铁路企业EAP体系构建研究

王 芳

随着社会发展与变革，社会竞争日益激烈，心理亚健康状态越来越普遍。在人力资本理论兴起和发展的几十年中，劳动者心理健康问题日趋凸显，需充分重视。党的十九大报告中明确指出：“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”党的十九届五中全会明确将“人民身心健康素质明显提高”作为“十四五”时期经济社会发展的主要目标之一。这为铁路企业坚持以人民为中心发展思想，履行“交通强国、铁路先行”的使命提供了行动指南。对铁路企业而言，职工的心理健康问题不仅会影响到职工个人的生活品质，也会制约铁路的深化改革与发展。因此，探索心理防御与疏导机制的构建，帮助职工提高积极的心理品质，具有重要的理论意义和现实需要。员工帮助计划(EAP)正是解决这一问题的重要途径。

一、铁路企业职工心理健康现状与EAP需求分析

1.铁路企业职工心理健康现状分析

为明确掌握铁路职工心理健康现状，现采用北京师范大学心理学院修订的工作压力后身心反应问卷，从身体表现、心理表现、工作表现、行为表现及特殊行为表现5个维度，共计20个项目，在呼和浩特局集团公司范围内开展调研。调研显示：在身体表现维度中，“疲劳”符合程度累计最高，由于疲劳，对身体其他方面易引发不良影响，例如在同一维度中的“没有食欲、失眠”和“身体不适，如胸闷、头疼等”。心理表现和行为表现两个维度的各个项目符合程度累计相对较为突出，重点表现为“焦虑”“烦躁、不安”，进而这一心理表现体现在行为上，导致了“记忆衰退”“更倾向独处”“注意力下降”等问题，可见被调研职工存在较高的心理压力。工作表现维度中各个项目的符合程度累计相差悬殊，比例相对较高的是“逃避工作、工作拖沓”“工作失误增多”和“自我否定”，由此可进一步推断，这些工作表现如不及时改善，势必会影响到工作质量与效率。特殊行为表现维度中烟瘾加重和饮酒过度两项符合程度累计不高，这符合本次调研平衡的性别比例和社会发展趋势。

2.压力源分析

通过开放性问卷和访谈的深入调研，当前铁路职工的压力源可归纳为以下几个方面：一是源自于工作负荷。例如安全生产带来的压力刺激。这种压力不仅在于安全生产本身，更在于把精力放在各级领导检查上，怕出事、怕考核带来的刺激。再如管理制度带来的刺激。有的单位存在管理制度不科学、朝令夕改、有制度不执行等现象，挫伤了职工工作积极性，引发抑郁、焦虑、烦躁等问题。二是源自于家庭关系。特别是遇到家中老人或小孩生病、婚姻问题、法律纠纷等特殊情况，容易产生较大刺激，诱发心理问题。三是源自于人际关系。重点体现在管理者与被管理者、青年职工与老职工、职工与旅客、货主等角色间形成的工作中人际关系矛盾，以及生活节奏加快、竞争与内卷加剧、亲情友情淡化等因素产生的社会性人际关系问题。四是源自于工作技巧。有职工提出，随着年龄增长，记忆力、精力下降，知识和技能更新很难跟上时代步伐；有职工认为，日常工作任务重，单位组织的培训很多流于形式，无暇更新知识、提高技能，由此易引发精神紧张、焦虑、逃避工作等心理和行为表现。五是源自于其他方面。例如，有些职工的个性特征与工作需求不相适应，优势特长不能展现，即人岗不匹配，因而对工作持消极悲观态度；有些职工工作内容重复单一，因而对职业竞争力有恐慌感。

