浅析管理服务标准化体系助力航天民用产业高质量发展实践

吴婧 高浥庭

摘要：近年来，随着航天民用产业高质量发展步伐的加快，传统的管理方式已无法满足新环境下公司的发展需求，如何助力公司转型升级进入高質量发展，成为亟待解决的问题。本文以公司管理部门、业务部门、经营实体三大群体作为研究对象，通过基层调研、员工访谈等形式，深入剖析管理与业务相结合时存在的问题，查找出了管理手段老旧、服务意识不足、核心技术不强、协调机制不健全等问题，对管理服务标准化体系的管理手段、推进效果进行了研究。

关键词：管理服务标准化体系;航天民用产业

公司由管理部门、业务部门、经营实体三部分构成。经营实体是公司为开拓区域市场，建立的区域分公司，组织机构基本健全，需自负盈亏;业务部门是公司本部业务实施部门，承担本部所签署的项目实施，是公司本部经营链条的主要价值输出者;管理部门是公司主要经营链条的决策者、支撑者、监督者，三者相辅相成，结合公司规范制度、共同促进企业发展。

一、企业管理现状及问题分析

公司本部现有7个管理部门、3个业务部门以及十余个经营实体，管理人员约57人，占比公司全体员工的 10.6%。通过基层调研与员工访谈等方式，发现存在的管理问题大致如下：

（一）传统管理手段未能匹配企业发展

公司管理体系架构与公司整体发展规划尚不够匹配，加之近年来市场拓展速度快，人员变化快，对接工作不完善，导致部分新员工或外地员工对于工作流程不熟悉，沟通不及时，出现组织协调不顺畅，“服务化”管理无法形成常态，一定程度上增加了管理成本。

（二）主动服务意识不足影响工作效率

公司重视经营业绩与流动资产方面的管理，主动管理意识相对薄弱。往往在经营成本管控方面能够做到提前考虑预算，前置管控，但在管理工作方面，创新及担当的意识仍略显不足，缺少“前置化”思考，导致经营效能受到影响。

（三）核心技术和自主研发能力亟待加强

产品研发体系初步建立，仍需进一步挖掘产品的应用行业及领域，产品产业化发展尚需进一步探索，科技成果转化能力、创新能力、技术支撑能力处于提升初期阶段，需要明确核心产品及技术研发方向，企业发展仍欠缺核心动力。

（四）尚未建立健全管理协调机制

市场队伍拓展能力及营销体系之间协同发展能力不足，管理部门与业务部门之间协同不到位，资源复用不足，尚未形成合力，各管理队伍自主开拓能力，管理需求敏感度及专业技能均需提升，管理服务“业务化”不足。

二、管理服务标准化体系理念的提出

结合前期管理问题的梳理以及基层需求，公司率先提出了“服务化、前置化、业务化”的管理服务标准化体系的理念。

（一）概念

“服务化”：积极主动为一线提供服务;“前置化”：将管理工作前置考虑，预先统筹;“业务化”：管理人员要懂业务，并将业务需求融入到管理理念，更好的服务业务发展。

（二）管理服务标准化体系管理要素

管理服务标准化体系是以人为中心，其可靠性、响应性、保证性、移情性及有型性也会因被服务人员的不同，而存在一定差异的评价效果，因为不稳定因素的存在，需要服务方式更加灵活，才能满足于不同人群的需要。

根据公司相关管理制度、业务流程、企业发展方向等，不断完善服务管理工作，将管理服务标准化体系落到实处。以服务结果为导向、优化公司业务流程、完善服务方式，将业务融入到工作中，从而确保服务效率与工作质量。

三、管理服务标准化体系的应用与成果

（一） 管理服务标准化体系解决管理问题

1.创新服务管理手段，提高管理人员能力

管理服务标准化体系理念能够协助解决公司体系架构及管理手段问题。一方面对公司员工素质提出更高要求，业务互通、换位思考、未雨绸缪。践行管理服务标准化体系有利于提高员工解决问题能力，人员管理能力的提高能一定程度促进管理手段的创新。另一方面，健全考核评价机制，优化提升考核的科学性、规范性、导向性，进一步提升员工工作积极性和效率，将增强公司建设与人员能力放于首位，不主张唯快论，讲求改革及管理质量，这有利于进一步实现公司的稳定发展。

2.突出管理规划统领性，落实高质量协同服务

管理服务标准化体系的不断深化可有效统一公司上下思想及目标，使企业的管理规划更具系统性、统领性。在符合依法合规治企要求的同时提升协同服务，围绕企业的发展目标，结合实际，坚持以问题为导向，前置考虑各单位的地域性及发展基础差异性，通过关键核心技术、业务与创新管理相结合的模式，进行取长补短，协调解决发展不平衡问题。

