提高医院自助终端服务机的使用率对策研究

杨建民

摘要：在科学技术不断发展的现代社会，自助终端服务机已经在各大医院得到了普及，这在很大程度上降低了工作人员的工作压力。本文主要分析医院自助终端服务机使用过程中现实存在的一些问题，然后基于这些问题探寻提高医院自助终端服务机使用率的具体对策，从而为医院的现代化发展奠定坚实的基础。

关键词：医院;自助终端服务机;使用率

目前，医院自助终端服务机已经能够具备自主预约、自主挂号、自主缴费、自主打印以及费用查询等多项功能，这对优化医院的服务质量和服务效率具有非常深远的影响。但是从我国医院自助终端服务机的使用情况来看，其整体的使用率并不是十分理想，其根本原因主要集中在患者文化水平差距较大、系统本身存在缺陷以及推广力度有待加强等多个方面。基于这种情况，医院应对自助终端服务机的使用问题给予足够的重视，并根据当前的实际情况采取行之有效的措施，从而进一步提高医院自助终端服务机的使用率。

一、提高医院自助终端服务机使用率的实际价值

对于当前医院发展而言，全面提升自助终端服务机的使用率，对整个医院的发展具有非常积极的影响，其实际价值主要表现在以下几个方面：其一，有效缩短患者在业务办理过程中的排队时间。如果医院能够结合自身当前的就诊人数配备足够的自助终端服务机，那么就可以在就诊高峰期起到良好的分流作用。根据相关调查数据发现，某医院就诊高峰期通过人工窗口办理业务的等待时间大约在20分钟左右，但是如果患者选择自助终端服务机办理相关业务，则仅仅在1-2分钟之内就可以完成相关业务的办理[1]。其二，降低人工失误造成的不良影响。医院具有较强的特殊性，它需要为患者提供24小时的医疗服务，因此工作人员的工作压力和工作强度相对较大，这在一定程度上增加了人工失误的发生概率。而医院自助终端服务机的大范围使用，可以为工作人员分担大多数工作，这在很大程度上降低了人工失误造成的不良影响，同时还切实减少了医院的人工成本投入。其三，促进我国医疗服务的国际化发展。在美国以及欧洲等发达国家，它们的医院业务办理已经基本上实现了终端机自助化，人工窗口正在逐渐受到时代的抛弃。切实提高医院自助终端服务机的使用率，能够有效缩短我国与发达国家在医疗服务上存在的差距，有助于我国医疗服务早日与国际接轨。

二、医院自助终端服务机使用过程中存在的问题

（一）患者的文化水平差距较大

在当前社会的发展过程中，我国国民的文化水平存在着较大的差距。在使用医院自助终端服务机的过程中，部分患者无法根据自助终端服务机的提示进行正确操作，这在很大程度上降低了医院自助终端服务机的实际使用率。与此同时，对于一些年龄较大的患者而言，他们对于新鲜事物的接受能力相对较差，加之行动不便等各种因素的影响，他们在就诊过程中使用医院自助终端服务机的频率相对较低。

（二）系统软硬件本身存在一些缺陷

近年来，医院自助终端服务机虽然得到了大范围的推广，但是由于系统本身存在的一些问题，自助终端服务机吞卡、反应慢以及无法打印凭证的现象时有发生，医院自助终端服务机的维修工作未能得到有效落实，导致部分医院自助终端服务机长期处于损坏状态，其实际的使用率被大打折扣，导致部分患者对医院自助终端服务机的性能产生怀疑态度，因此他们在下次就诊时就不会再选择自助终端服务机办理相关业务，从而导致医院自助终端服务机的使用率出现显著降低。 与此同时，因为医保规则如生育保险、慢病处方、特病管理等方面的复杂规则，信息系统不能满足相关要求，患者在自助终端缴费不能统筹，导致患者不愿意使用自助终端设备。

（三）推广力度有待进一步加强

医院自助终端服务机是一种时代发展下的新兴事物，因此很多患者对其缺乏正确的认知，这就需要相关部门切实做好自助终端服务机的推广工作。但是就当前的发展现状来看，其推广工作往往通过报纸、电视、广播等传统媒介开展，整体的推广范围十分有效，并且推广力度还有待进一步加强。

