根据学生需求制定合适的阅读推广活动及方案；另一方面，总服务台的工作人员应该将本馆阅读推广活动及时地介绍给每天来咨询的学生们，让学生第一时间知晓馆里的阅读活动和服务项目，并鼓励学生积极参加图书馆的阅读推广活动。

熟悉馆藏资源，知悉学生阅读需求是高校图书馆总服务台工作人员所应具备的一项基本业务能力；坚持“以生为本”，重视人文关怀是对新时代高校图书馆工作人员服务育人的品德要求；掌握语言表达技巧，具备应变能力是图书馆馆员所应掌握的工作技能；热爱阅读，懂得阅读推广是全民阅读背景下图书馆的常规工作。高校图书馆总服务台工作人员应该兼具以上能力和素养，真正让总服务台成为学生读者疑难解答的中心。