管理服务标准化体系的深化加强了公司各部门、各经营实体间的相互协同，在全面提升管理服务质量的同时，确保公司各项工作落实。同时开拓管理思路，使管理工作能够站在全局高度上，研判新形势、解决新矛盾，增强管理部门员工的责任感和紧迫感。

3.加强自主研发能力，自研产品强化市场竞争

公司核心竞争力不足，导致市场经营风险防御能力较低，“前置化”思考便是对管理者实时掌握市场需求，动态了解市场变化提出的要求。根据公司市场定位，实时挖掘市场机会，以市场为抓手，深入了解需求点，精确聚焦市场定位，改变研发思路。

提高自主产品研发，强化市场竞争力。加快自研产品在多领域、多行业项目中市场化推广，强化项目实施交付能力，提升项目利润率，助力公司转型升级，推动高质量发展。

4.推进新形势营销工作，全方位塑造营销人才

随着管理服务标准化体系理念深入推广，进一步推进了公司整体安保行业的市场营销工作开展。结合国家现代化治理体系建设和治理能力提升的需求，营销工作转向了新基建和健康产业等重点方向。管理服务标准化体系对营销工作人员提出了更高的要求，要求营销工作人员加强市场研究分析，提升洞察力和行动力，结合市场需求，明确发展思路和路径，创新当下市场所需的新型产品，开通产品推广渠道，开展产品营销策略方案，将行动力更加深入注入市场营销工作中。

（二） 管理服务标准化体系推进效果

1.推进“云上作业”，筑牢管理基础

策划内容丰富、形式多样的“云培训”“云检查”及H5指尖培训，通过线上线下互动方式，可有效筑牢公司管理规范基础。突破了地域的局限性，将管理方式与各地经营实体业务开展方式有效融合。

通过线上手段，以新颖的方式传递给公司全员，使大家不受时间、地点的限制，随时参加到公司培训中来，以有效的切合管理服务标准化体系工作执行。

“云系列”工作的逐步开展，不仅大大节省了企业经营成本，还提高了企業的办公效率，在现如今的大数据时代及企业正值转型升级高质量发展的阶段，促进了企业管理理念的变化，为管理服务标准化体系的落实开辟新的管理方法。

2.建立评价机制，有的放失提升服务

以管理服务标准化体系为思想指导，针对员工关心的问题进行梳理汇总，并积极解决。经充分沟通，紧抓服务化实效，推进企业良性循环发展，以问题反馈及督导等方式，找出服务的不足之处，并督促相关部门立行整改，将服务贯彻到实际业务中。

3.服务简明指导，整合制度汇编，推进协同发展

根据经营管理实际，主动靠前思考，强化服务的针对性梳理常用流程，整理出《管理服务工作简明指导》《经营实体放管服清单》《审计检查通用资料清单》《重大风险管理指导清单》《经营实体协作服务表》《制度汇编》等材料及时传递到一线，并定期更新。

《管理服务工作简明指导》将管理工作模块化、简明化，以便新入职员工尽快熟悉业务流程，提高工作效率;《经营实体放管服清单》《经营实体协作服务表》帮助经营实体梳理了管理界面以及协同通道，有助于经营实体更加便利的开展日常管理;《审计检查通用资料清单》《重大风险管理指导清单》提示了日常管理常见的各类缺陷，同时开展监督，督促经营实体及时整改，可从源头指导经营实体合规发展。《制度汇编》使员工可以随时随地查阅所需制度，加快服务流程速度。

（三） 管理服务标准化体系创新点

1.实现全员主导参与

不同于以往的管理模式，管理服务标准化体系的主体不仅包括普通员工，还包括公司领导。人人皆是管理服务的主导者、主要参与者。它消除了传统管理模式的壁垒，灵活的服务方式与服务种类使得管理部门、业务部门、经营实体全员参与，大大调动了员工的积极性，集思广益，探索有效地管理方式。

2.管理与服务相互结合

管理服务标准化体系是管理的落脚点，同时也是服务的出发点。它将管理和服务结合了起来，更加强调管理部门在设置规则时，不只是将风险防控到可承受范围内，还需根据业务开展模式，尽可能的提高效率。业务部门也需了解管理者设定规则的思路和意义，规范行为。

四、结束语

通过近三年的管理服务实践，公司在深入服务一线，不断加强管理能力，提升服务质量的探索中取得了一定的成绩。根据公司管理部门考核结果显示，在推行管理服务标准化体系期间，公司领导与经营实体对管理部门工作的评分整体提升20%。后续，公司上下将持续在管理服务标准化体系理念的统领下，逐步提高管理与业务的协作能力及工作效率，为深入推进公司高质量发展贡献力量。