友谊站，样样第一

文／郑 丹

无论是油品销售还是非油品销售，无论是现场效率还是员工素质，友谊站勇夺先锋。

◇用服务擦亮中国石油的金字招牌。 摄影/魏春来

“您好，欢迎光临中国石油！”

“95#加200。”

…………

“谢谢！欢迎您再次光临中国石油！”

7月的哈尔滨，骄阳似火！中国石油黑龙江销售哈尔滨公司（以下简称哈尔滨公司）友谊加油站内，下午2点多来加油的车辆一辆接着一辆。

“2分40秒！我们站的加油员，可以完成从问候、提枪、加油、收枪到说告别语。”友谊站站经理魏春来说。

这在全国加油站行业算不算是最好成绩？

回答是：友谊站是油品年销量达到3万吨以上的特类站，是黑龙江省油品销售企业的龙头，油品年销量在销售板块公司的纯汽油站中连续两年位居全国第2名。全站每天要给大约4000辆车加油，每位加油员要提枪大约285次。

全省销量第一！全国名列前茅！这个站获得了中华全国总工会“工人先锋号”、黑龙江省总工会“工人先锋号”、中国石油集团公司“铁人先锋号”等荣誉称号！

“所以，我们大家常说‘友谊第一’。”哈尔滨公司道里片区经理于成龙表示。

“三头六臂”

“他是我们省公司的劳动模范、哈尔滨公司优秀共产党员黄小亮，今天他负责引导车辆和门前扫码测温。”在友谊站加油岛内，魏春来指着一位身穿黄色制服、汗水湿透衣背的加油员说。

友谊站地处哈尔滨市内繁华地段的群力新区，交通四通八达，加油的车辆每天从早上到晚上10点络绎不绝，站内员工较其他站的员工繁忙和劳累得多。每天午饭时间，站内都是全员上岗，其他岗位的工作人员和站经理、副经理都要轮班顶替加油员换班去吃午饭。上岗前，加油员们都要带上一瓶水，渴了就在加油间歇时喝口水；去个厕所更是要跑步去跑步回。

“尽管一天到晚忙得不可开交，但以前由于加油机油品配备限制，每位加油员只能同时给2台车加油，对比起来现在的效率提高了近一半！”站经理魏春来介绍说。

以前，友谊站配备的是1机6枪式加油机，每台加油机配备了92#、95#和98#各一把油枪。通过“全流程诊断”工具分析线上线下数据，他们发现部分加油枪利用率较低，尤其是当前后两车加注相同品号的油品时，后车只能等待，因而会有暂时性的堵点出现。

笔者站在重新布局的友谊站内，看到的是车辆川流不息，人员繁忙依旧，却没有看到车辆堵在站内的情况。

经过大刀阔斧的重新规划，占地面积2332平方米的友谊站加油岛被4根立柱分隔成8条车辆同向驶入且在加油后转弯驶离的通道。每根立柱旁边，摆放着一台8枪8显加油机。

“这些加油机是2020年6月投用的。”魏春来说，“这几台是每台4枪92#、4枪95#，加98#的车主走那条专用通道。”

簇新的8枪8显机，可谓是加油机中的大块头！从加油机的一面看，中间一块智慧屏，两边是对称的4枪4显，下方很大一片鲜红底色上有中国石油品牌标识宝石花LOGO和“加油区域禁止使用手机扫码支付”的提示语。

“每位加油员现在可以同时给4台车加油。”魏春来说，“这些新式的油枪是有讲究的，以前每分钟加出量不到20升，现在能到将近30升。枪速、流量提高了，就跟火车提速了一样。”

怪不得一个日加油量100多吨的加油站看不到车辆拥堵，原来是加油员可以“三头六臂”“顾盼八方”！

哈尔滨公司经理刘延奎介绍说：“友谊站每位加油员每年的加油量近1000吨。”

如果你来到友谊站，经常就能看到一位加油员“加2看3招呼4”。换言之，就是加油员在给2辆车加油的同时能照看着第3辆车、招呼着第4辆车。

如此高效争先，“友谊”第一！

专用通道

一次，友谊站站经理在顾客满意度调查中看到了一位总来站里加95#汽油的车主写道：“感觉你们98#号的位置偶尔还空着，但我们每次来还得排队，等待的时间有点长。不过，你们油品的质量是真不错。”