3.EAP需求情况分析

EAP是由组织出资为职工设置的一系列精神福利项目，以开展心理危机干预等方法帮助职工解决各类心理及行为方面问题，在促进组织管理效果及经济效益提升上效果显著。结合调研结果，无论从领导认可、职工参与热情，还是现有渠道、人力资源储备、实践经验等多方面来看，铁路企业都具备了开展EAP的基本条件。调研显示，参与渠道偏好方面，选择较多的是心理健康刊物、心理健康培训、第三方咨询，这说明当前职工在接受EAP方式上偏于保守。EAP具体内容偏好方面，被调研职工对医疗及保健服务需求最高，其次是心理健康咨询、职业竞争力提升、工作硬件环境改善、婚恋情感咨询等。

二、铁路企业EAP体系构建设计

1.明确EAP服务内容

(1)心理健康服务模块。调研显示，有的职工不能正确表述什么是健康，有的职工对身心健康关注度不高，当出现严重问题时才予以重视。因此，设置心理健康服务模块，包括心理预警和心理减压两个体系，由传统的心理困扰疏导防治转向积极导向的心理资本培育。心理预警体系重在关注职工安全心理。一是定期面向全员提供“心理体检”，从心理健康情况、自我调节能力等方面进行全方位检查和分析，通过心检报告，职工可以重新审视自我、更加了解自我；企业可以构建职工心理健康档案大数据，及时跟踪职工心理状态，为超前预见职工心理问题和心理干预提供依据。二是对典型事故从心理要素等方面进行科学分析，针对典型问题开展危险心理辨识与化解等安全心理培训，帮助职工克服麻痹、侥幸、冒险等不安全心理。心理减压体系重在开展心理健康辅导与调适。一是通过案例积累，编写《铁路职工心理健康案例读本》，更广泛地增强职工心理健康意识。二是通过情绪管理、挫折应对等系列讲座，科学引导职工掌握调节情绪、保持心理健康的基本方法。三是通过局域网、微信、咨询热线等渠道提供咨询服务，帮助职工解决心理困扰。

(2)人文关怀服务模块。调研显示，职工在法律诉讼、医疗及保健、生活技能、婚恋情感等项目有需求，因此，将EAP与党建思想文化工作有机融合，形成人文关怀服务模块。一是关怀帮助职工家庭，对婚恋情感等关于家庭生活的问题提供专业的咨询与培训，把职工的问题当作企业的问题，让EAP更有“温度”，从而强化职工归属感。二是针对企业经营过程中存在的法律、劳动用工等问题，以及职工个人生活中遇到的债权债务等法律问题，提供专业的法律咨询服务。三是开展意外事件心理辅导，对发生危急事件的职工，第一时间给予心理干预，帮助其化解心理阴影，缩短心理康复时间。

(3)职业发展服务模块。心理学研究主体是人，而管理的核心也是人，从这一点看，人是心理学与管理的切入点。调研显示，许多职工特别是青年职工群体存在职业迷茫感，例如找不到职业发展方向、对当前工作不感兴趣、不知道除现有岗位工作外还会做什么的技能恐慌等。这些问题如长期得不到解决，容易让职工丧失工作热情，产生工作倦怠、消极逆反、持续性焦虑、行为暴躁等问题。因此，设计职业发展服务模块。一是开展人岗匹配心理测试，特别是在招聘与岗位配置的过程中，重视个性要素，根据胜任力模型选聘职工。二是开展职业生涯规划辅导，帮助职工规划职业生涯,明确其成长方向。三是健全多路径职业发展通道，使职工不断获得来自内在成长动机的激励，从而解决职业瓶颈、工作倦怠等问题，有效提升人力资本价值。

2.培育EAP服务队伍

铁路企业职工基数大，基层单位点多线长分布广，是影响EAP开展的主要因素。培育EAP骨干队伍，健全内部队伍培养体系，提高内外结合模式的内部化程度，是帮助EAP项目落地和推进的有效抓手。因此，本着兼职为主、发挥优势的思路，可以在各级管理干部和基层职工中选聘EAP骨干，定期开展EAP骨干专项技能培训，使EAP骨干成为EAP项目的“心使者”。例如，通过传授“压力管理”“积极心态”等课程的授课方法，形成讲师团；通过心理学相关理论的学习，提高心理疏导技能。

