基于PDCA循环下的酒店质量检查应用探讨

[摘 要]为了建设全面质量管理体系，有效提升酒店产品服务质量，应最大程度上降低质量事故发生的概率。文章借助PDCA循环原理，将其进行规范化运作、标准化考核、程序化控制和持续化改进的功能运用到酒店质量检查控制当中，形成全面质量管理系统，促使进一步强化检查及反馈执行等环节整改方案，建立高标准，使得酒店服务效果得到螺旋式提升。

[关键词]酒店服务质量;PDCA;酒店质量检查系统

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.36.080

1 引言

酒店质量检查作为商业综合体的一项重要环节，对任何酒店的品牌形象具有举足轻重的作用。在实际的酒店质量检查中，对酒店配置有一定的要求，如装修风格、施工团队、管理能力和后期维护等，均直接或者间接影响施工质量。许多学者对酒店质量检查进行了研究。南曙光等[1]学者针对某一个酒店进行质量检查分析。谭家豪等[2]学者针对星级酒店的设计管理提出智能化管理的思路。刁卫国等[3]学者针对杭州迪凯希尔顿酒店开展研究，指出了该酒店机电工程质量管理存在问题。李刚等[4]学者对郁金香酒店施工质量管理中存在的问题进行分析，提出相关的改进建议。蒋婷等[5]学者在分析青岛海景花园大酒店服务质量的基础上，提出质量控制系统优化路径。但鲜有学者对酒店质量检查进行系统分析。因此，如何借助PDCA原理，深入分析酒店质量检查是一项重要的研究课题。

2 酒店质量检查PDCA循环概念及原则

在酒店质量检查管理中，基于全面质量管理PDCA循环思想，遵循计划（P）、执行（D）、检查（C）和处理（A）多个环节，形成一串联的酒店质量检查管理链。计划，确定酒店质量检查的目标，制定活动规划;执行，根据已知信息，设计具体的方法、方案和计划布局，再根据设计和布局，进行具体的运作及实现计划中的内容;检查，总结执行计划的结果，分清哪些环节对了，哪些环节错了，明确效果，找出问题;处理，对酒店质量管理中的总结检查结果进行处理，并对成功的经验加以肯定，予以标准化;对于失败的教训也要总结，引起重视。同时，对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环去解决。但实际情况中，即使经过上述四个循环进行酒店质量检查管理，但不是运行一次就结束，而是周而復始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升。

在PDCA循环酒店质量检查管理中，遵循一定的原则，主要包括：①检查原则。为保证酒店质量检查工作的有效性、长期性和规范性，建立较为完善的工作原则。②整改原则。检查是发现酒店质量问题的过程，建立有效的酒店质量检查管理制度，分层检查、分级检查、跨级检查，将问题隐患消除在萌芽阶段，最大限度地降低质量事故发生的可能。③重叠原则。酒店质量检查工作分工不能重叠，一级查一级，上级要越级检查下级，检查到末梢。④循环原则。只有酒店质量持续循环检查才能够降低问题再一次发生，建立操作管理习惯，有效保证检查整改效果。⑤上升原则。建立目标，制订方案办法，不断增强酒店质量各级人员的从业素质、专业能力、服务意识和标准规范，逐步建立酒店质量服务制度化和标准。

3 PDCA思想下酒店质量检查系统模式

在PDCA思想下，开展酒店质量检查是一项重要内容，具体包括计划（P）、执行（D）、检查（C）和处理（A）多个环节，如下所述。

3.1 经营三级检查制度

三级检查制度是质量控制的重要手段。班前工作准备至关重要;班中督查避免提供劣质服务;班后评估反馈，为下一次服务提供保障。同时，经营部门根据设施设备程度和员工整体服务水平，建立检查标准，达到的标准是可以通过努力达到的，设施设备的标准是符合现有条件规范的。

经营部门管理者根据服务质量、设施设备和清洁卫生等项目进行分类，采取三级检查制度。一线部门按照《旅游饭店星级的划分与评定》质量要求，分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求与应变能力七大类。其中，主管级管理人员在“带着干”的工作中对管辖区域进行80%的检查;副经理应对管辖区域进行60%的检查;经理对管辖区域进行40%的检查;客房部以必备项目、服务设施、房间舒适度、运营服务质量为检查对象;餐饮部以设施用具完好、有效、清洁和服务环境良好为检查对象;厨房主要以设施设备的清洁卫生、食品原料安全有效、加工流程的安全规范;前厅以对客服务设施、大厅设施完好、系统高效和面客服务人员的仪容仪表和服务规范;收银和前台接待检查业务规范性和有效性;康乐部检查设施设备使用规范、服务环境有效和员工服务规范性;商品部检查销售产品安全有效、合规合法和员工业务技能的检查。