顾客的这番话，令友谊站站经理从中发现了优化的方向，并在接下来的时间给友谊站现场来了个重新布局，为98#汽油设置专门的通道就是重要改变之一。

“我们站现在是纯汽油站，98#汽油的日销量占6%~7%，大概6吨。这在全国，各加油站，能排在前几名。”魏春来自豪地说。

为了让进站车辆快速、准确地找到想要加的品号，友谊站在每个加油岛立柱上方两侧显著位置设立了油品品号指示牌。对于加98#汽油的顾客来说，熟悉现场的车主会直接把车开到专用通道，因此节约了不少时间。

在日常的加油工作中，魏春来发现了一个小现象。“因为德系车的油箱一般在右边，来加98#汽油的大部分德系车车主会把车停在靠着油箱的一侧。”他说，“但即使停在另一侧也没事，因为我们新式的加油枪管都是自由伸缩型的，可以拉伸自如。”经过一段时间的推广，顾客也了解了这样的“捷径”，进一步提高了效率。

“将占比较小的98#汽油用户精准分流，不仅避免了枪位浪费，提升了高标号汽油的消费量，而且有效提升了高端用户的消费体验，促进了低品号用户向高品号转变。”刘延奎表示。

设置了专用通道后，友谊站98#汽油日销量从2.5吨提升到了6吨。

如此高的98#汽油日销量，“友谊”第一！

画线引导

“地上的画线是我们上个月重新修整过的。”魏春来表示。6月的几个晚上，利用夜间加油的低谷时间，他带领员工把油站现场的画线补漆，重新粉刷。“月亮看着我们油站，越变越好。”他说。

地面上，加油机两侧的每条通道都被划分成一前一后两个停车位，还有几个很明显的转弯引导箭头。这是他们为车主设计的快速加油方案的一部分。

然而，有的顾客不会对地上画的停车框看得那么仔细，车就停在了后一个停车框的位置上了。遇到这种情况，加油员们都会引导车主继续行驶到前一个停车位，并耐心地告诉顾客：“您看您停在前面的位置就不会挡着后面的车了。下回，在您前面的车，我们也会引导他停在前面的停车位。这样的话，您的车不用等也可以直接加油。”

“现在，我们的顾客已经形成了靠前停车的习惯。有时候，当加油员招呼着这边的车，没来得及招呼那边来的车，车主也能自觉停到前面的车位。”

熟悉了规则，养成了习惯。

现在，友谊站平均单车加油时间相比以前减少了27%，高峰期拥堵指数下降了62%。

“画线引导、固化习惯，是加油站提质增效的重点工作。”刘延奎说，“通过引导和固化顾客的停车习惯，加油员的劳动强度大大降低了。”

如此快速提升的现场效率，“友谊”第一！

现场帮扶

“我们副经理的脸原来没有这么黑。”于成龙笑着说。哈尔滨公司道里片区副经理李兆阳作为片区副经理，5月底开始一直在友谊站帮扶。

据于成龙介绍，根据省销售公司的安排，哈尔滨公司道里片区持续安排领导和员工到加油站进行驻站帮扶。

来友谊站的两个月里，李兆阳几乎天天在现场引导车辆、帮助加油员处理问题，甚至在高峰时段为顾客加油，以便加油员有时间轮换着吃饭。

“友谊站的客流量非常大，员工们严格按照公司的操作流程为每个顾客做好服务，偶尔也会遇到顾客不太理解他们的时候。尤其今年夏天的天气非常炎热，如何去安抚我们的员工，帮助他们把情绪管理好，和顾客做好沟通，我们要发挥一个‘灭火器’的作用，同时为他们分担一部分压力。”李兆阳说。