3.宣传推广机制

宣传与推广是EAP项目非常重要的环节。调研显示，有许多职工并不了解EAP，职工在选择EAP服务方式上偏于保守。通过EAP服务的宣传与推广，可以使广大干部职工更深入地了解EAP。具体而言，可以对现有的资源加以利用，例如，通过报刊、局域网、微信平台、宣传栏、阅览室、心理健康手册等多个渠道进行宣传，提高现有资源的利用率。还可以通过开展心理沙龙、心理健康讲座等方式，吸引职工广泛参与。

4.评估改进机制

EAP是一个不断改进和优化的项目，有必要搭建信息反馈平台，对EAP整个流程进行系统调查分析，客观评价EAP的效用。例如，使用率调查，了解哪些职工使用、哪些不使用，分析不使用的原因；满意度调查，统计有多少职工成功地解决了问题，从而恢复或提高了绩效；融合度调查，分析EAP与其他管理制度、办公流程融合程度如何。通过调查分析、客观评价，形成《EAP项目效果评估及总结报告》，为EAP项目的不断调整与完善提供理论依据、指明改进方向。

三、铁路企业EAP体系实施建议

1.加大职工入职培训力度

人的心理状况往往随环境的变化而变化。新入路职工由于工作环境、人际关系等多方面发生了巨大变化，在思想和行为上都需要一段适应过程。如果不能尽快适应，很可能带来思想上的包袱，形成心理压力，进而影响工作绩效。因此，在入职时加入EAP方面的培训，使其充分了解EAP是什么、有什么用、如何用，可提高职工对心理健康的关注意识，及时调整由环境变化而引起的各种不适，从而为更好地开展EAP打下良好基础。

2.选择富有爱心的EAP骨干

EAP服务效用不能单纯从专业角度判定，能否与咨询者建立起良好的沟通，能否真正了解咨询者的内心世界，不仅取决于专业能力，更重要的是仁爱之心。也许只是一句温暖的话语，一个关怀的眼神，一杯热气腾腾的香茶，心理问题就解决了一半。因此，要选择富有爱心的EAP骨干，善于从咨询者的需求出发，站在咨询者的角度为其提供疏导与治疗。

3.建立持续服务体系

EAP的作用不仅在于帮助职工解决具体的、现实的问题，更重要的是帮助职工提高分析问题、解决问题的能力；EAP的作用也不仅体现在解决个人问题层面，更重要的是找出引发个人问题背后的组织因素，通过分析加以改善。由此可见，EAP服务一般不是在单次短时间内解决所有问题，而是需要长期持续的跟踪服务。因此，要建立持续服务体系，包括正式服务和跟踪服务。正式服务主要解决当前问题，跟踪服务是正式服务的延续，解决的是引导职工提高分析问题、解决问题的能力以及向组织提出改进建议。

4.解决普遍问题与解决特殊问题相结合

职工当前所处的社会环境、组织环境基本相同，有些问题具有普遍性，由于家庭背景、生活经历、个性等不同，也存在特殊性问题。因此，在开展EAP服务时，要突出解决普遍问题与解决特殊问题相结合的模式，可通过培训等集体方式解决普遍问题，同时为解决特殊问题提供个性化服务。

5.与企业文化建设、思想政治工作相结合

EAP与企业文化建设共通共融，相辅相成。健康的心理是企业价值观、企业精神形成的基础和条件，而良好的企业文化有利于促进职工心理健康。因此，EAP体系构建可以作为企业文化建设的重要内容和载体。EAP与思想政治工作在理论基础、工作领域和目的上具有同一性。EAP主要从心理疏导和情绪管理的角度服务职工；思想政治工作重点在解决人的思想、观点、政治立场问题，提高人们思想觉悟。两者相互依存，EAP为思想政治工作拓宽了思路、创新了方法、丰富了内涵；思想政治工作也为EAP工作提供了新平台。因此，可以依托优秀的思想政治工作成果，把EAP融入思想政治工作中。

(作者系中国铁路呼和浩特局集团有限公司党校经济管理教研室副教授)