3.2 点位网格化检查制度

针对功能性强、点位服务具体的部门建立相应的网格化检查制度。在对时间、地点、规范要求时，循环检查，保证功能的完好有效。对安全部布置岗位的定点图，标注在岗时间、接岗时间，建立交接班制度和多项网格检查线路;工设部对设备设施维修保养建立网格档案计划和保养检查制度;园林保洁部建立卫生区域的保修、检修网格管理，适时安排调整相关卫生保洁点的人力配置，网格检查清洁情况和在岗情况;质检审计部对酒店的检查点网格管理，根据检查点的问题重复率进行分级检查，做到针对性地全覆盖，及时调整检查重点。

3.3 专业工作报告检查制度

酒店对业务性强的部门建立定期报告制度检查工作的有效性。财务部对资本运营、成本费用控制、经营业绩考核等报告反映工作职能的有效性;采购部对市场调研、采购模式、库存管理、服务效能、资金使用等报告说明工作效果;组织人事部通过员工满意度和绩效考核的有效性反映工作质量;办公室和党务工作部通过工作计划响应安排和功能业务量的总结反馈工作效能。

3.4 质检职能部门检查制度

质检审计部作为职能检查部门，建立质量检查规范表格，对各部门的工作职责和服务流程的有效性进行检查。针对培训、考核、流程、制度等相关大类存在的问题设置了具体检查制度，即：①日常检查。每日值班经理对上一周质检通报中完成整改的问题进行复查;②专项检查。接受酒店领导指令，对某一服务环节和设施设备功能出现的问题进行专项检查;③现场检查。在重要接待服务工作准备阶段，认真落实各项工作方案，检查各对接环节中存在的问题，现场落实责任和责任人处罚;④随机抽查。根据前期的质检通告内容，对已完成已整改项目进行随机抽查;⑤收集优秀。对在服务工作中乐于思考、积极创新、不断完善工作效果的人和事进行收集汇总后，进行表扬、奖励和宣传。

3.5 酒店24小时间检查制度

建立24小时工作检查制度，对各部门检查制度进行检查和补充，包括两个方面，即：①当日值班总经理检查制度。一是负责当日VIP任务迎送。二是當晚值班检查工作。三是检查在岗情况。四是一线检查调研。五是晨会和例会执行情况。六是次日房卡交回总台情况。②当日值班经理检查制度。一是汇报当日经营预订情况。二是检查各经营点的相关工作。三是院内场所检查。四是对于房间中的问题进行检查。五是分组检查在岗情况。六是值班情况进行通报。七是向当日值班总经理报告。

3.6 后台区域环境检查制度

为宾客提供优质服务和满意产品需要有可靠后台基础，为加强后台区域质量管理，建立良好的服务环境，不断增强各部门对设备设施的维护和管理，酒店由党委班子成员轮流牵头，各职能部门负责人参加。各部门检查重点，如采购部负责对废旧物资的回收整理;财务部对固定资产进行核对，落实无人认领的相关物资;办公室对办公设施进行统计规范;组织人事部对员工设施和生活环境进行规范;党务工作部对支部流动红旗进行考核记录;工程部对设施设备的维护管理和计划;园林保洁部对环境卫生工作进行整理;质检审计部对环境卫生质量责任进行落实。此外，检查时间一般为每月进行两次环境卫生检查工作，时间为每月初第一个和第三个周三下午3：00，若有任务，顺延至下一日，由质检审计部负责安排通知以及检查范围为所有经营后台和办公区域。

3.7 检查考核奖罚制度

为保持服务质量稳定性，提升客人的满意度，完成酒店各方面的预算，质检审计部在全员参与和配合下，通过日常检查、专项检查、现场检查、随即抽查的方式对各部门的工作效果进行客观、有效、公平的检查。每月初对上一月各部门的奖罚评分进行汇总，根据权重进行分值调整报人事部，如现场检查处罚单、管理检查奖罚、积分制度考核和质检考核奖罚。同时，也规定了其他季、年总分扣罚。全面质量管理PDCA循环是长期坚持的工作，持续不断的检查是保证质量管理上升的关键步骤，需要各层级共同努力才能够实现阶梯式上升的目标。

4 结论

为了更好的提升酒店质量检查效果，借助PDCA思想得到明显的改善。文章通过阐述酒店质量检查PDCA循环概念和原则，围绕经营三级检查制度、点位网络化检查制度、专业工作报告检查制度、质检职能部门检查制度、酒店24小时时间检查制度、后台区域环境检查制度和检查考核奖罚制度，有助于提高酒店质量检查水平。

参考文献：

[1] 南曙光.酒店质量检查管理的实践——以某酒店为例[J].企业导报， 2015 （10）： 54-55.

[2] 谭家豪.星级酒店设计管理方法研究[J].商场现代化，2013（18）：63-64.

[3] 刁卫国. 杭州迪凯希尔顿酒店机电工程质量管理研究[D].杭州：浙江工业大学，2016.

[4] 李刚. 郁金香酒店施工中质量管理应用研究[D].南京：南京理工大学，2012.

[5] 蒋婷. 青岛海景花园大酒店服务质量控制系统优化研究[D].吉林：吉林大学，2006.

[作者简介]朱宪国（1973—），男，汉族，内蒙古大学硕士，内蒙古新城宾馆集团，会计师，自治区会计领军人才，研究方向：项目投资决策。