高校财务服务质量差距与弥合

□文/姜 岩 田 珍

（扬州大学 江苏·扬州）

［提要］ 随着高校资金规模日益增大、资金运用多样化，以及财经制度刚性化、滞后性与多元化财务主体之间的利益矛盾加剧，使得优化改进财务服务成为当前高校合理配置高校人力、物力资源，推动教育资源使用效益最大化的必然要求。本文借鉴服务质量差距模型，分析高校财务服务存在的不足，并探讨弥合差距、提升财务服务的对策路径。

一、引言

现代大学制度下，高校在呼吁办学自主权的时候，更多的是照顾外部利益和公共利益，提供高素质劳动力和人才储备，塑造社会微观个体的基本素质和文明程度。近年来，随着国家高等教育综合改革的深入推进，作为社会公共组织的高校，承担着以“内涵式发展”推动“双一流”建设，办好人民满意的高等教育、为人民带来更多获得感的社会责任。而高校也从来离不开政府的财政支持，高等教育场域内政府、高校与师生等重要利益主体之间财政关系的调整与重塑是高校财务管理的重要内容。“后4%”时代，国家在加大财政性教育经费投入，努力实现和稳定教育经费支出占GDP4%目标的同时，积极推进高等院校财务管理体制改革和制度创新，规范高校财务行为，严格控制各类教育性经费的随意性支出，促使高校财务管理日趋精细化、规范化。

然而，随着高校资金规模日益增大、资金运用多样化，以及财经制度刚性化、滞后性与多元化财务主体之间的利益矛盾不断加剧，对财务管理“不理解”、“不满意”情绪直接影响高校对国家财经制度的执行。这些因素的出现，使得优化改进财务服务，成为当前高校解决“报销难”、“财务管理难”、“财经政策执行难”等问题，合理配置高校人力、物力资源，推动教育资源使用效益最大化的必然要求。因此，有必要分析高校财务服务质量差距所在，改进存在的问题，以提高服务质量与受众满意度。

二、高校财务服务质量差距模型分析

（一）服务质量差距模型概述。服务质量差距模型（5GAP模型）是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的用以研究分析服务质量提升的模型。该模型主要内容可归纳为“五个差距”，其中最主要的是消费者对实际服务的感知与服务期望之间的差距（差距5）。差距5是由服务过程中其他四个差距决定：认知差距，消费者预期与管理层认识之间的差距（差距1）；标准差距，管理层认识与服务质量规范之间的差距（差距2）；交付差距，服务质量规范与服务交付之间的差距（差距3）；宣传差距，服务交付与外部沟通之间的差距（差距4）。所以，要提高服务质量水平就要尽可能缩小这四个方面的差距。之后，大量的学者运用服务质量差距模型对各类服务进行差距分析和质效提升研究，比如Gabbie、Oeill和Antony以酒店业为背景对此差距模型进行了较完整的实证研究，其结果表明差距分析对改善和提高酒店业服务质量具有重要作用。与此同时，也有很多学者就服务质量差距模型本身进行了重构与完善，比如Candido和Morris则从更宏观的服务质量战略高度提出了阻碍服务质量战略成功和服务质量提高的14个差距，得出一个综合模型。当然，最主流的是经ASI Quality Systems、库里和莱顿的继承和发展的7个差距要素，国内学者叶青松等（2020）、完颜邓邓等（2019）、盛惠良等（2018）、陈志琴等（2013）也分别针对不同对象构建七差距模型，均对本文的差距分析具有借鉴意义。

（二）高校财务服务质量差距模型实证分析

1、问卷调查基本情况。众所周知，财务报账是高校财务部门提供服务的重要环节，也是财务服务的重要内容，财务报账服务的水准直接体现高校财务服务的质效。为了解当前高校财务服务基本情况，以本文作者所在高校财务服务对象等为调查对象，设计《高校财务服务调查问卷》，进行问卷调查。共针对教科研人员、行政管理人员、学生等个体，发放问卷240份，收回236份，有效率98.3%，问卷基本情况如表1所示。本文的差距分析均以此调查数据为数理基础。（表1）