据介绍，除哈尔滨冬季最冷也是客户最少的3个月外，现场驻站帮扶在持续进行。

“驻站帮扶基本上是以部门为单位，特别在一些大站，为了持续帮扶，人员不断轮换。”哈尔滨公司人力资源部副主任迟红表示。

年初，中国石油集团公司部署了提质增效升级版的重点工作。现场帮扶，是友谊站能唱好提质增效主题歌的重要原因之一。

于成龙表示，在平均每天销售油品100吨的情况下，友谊站不可能走减员增效的道路。如何进一步提高效率？只能是从机关层面抽出一部分领导和员工到站帮扶。

“不仅到城区站，在春耕或者比较忙的时候，机关各部门还到片区的外县站去帮扶，帮助他们提升销量。”迟红说。

如此长期持续的现场帮扶，“友谊”第一！

非油千万元

“我们的便利店跟一般的中型商超相比，也许品类没有那么多，却有一些特色商品，如润滑油、山珍和自有商品。这些是顾客在别的地方不一定能买到，也不一定敢买的。像我们卖的茅台、五粮液，顾客无需怀疑品质的真假。”魏春来说。

为了增加顾客的进店率，便利店内设立了顾客休息处、报刊阅读处、手机充电处和ATM存取款机、自助售卡机和自助发票打印机。

据介绍，往年友谊站便利店销售金额第一的商品几乎没有悬念地是香烟，销售数量第一的是包装饮料。但是，今年，家庭食品类商品的销售金额呈上升态势，占到了全部商品销售额的32.7%。

“我们分析，不是人们不喜欢抽烟了，应该是因为受到疫情影响大家经常待在家里的原因。平时可能还去超市买点米、面、油，疫情时就趁加油的时候顺便买了。这使得我们便利店的销售结构发生了一些变化。”魏春来说。

说到米、面、油等家庭食品，顾客来友谊站便利店买真的是个对的选择！

在友谊站便利店内，有一个精心打造的扶贫助农产品专区，中国石油销售公司去年9月15日的“百城万店扶贫助农”直播活动就是在这个店举行的。活动当天，友谊站便利店的销售额达到了4万元。

友谊站还有两大长期持续的促销活动——每月10日的“十惠日”和每月26日的“会员日”。顾客只要参加这两项活动，都可以直接链接到生活所需的米面油产品。例如，“十惠日”时，中国石油加油卡充1000元送100元电子券，只要单笔加油满180元时就能使用。

把扶贫助农和“十惠日”活动链接在一起，带火了家庭食品的销售。今年1—7月，友谊站便利店扶贫助农产品创造了100万元的销售额，获得了许多顾客的点赞。

在自有商品专区的货架上，摆满了受顾客欢迎的特色产品，宁夏的枸杞、黑龙江的榛蘑、内蒙古的牛肉干、宁夏的八宝茶，还有东北的酸菜。

◇摄影/魏春来

目前，友谊站便利店内自有商品 40多 种，几乎涵盖了中国石油昆仑好客所有的自有商品。这些都是毛利率较高的商品。特别是专供中国石油昆仑好客的秋林格瓦斯饮料，上半年在友谊站就卖出了4000多箱。

一方水土养一方人。对于哈尔滨来说，众多老品牌、老味道已经成为这个城市记忆的一部分。

“有的人也许很难想象哈尔滨人对红肠的热爱，像我这样喜欢吃但不会自己做也懒得自己做的人，经常是下班的时候买点回去，一切就能凑一盘。”站在一个整齐摆放着哈尔滨红肠等十几种熟肉制品的透明玻璃柜前，魏春来说。

这是友谊站便利店引进的和哈肉联、秋林里道斯齐名的哈尔滨市名牌之一——“一手店”。别看是一个小小的柜台，每天能卖出500元~600元，一年就是20万元！

便利店内还设立了哈尔滨著名酒店“友谊宫”的糕点和食品专柜。“柜台已经布好了，马上就会上货。”魏春来说。

2016年至今，友谊站的非油品销售额一年一个台阶，300万元、400万元、500万元……

“非油现在是友谊站的主要任务。2020年受疫情影响，我们把销售目标给他们定在了500万元。结果，他们超额完成了任务,销售了850万元。今年上半年，他们的非油销售额已经达到近700万元，全年1000万元的目标保证没问题。”于成龙底气满满。

销售如此火爆的便利店，“友谊”第一！