试论酒店中的有形与无形服务

（辽宁师范大学 辽宁 大连 116000）

酒店服务是酒店为了满足顾客的需要而提供的一系列商品和服务的总和。在如今的形势下，酒店业的竞争除了体现在硬件上，还体现在能否满足顾客的心理需求，带给客人精细化、差异化的服务当中。如何将酒店的有形服务与无形服务相结合，是未来酒店业发展的重中之重。

一、酒店业的有形服务与无形服务的概念剖析

（一）有形服务的概念内涵

1.有形服务的内涵

关于酒店业的有形服务的概念，演克武认为有形服务是酒店文化当中的一种，是酒店文化中物质文化的体现。酒店有形服务指的是表层的酒店服务，是一切可以传达服务价值和特点的有形部分。酒店有形服务的决定因素是酒店硬件水平，展示酒店的形象和档次。酒店业的有形服务能够体现一个酒店的档次、水平和服务文化，并能够带给顾客愉悦体验，包括酒店的地理位置、建筑风格、服务环境、餐饮出品等的总和。

2.有形服务的特点

有形服务是酒店服务中顾客能够直接感受到的有形部分，除具备服务的一般特点外，还具有以下特征。

服务内容上：有形服务的构成是物质实体，能满足顾客的基本需要。

服务功能上：具有同质性，即酒店的硬件水平满足的是客人的基本需求，不同酒店的硬件设施上功能相似。

产品所有权上：顾客只是拥有该有形产品的短在时间内的所有权，并非所有权转移。

生产和消费的分离性：顾客在买了酒店产品后，便可享受酒店的硬件服务，而不参与有形服务的产生过程。

3.有形服务的对酒店业的影响

（1）提升酒店的档次和水平

高质量的硬件水平，代表着一个酒店的定位与格调，也是客人身份的体现。其次，硬件设施的特色也会给顾客带来不一样的感受与体验。在如今酒店业硬件同质化严重的情况下，标准化的硬件设施已难以满足顾客的需求，酒店硬件设施的精益化、个性化，将会是未来酒店硬件设施的发展方向。

（2）提升顾客的满意度与忠诚度

酒店的硬件水平能够满足顾客的基本需求。良好而完整的硬件设施和配套产品能够带给顾客多种的选择机会，为顾客带来愉悦和惊喜的体验。在硬件设施的选择上，更应该精挑细选，注重细节品质，并定期检查，避免因细节之处而带来不愉快的体验。

（3）体现酒店特色与形象

酒店的特色和形象，主要体现在酒店的建筑风格、酒店装潢、服务环境、餐饮出品等。酒店的整体风格体现了酒店的文化、酒店定位。比如华邑酒店及度假村主要开在海外，面向华裔人群，在建筑和装修上体现着浓浓的中国元素。特色主题酒店则针对个性化消费群体，旨在给他们一种浸入式体验；民宿则在硬件上融入地方性设计，体现当地文化与特色，给顾客带来深刻的文化体验。

（4）保证酒店效益，为无形服务提供原动力

高质量的酒店硬件设施是酒店赢得市场、赢得信誉、保持生命力的关键。酒店的硬件设施是提升酒店服务的基础与原动力，也只有在这个基础上，才能够将酒店服务更加人性化，走到客人内心深处。在新形势下，如何以质量求生存，凭借硬件设备走向科技化、智能化、符合国际标准和市场定位，是未来酒店业发展应着重考虑的问题。

（二）无形服务的概念内涵

1.无形服务的内涵

关于酒店业的无形服务的概念，里兹·卡尔顿酒店集团创始人里兹曾说：“人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。”费兹西蒙斯认为服务是易逝的无形体验。张海虹认为无形服务是企业提供的构成产品非本质特性的服务，宾客能模糊感知它所带来的精神上的收获。结合上述观点，认为酒店业的无形服务是能够给客人带来精神上收获的不以物质形式显现的一种短暂体验。

2.无形服务的特点

无形服务虽然不是酒店业的实体因素，却是酒店业的重要组成部分，具有以下特征。

无形性：相对于有形服务，无形服务更偏向于满足人们的精神需求，是给人带来心理愉悦的一种过程。

异质性：无形服务是由人提供的服务，体现在服务过程的方方面面，顾客在感受酒店的无形服务时，受个人经历、情感、价值观的影响，对酒店服务感知也有所不同，呈现着多样化的特点。

生产和消费的同步性：不同于有形商品，可以先生产后消费，而无形服务往往是生产和消费同时进行的，具有短暂性。

易逝性：无形服务是服务人员带给客人的一种短暂而愉悦的体验，具有不可转售、不可存储的特点。若出现了服务失误，若不抓紧时机补救，则事后补救也难以取得效果。

3.无形服务的对酒店业的影响

（1）提升客人的归属感与满意度

归属感指的是为客人提供一种宾至如归之感，对于提升顾客忠诚度非常重要。此外，还应挖掘客人的隐含需求。客人往往不会明示他们的隐含需求，这就要求酒店必须真正了解客人所需，善于维护宾客关系，满足客人的深层次需求，提升顾客的满意度。