三、提高医院自助终端服务机使用率的具体对策

（一）配备专门的服务人员

为了进一步提高医院自助终端服务机的实际使用率，医院应结合部分患者文化水平低以及年龄偏大等实际情况，在自助终端服务机旁边配备专门人员为患者提供使用指导，帮助患者顺利完成自助终端服务机的正常操作，引导患者感受自助终端服务机的便捷之处[2]。与此同时，对于一些行动不便的患者而言，他们自主操作自助终端服务机存在着较大的困难，因此医院可以通过专门服务人员的配备，帮助这部分患者完成自助终端服务机的相应操作，从而为患者提供更加优质的医疗服务。除此之外，医院还可以将自助终端服务机的具体操作流程进行打印张贴，激发患者尝试使用自助终端服务机的积极性，引导患者能够通过正确的操作快速完成相应业务的办理，使得患者能够切实感受到医院自助终端服务机的便捷之处，从而为医院自助终端服务机使用率的不断提升奠定坚实的基础。

（二）提高系统的可靠性

医院自助终端服务机的根本作用在于为患者提供更加优质的服务，因此工作人员必须切实提高自助终端服务机系统的稳定性和可靠性，有效减少使用过程中吞卡和无法打印凭证等不良现象，进一步提高患者使用过程中的满意程度，同时医院还应对工作人员进行必要的培训，从而帮助患者及时处理吞卡以及无法打印凭证等使用问题。与此同时，医院还要对医院自助终端服务机的维修工作给予足够的重视，并定期开展医院自助终端服务机的系统升级工作和日常维护工作。比如医院安排了专门人员及时补充医院自助终端服务机内部的纸张，有效减少纸张不足对患者使用自助终端服务机造成的不良影响。除此之外，在电子支付不断普及的现代社会，人们使用現金的频率出现大幅度的下降，因此开发了具备微信支付、支付宝支付以及银联刷卡等多种功能，有效满足不同患者的支付需求[3]。

关于医保规则的问题，开发了慢病处方、特病管理等系统，在医生开立医嘱时就可以确定患者类别，确保其可以使用自助终端设备。同时，开发了“我的南京”医保脱卡手机应用，引导年轻人员通过掌上医院提升自助服务的应用。

（三）全面落实推广工作

自助终端服务机的大范围使用，能够有效缩短患者在业务办理过程中的排队时间，这对优化医院服务水平和服务质量大有裨益。针对这种情况，相关部门对自助终端服务机的推广工作给予了足够的重视，帮助广大患者正确认识自助终端服务机的应用优势和具体操作，从而进一步提高医院自助终端服务机的使用率。在此过程中，医院切实做好了以下几方面的工作：其一，根据医院运营的实际情况，将自助终端服务机分布在不同的区域，为广大患者提供挂号、缴费以及打印等服务，确保患者的各项业务办理能够有序进行[4]。其二，合理利用抖音、快手、微博以及微信公众号等平台，大力开展自助终端服务机的推广工作，切实扩大自助终端服务机的推广范围，使广大患者能够对自助终端服务机有一个更加全面的了解，从而进一步提高医院自助终端服务机的使用率。其三，医院可以充分利用当前的网络环境，以动画以及视频等形式进行自助终端服务机操作教学，在医院人工服务窗口张贴醒目的自助终端服务机标识，从而吸引更多的患者使用医院自助终端服务机，达到提高医院自助终端服务机使用率的根本目的。

结语：

在当前社会发展过程中，全面提升医院自助终端服务机的使用率，已经成为了一种不可逆转的趋势。在此过程中，医院要结合自身的实际情况和发展需求，在自助终端服务机旁边配备专门的服务人员，有效提高自助终端服务机系统的可靠性、稳定性，全面落实自助终端服务机推广工作，从而进一步提高医院的整体服务水平。

参考文献：

[1]陈柯.信息化智能终端在医院自助服务中的应用和研究[J].信息记录材料，2021，22（08）：160-162.

[2]许小涵.基于通用设计原则的医院自助缴费终端的易用性思考[J].大众文艺，2019（04）：108-109.

[3]翁卫群，曹维炜，储晓彬.基于约束理论提高医院自助终端服务机使用率的应用研究[J].江苏卫生事业管理，2019，30（01）：74-77.

[4]胡兆礼，李鑫佳.自助终端结算的医院内部会计控制实践与探讨[J].医院管理论坛，2016，33（01）：63-64.