表1 调查对象基本情况一览表（n=236）

从调查对象的身份看，教科研人员人数最多，为120人，占比50.85%，在校学生其次，为66人，占比27.97%，行政管理人员45人，占比19.07%，工勤人员5人，占比2.12%；从调查对象受教育程度看，本科46人，占比19.49%，硕士研究生71人，占比30.08%，博士研究生115人，占比48.73%；从年龄结构看，20岁及以下 12人，占比 5.08%；21～30岁 59人，占比 25%，31～40岁101人，占比 42.80%，41～50岁 57人，占比 24.15%，51～60岁5人，占比2.12%，60岁及以上2人，占比0.85%。

2、高校财务服务质量差距模型分析。服务质量差距模型是营销学的分析工具，管理者可以利用其探析服务质量存在的问题和原因，同时据此采取行之有效的措施，改进服务、提升质量。当前，服务质量差距模型逐渐由外部营销服务领域发展至内部管理领域，在财务服务中运用的研究也开始显现。高校财务秉持“依法理财、规范管理、提升效能、服务发展”宗旨，以调节预算内外资金、收支会计核算、提供资金支持、财务预算管理等，推动高校教科研和事业发展顺利开展。其服务具有主体多元化、对象广泛性、流程差异化等特征。财务部门需尽可能满足校内的师生员工等诸如财务报销、财务信息提供、财务决策参与等服务需求，最大限度提升服务满意度。因此，服务质量差距模型对分析高校财务服务具有指导意义，具体模型如图1所示。（图 1）

差距1：高校财务部门的认知差距分析。高校财务因事业发展而设立，财务服务因受众需求而存在，若高校财务部门难以精准把握高校发展和师生员工财务需求，也就无法高效提供服务。高校财务部门的认知差距，是财务部门未能对服务受众的需求有充分认知，主要受制于两个因素：一是个体的差异多样。高校财务受众的年龄、学历、岗位、专业、科研需求等的差异，导致对财务服务需求的多样化，个性需求难以掌握，进而导致供给与需求之间的差距。二是主体的主动欠缺。如果财务服务主体能够及时准确识别和梳理归纳个体的财务服务需求，就能在很大程度上识别和确定财务服务期望，缩小甚至弥合此差距。调查中，高校师生员工对当前自身财务服务需求满足状况的总体评价非常满意、比较满意占31.78%，一般占41.53%，而不太满意和非常不满意占26.69%，满意率不到1/3。可见，要缩小此类差距任重而道远。

图1 高校财务服务质量差距模型图

差距2：财务服务质量规范差距分析。服务规范是高校财务部门通过标准化的财务管理制度、规范化的财务服务水准和统一的财务岗位培训，向师生员工提供体验相当、效果优良、可复制的优质服务，财务服务质量规范差距主要是实际中高校财务部门执行的服务质量标准与财务部门认知的财务服务期望间的不一致，具体如下：一是财务部门没有明确的工作目标，尤其是没有以师生为导向的服务标准、服务评价体系；二是财务人员对服务受众期望的服务理解不够准确、全面，服务流程设计不佳；三是财务服务质量标准的确定缺乏高校层面的支持和认可。调查数据显示，有17.37%的受调查者不太了解或者完全没有听说本校财务服务相关规范流程。

差距3：财务服务传递差距分析。财务服务质量标准存在的价值在于执行标准提升服务，而此服务标准涵盖服务前咨询、财务服务过程、服务后反馈处理等各项财务流程，但在实际过程中，由于服务质量标准体系制定不够科学、不切实际、不够周全，具体操作困难；财务部门软件系统等基础条件跟不上；财务服务人员个人能力素质参差不齐，对标准执行不到位等因素，造成服务传递差距在所难免。问卷调查发现，在对财务服务过程存在的突出问题调查中，121人认为财务人员服务质量较差，占比达51.27%，超过一半。对财务人员政策法规熟悉度的评价中，非常满意的占比12.29%，比较满意的占比27.97%，一般的占比41.10%；不太满意的占比16.53%；非常不满意的占比2.12%。（图2）

