医疗服务质量净推荐值（NPS）的管理策略

王前，王德昭

1.北京和睦家医院内科，北京 100016；2.北京和睦家医院心血管内科，北京 100016

随着我国人口老龄化趋势加剧，医疗服务需求逐渐扩大。和睦家医疗集团（UFH）成立于1997年，至今已有24年历史。和睦家医疗秉承现代医院管理理念，致力于为来自不同国家和地区的患者提供个性化的、高质量的、以患者为中心的医疗服务。和睦家从建院之日起，秉承以患者为中心的理念，融合东西方医疗模式落地中国。和睦家医疗坚持不懈地追求符合甚至超越高标准的服务和质量，连续6次高分通过了JCI认证。净推荐值是由弗雷德·莱希罗、贝恩公司、Satmetrix系统开发的客户忠诚度指标（也是其注册商标）。莱希罗在2003年《哈佛商业评论》中发表的文章《你需要提升的一个数字》介绍了NPS[1]。基于NPS可以预测组织未来一段时间的发展。现报道如下。

1 净推荐值

净推荐值是根据单一问题的答案计算的：您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？对该问题通常从0～10分进行打分[2]。打分为9分或10分的人为“推荐者”，这些客户很可能再次聘用你、向他们的朋友介绍你的公司、或在网上给予正面评论。他们为品牌增加了资产，并帮助他们支持的企业带来增收。任一打分为7分或8分的人为中立者，对公司的声誉既没有好处也没有坏处。最后，还有“批评者”，他们的打分通常<6分[3-5]。 见图1。

图1 净推荐值

2 调查方式

在过去几年中，和睦家医院采用问卷调查的方式，对客户医疗服务满意度进行监测。净推荐值是一种测量忠诚度的工具[6-7]，所有推荐者就是我们的狂热粉丝，他们会在所处的社团极力宣传并为我们营造一个好的口碑，向家人和朋友们推荐我们。拥有推荐者的最好方式就是为患者提供良好的沟通和同理心[8-9]。

调查问卷包括：

①医院总体评分

②您是如何了解到我们医院的？

③您今天看诊了哪个科室？

④您是第一次就诊么？综合考虑您接受的服务，包括医生、诊疗、挂号、缴费以及环境，感受如何？

3 方法

3.1 收集净推荐值报告

为了提高客户忠诚度，只有一个净推荐值打分的问题是不够的，要有额外的信息以及后续的干预[10-11]。因此客户在就诊后1个月内会收到包括净推荐值问题以及6个调查问题的电子邮件。

净推荐值问题仅有一个：你是否会将这位临床医生推荐给你的家人或朋友？

调查表还包含6个问题：

①提供的信息是否被解释的易于理解？

②员工接待您有礼貌和尊重吗？

③您是否有被告知看诊需要等待多久？

④您是怎么了解到我们的？

⑤请随意添加任何其他意见或建议（如评论、姓名或优秀员工）。

⑥您是否愿意选择不匿名，以便我们对您提出的任何问题进行深入访问？

3.2 分析净推荐值报告

净推荐值报告只显示了结果，不能解释他们为什么想要推荐或不想推荐的原因。

3.3 查明提升策略

根据净推荐值和调查报告，部门经理应找出改进策略以解决问题并提升客户体验。

4 结果

患者离开门诊后收到电子邮件，该邮件包含一个净推荐值问题和6个调查问题，这些问题由患者回答。我们平均每月发送629封电子邮件81名患者反馈了净推荐值。净推荐值的月度反馈率为13.0%，见表1。净推荐值在69%～95%之间大幅波动，采集该信息为2020年4月—2021年3月，见表2。患者的正面和负面感受，见表3。

表1 和睦家医院内科门诊的数据

表2 2020年4月—2021年3月净推荐值报告（%）

表3 内科门诊意见汇总

5 分析与探讨

表1显示超过85%的人没有回复电子邮件，很难确定患者意见。调查反馈率小于净推荐值反馈率。事实上，一封电子邮件包含净推荐值以及随附的6个调查问题，唯一能解释该结果的原因就是患者没有完成剩下的6个问题，他们也许认为要花费太长时间，并没有完成它的耐心。这意味由于数据支持不足，表2净推荐值报告并不具有参考价值和可靠性。

表3显示了客户提出的意见，这些非常有价值，也有意义，会查明客户的期望和改进空间，使改进计划尽可能解决问题。

虽然更多信息可以从调查或评论中获得，但仍存在如下局限性。①数据不充分。调查问卷的电子邮件回复率约13.0%。②向客户发送电子邮件的时间不合适。由于是患者就诊后1个月内接收的电子邮件，有些人可能会忽略它，因此失去反馈。③发送电子邮件并非获取客户反馈的唯一方式[12-14]。若客户未及时看到邮件或不喜欢及时回复，也会失去一部分客户的反馈。④净推荐值报告仅有数字，内容非常有限，无法确定客户推荐或者不推荐医生的真正原因[15-17]。⑤质量指标（QI）目标值为80%。由于数据不足有时难以实现这一目标。高层领导需要多加考虑，否则会影响员工的热情和积极性[18]。

6 改进建议

6.1 革新方法提高回馈率

①大多数中国人常用的社交工具是微信，因此IT人员可以设计微信版问卷。

②邮件发送要及时，建议在就诊后3 d内准时发送电子邮件。

③发送电子邮件的数量应增加到总就诊患者例数的1/2，包括所有初次就诊的患者，IT员工可协助解决这个问题。

6.2 加强一线员工培训

①向所有包括医务人员、前台人员在内的一线员工提供NPS培训。

②沟通技巧培训[19]。这是医务人员非常重要的培训，医学院校从前没有开展沟通培训课程，这也为高级医务人员并没有受过良好的训练，他们不知道如何与患者更好的沟通，如何向他们传达坏消息。

③加强新入职人员的企业文化培训、日常培训和考核。

6.3 管理策略

①在门诊月度科会上与员工共享净推荐值报告，分析问题并寻找改进措施计划。

②制订激励政策[20]：受到客户提名表扬的员工获得奖励，例如与总经理共进晚餐，主管、经理或总经理发放感谢卡，并提名为和睦家之星。

③加强事件上报管理。

④净推荐值不仅仅是数字，也要关注批评者。为患者提供服务的员工需要电话联系那些客户并找到问题所在，定期回电以确认干预是否有效，从而提高客户忠诚度[21]。

⑤人性化管理非常重要。员工行为影响顾客的满意度和忠诚度，因此要善待员工使他们开心，这样客户也会高兴。

7 结论

这些忠诚的客户会传播口碑，从而提升医院的价值并降低组织成本。因此，提升净推荐值是非常重要的，但是当数据不足时，净推荐值的参考意义不是很大。患者不满的背后是质量和安全，无论在医务人员或管理者看来患者的期望是否背离了患者的真实期望，这种情况的发生都提示了领导应带着同理心倾听客户的观点。部门经理会寻求更多的策略以鼓励患者回复净推荐值邮件，从而获得更多的原始数据。通过对客户忠诚度的调查分析和报告，提高客户忠诚度。高管也应考虑到质量目标的可行性，否则员工会因为目标遥远感到沮丧。

综上所述，该文给出的可行性建议是在开拓新的方法收集净推荐值反馈之前，部门经理需更多关注客户的意见和建议，改进管理策略以超越客户的需求和期望，使他们成为忠实客户。企业需要的是创新、不断改进、关爱员工的管理策略，为客户持续提供安全和优质的服务并非易事，任重而道远。