（2）满足客人的精神性需求和愉悦体验

酒店的无形服务是一个酒店等级、品质的体现，同时也体现着客人的身份和社会地位。声望服务是酒店业必须要重视的一项内容，通过提供符合客人身份、地位的服务，带给客人尊重感、满足感，从而提高宾客满意度与忠诚度。酒店更应注重细节，做好客史档案管理并定期跟新，牢记这类客人的需求特点，充分做到尊重、细致，带给他们愉悦、难忘的体验。

（3）利于弥补硬件设施不足，提高整体满意度

从酒店业的发展趋势来看，情感化服务和心理服务将是酒店业发展的主要表现形式。在酒店业的经营过程中，不难发现有的酒店虽然设施不豪华，但服务却能够走进客人内心深处，满足宾客需求。特别是一些中小型酒店，将服务做到客人内心深处，以提升酒店经营。

（4）增强酒店软实力，提高整体竞争力

酒店的无形服务不仅影响客人的体验，而且事关酒店声誉和效益，在酒店业硬件设施同质化严重的情况下，酒店的服务质量尤为重要。精细化、个性化的服务，往往能给客人难忘的体验与感受。

二、酒店业服务过程中存在的问题

（一）硬件设施同质化严重，缺乏文化和特色

在当前的市场环境下，并不缺乏品质卓越的酒店，然而这类酒店的可复制性太强，往往会被同行迅速复制模仿，导致同质化严重，很难给客人留下深刻印象。

（二）盲目追求酒店档次，造成资源铺张浪费

部分高端酒店依然只盲目追求硬件建设。比如某些七星级酒店以及国内的部分五星级酒店，其建造成本远超出普通酒店。高昂的建造费用和维修成本，也给酒店带来了一定的风险，当遇到一些突发情况，比如疫情、天灾等，这类酒店往往会面临极大的资金压力和风险。

（三）单一客房服务为主，经营管理模式单一

目前国内的大部分酒店，尤其是一些经济连锁性酒店、快捷酒店等，仅仅有基本的客房服务，而相关的配套服务如餐厅、健身房、游泳池、礼宾服务等明显不足。缺乏较成熟的管理机制，容易引起投诉和纠纷。

（四）缺乏服务意识理念，难以打动内心深处

服务意识在酒店业竞争中至关重要，是提高酒店核心竞争力的关键性因素。然而现在酒店业的管理层在对于服务意识方面的培训不足，服务人员在服务过程中，不能站在客人的角度、难以挖掘客人深层需要，严重降低了服务质量和宾客满意度。

三、酒店业提升服务质量的对策

（一）提高服务质量和细节品质，融入当地特色文化

对于酒店业来说，不但要提升自身的硬件水准还要注重细节品质。酒店业应立足当地特色，将设计融入地方性和文化内涵。比如上海的酒店融入小资情调、西藏的酒店加入边疆特色。如何深挖地方特色，带给客人浸入式体验，是酒店业未来发展的重点。

（二）控制成本投入，有效降低自身损耗

现如今酒店业的竞争已经不单单集中在硬件建设上，还应注重节能环保和投入产出比。所以酒店要从内控做起，把不必要的损耗减到最低。比如在能耗方面，多采用环保节能可循环材料。统一集团旗下酒店可共享一部分的后台服务资源。

（三）有形无形相结合，无形服务有形展示

酒店业提升服务质量，必须将有形服务和无形服务相结合。可以利用各种有形载体展示酒店的无形服务。比如利用广告宣传，在酒店中心位置设置酒店标识等，还可以通过顾客展示服务质量。如果一个酒店顾客盈门，表情愉悦，自然会吸引更多的顾客。比如有些酒店推行会员制，并对会员给予一些优待，以此来提高会员优越感，吸引其他客人加入会员。由此可见，通过一些方法引导客人，也可以展示酒店的服务质量，促进酒店业提质增效。

（四）感知客人深层需求，打动客人内心深处

客人的深层需求一般比较抽象、内隐。客人的一种意识或想法，通过某些动作、神态等细微之处显现。在实际中，有多重途径和方法感知客人需求，这就需要酒店工作人员的耐心和细心。酒店管理层应该加强员工培训，将酒店的服务理念外显于形，内化于心。建立宾客档案收集制度。对于入住过的客人建立客史，并备注客人的入住偏好，特殊需要。以“情”动人，完善宾客关系维护。如在打扫房间之后，若客人不在房间，客房人员可以用手写的便笺询问客人是否需要其他服务。建立客户管理系统，如对于很久没来的顾客，可以利用节日的契机问候客人，了解未来消费的动机，以便及时做出调整。

结束语：

新的经济形势下，酒店业整体发展势头良好，虽然存在着一些问题，但改进和提升的空间很大。酒店业的有形服务和无形服务是相辅相成的，未来酒店业应利用多种途径将有形服务和无形服务相结合，用真诚、体贴、细致、温暖的服务打动客人，真正走进客人内心深处，树立酒店整体形象，才能在激烈的酒店业竞争中脱颖而出。