差距4：财务服务信息传播差距分析。财务服务信息宣传与传播是提高服务知晓率和扩大覆盖面的重要前提，在实际中却时常受到信息不对称、沟通能力、专业背景等因素的影响。此差距产生的主要原因有三个方面：一是财务部门对宣传工作的重视程度不够，利用信息化传播重要财务服务的信息的意识不强、主动作为欠缺；二是财务部门有宣传但宣传内容与实际提供的服务存有出入，或者由于宣传服务事项不够清晰，导致财务服务受众理解偏差；三是受宣传信息流通单向性所限，一般宣传信息都是针对大众广而告之，而受众个体需求不尽相同，无法满足个体特别要求。调查中，超过一半（51.27%）受访者认为财务政策法规的宣传推介力度不足是导致财务服务问题的重要原因。（表2）

表2 财务服务存有相关问题的原因分析一览表

图2 财务服务过程中存在的突出问题情况图

差距5：财务服务受众与具体服务人员感知差距分析。服务接触理论认为，服务对象与服务系统（服务人员、服务设施和服务环境）之间发生的互动行为即为服务接触。可见，财务服务接触几乎都是财务部门一线人员与高校师生员工的接触，而财务服务受众的感知也是通过服务接触感知财务服务质量的过程。在财务服务接触过程中服务受众与具体服务人员感知差距成因主要是：一是高校财务部门“服务至上”理念树得不牢，导致部分服务人员不重视服务对象的期望、对服务对象服务需求认识不准确；二是缺少对财务服务人员的全员培训，服务的一致性不足，致使服务对象对财务服务质量贬褒不一、期望不稳定，调查中，38.56%的受访者表示曾在接受财务服务过程因财务人员服务态度差直接使其期望降低。因此，财务部门服务人员对服务对象的期望起到至关重要的作用，必须强化培训，引导具体服务人员增强对服务细节的把握和认知，自觉维护财务部门良好形象。

差距6：财务部门管理者与具体服务人员认知差距分析。从图2可以看出，财务部门管理者与具体服务人员认知差距（差距6）与差距2、差距3一样，均属于内部沟通协调层面。该差距主要是指具体财务服务人员在执行财务部门管理者制定的服务质量标准时“打了折扣”，此“折扣”产生原因有以下几点：一是具体财务人员的业务能力不强、责任感和服务意识不足，缺乏主动了解学校整体财务需求和财务事业发展规划政策。二是财务部门缺乏完善的服务标准体系和沟通机制，导致具体财务人员无法全面、准确掌握财务服务标准，“上情”无法“下达”。

差距7：财务服务质量感知差距分析。此差距为财务服务质量感知差距，是差距模型的核心差距，为上文6个差距共同作用的结果，即差距1～6是用来解释产生差距7的原因。在此差距中，感知服务与期望服务差距即为服务质量函数，即F（y）=f（x1、x2、x3……）-f（x）。其中，F（y）表示高校师生员工对财务服务质量的评价，f（x）表示师生员工感知的服务，f（x1、x2、x3……）表示期望的服务，其中感知的服务直接来源于面对面服务，期望服务则跟师生间交流（x1）、以往被服务经历（x2）、个人需求（x3）等因素紧密关联。依据此函数分析高校财务服务质量差距较为直观，如图3所示。若服务受众感知的服务好于期望，则满意度较高；反之，受众满意度就会下降。调查数据显示，13.14%的受访者认为在最近一次接受财务服务过程中服务质量非常高，25.42%的受访者认为质量高，39.83%的受访者认为质量正常，14.41%的受访者认为质量低，7.20%的受访者认为质量非常低。（图 3）

三、高校财务服务质量差距弥合对策建议

优化高校财务服务，关键要在缩短服务质量差距方面下功夫，其中重点是要强化“六化”，以此弥合财务部门认知差距、财务服务质量规范差距、财务服务传递差距、财务服务信息传播差距、财务服务受众与具体服务人员感知差距、财务部门管理者与具体服务人员认知差距等。

（一）充分利用“信息化”，精准掌握服务需求，弥合财务部门认知差距。财务部门的主动性欠缺，是高校财务部门认知差距产生的重要原因，因此有必要通过有效手段准确把握和研判高等教育事业发展对高校财务服务内容和要求的趋势变化，以及师生对高校服务质量预期等信息。大数据、信息化时代的深入发展为聚焦服务需求提供便捷。一方面要利用问卷调查、访谈座谈、网络互动等方式，拓宽获取信息的方式；另一方面更要利用信息化，拓展获取信息的来源，与服务对象建立相互信任的沟通关系，如一些财务制度的出台应及时采用民意调查作为主要决策参考依据之一。

（二）有效管理“制度化”，完善财务管理体系，弥合财务服务质量规范差距。财务制度是财务服务的基础。虽然当前财务制度化、规范化、程序化水平越来越高，但仍需进一步建立健全财务规章制度，促使财务人员强化制度意识，严格执行各项制度，切实按照制度履行职责、开展工作，以此缩小财务服务质量差距。首先，结合实际完善会计核算制度，包括账务报销和会计信息处理，以会计信息的精准性提升其对高校事业发展决策参考价值。其次，及时健全细化财务管理制度，财务制度规定多数为纲目式的，实际服务过程中，要注重定期分析制度存在的问题与改进措施，优化职责分工、简化服务流程、提高服务效率。

（三）大力实施“标准化”，加强人员统一培训，弥合财务服务传递差距。推行服务质量标准有利于高校财务服务的规范化。高校财务部门甚至以高校为主导，要将财务服务的“标准化”作为重要的财务工作加以推进。一方面要大力开展财务服务统一培训或组建服务指导小组，帮助财务人员理解标准、执行标准、提升标准，着力培养一批财务政策熟、业务能力强、服务水准高的财务服务团队；另一方面要敢于强化监督检查，落实专门人员或组建专门机构，负责服务质量标准实施过程中人员态度、手续流程、服务对象的满意程度等的日常监督，确保标准有良好的实施环境。此外，要定期公开征求对财务服务的意见建议，并改进完善。

（四）稳步推进“大众化”，注重财务宣传沟通，弥合财务服务信息传播差距。由于财务工作的专业性，高校多数师生对相关财经法律法规和规章制度、财务知识了解不够、相关流程不熟悉，由此带来的对财务服务不满意、“抵触”情绪，严重影响财务部门在高校中的形象。因此，在推进财务政策法规和相关服务流程“大众化”的过程中，财务部门的对外宣传沟通就显得至关重要。一是要充分利用官网、“两微一抖”（微博、微信、抖音）等新媒体，以及公开课、主题巡讲等传统形式，加大对财务服务政策、流程的宣传力度；二是要充分发挥院系财务秘书作用，强化培训、有效宣传，注重面对面沟通，深入院系和部门了解财务服务需求，现场收集意见建议。

图3 服务受众对高校财务质量差距评价图

（五）树立意识“人性化”，秉承服务至上理念，弥合财务服务受众与服务人员感知差距。在深入推进“放管服”改革大背景下，高校财务部门岂能置身事外，必须在服务师生过程中将“以人为本”、“服务至上”理念进一步落实落地。一是要充分认识管理与服务两者间的辩证关系，财务管理需要通过财务服务得以实现，财务服务能够更好地推动财务管理，二者相辅相成。二是要立足于为师生提供便捷的财务服务，为高校科研发展保驾护航，为供给侧改革提供校内发展动力。三是要持续改进服务态度，推动“等候式”服务向“上门式”服务转变，主动嵌入高校事业发展全过程。

（六）服务提升“目标化”，强化作风绩效考核，弥合财务部门管理者与服务人员认知差距。财务部门管理者与服务人员认知差距的存在，启示高校财务部门内部应着重加强内部管理，在服务理念传播、服务作风规范、服务效能提高等工作上下功夫，做到“奖先策后、奖优罚劣”。一方面要认真排查上下级沟通中存在的问题，杜绝服务人员消极怠工、主观臆断、做表面文章等现象阻碍管理层对师生员工期望的正确感知，从而改善内部环境；另一方面树立目标考核导向，以奖励的方式激励服务人员提高个人工作效能。