突发公共卫生事件中军队医院病案复制预约模式的应用

高 山，冯 晶

作者单位：710054 西安，空军986 医院医疗保障中心（高 山），护理部（冯 晶）

军队医院是军队专属医疗机构，平时即保障军队人员医疗需求，也面向人民群众提供医疗服务。其中，为住院患者提供的病案复制，是为了方便各类保险报销、重大疾病等级评定、伤病残鉴定、个人健康管理等方面医疗需要而开展的一项日常性工作[1]。 空军某医院采用军地两用病案复制预约系统，为住院患者提供互联网上病案复制预约服务，方便患者。 在2020 年初，医院驻地突发大范围公共卫生事件，以及在后情常态化防控期间，病案复制预约服务简化了军地人员就医后的病案复制手续，有效地减少了各类人员需要来院复制病案的防疫风险[2]。 在应对新冠肺炎疫情传播的公共卫生事件中病案复制预约系统对分散在医院驻地以外的军队就医人员，起到了减少和缩短外出营区次数和时间的作用， 有效配合了部队对人员的管控要求，提高了患者就医舒适满意度，为部队提供了更加便捷的医疗保障服务。 医院内部利用该系统，也规范办公工作秩序、简化工作流程，提高了工作效率，降低了内部疫情防控风险，有利于医院疫情防控、避免院内感染的发生，并提升了医院信息化管理水平[3]。

1 病案复制预约系统的建立

1.1 建立医院微信公众号 建立基于微信平台的医院公众号，无需身份认证即可关注。微信公众号是“以患者为中心”的服务平台，主要提供各种就医服务的通知、规定、指南、医院管理、就医注意事项等[4]。 微信公众号为医院提供新的信息服务方法，为医患之间勾通提供新的渠道。

1.2 建立预约申请平台 在医院公众号中增加“病案复制预约”功能入口，点击进入可浏览病案复制预约须知，点击已阅后可进入登录身份验证界面，输入“姓名、手机号”，发送后会收到手机短信验证码，输入验证码正确后，即登录成功。

1.3 建立申请审核平台 开发基于B/S 架构的申请审核管理端程序，医院病案管理人员可对申请平台提出注册用户进行检索，对病案复制申请进行审核管理，对审核通过的申请进行进度跟踪， 对要求邮寄申请打印邮政快递单，并按时间和科室等条件进行工作量统计。

1.4 建立宣传推广渠道 通过医院门诊导医台人工进行宣传介绍，在纸质的门诊病历首页、住院证、出院证显著位置印刷医院公众号二维码，在医院各种纸质宣传材料如就医需知、住院需知上附加印刷医院公众号二维码，各科室住院部显著位置张贴医院公众号二维码。对入院患者在办理入院手续时由工作人员介绍医院公众号的使用。病案室服务窗口张贴医院公众号二维码并介绍使用方法[5]。

1.5 建立邮政快递服务 与医院驻地的中国邮政EMS部门签订合作协议，按件确定优惠的邮资收费标准[6]。邮政派人定期上门取件， 与医院病案室做好邮件交接手续，交接后由中国邮政为收件人提供邮件物流动态信息服务，并负责邮件投递中的安全。

2 病案复制预约流程设计

2.1 体系内人员预约流程设计

2.1.1 自取件模式流程设计 手机短信验证登录医院公众号的“病案复制预约”后，选择患者身份是体系内人员，填写需要复制病案的具体信息，包括“患者姓名、身份证号、住院号、入出院时间”，并选择病案复制是自取件，系统提示现场取件需要提供的证件和取件时间，点击提交完成预约流程[7]。 流程中没有出现个人信息与军事信息的任何关联，避免了涉密信息的出现。

2.1.2 邮寄件模式流程设计 手机短信验证登录选择体系内人员，填写需要复制病案的具体信息，包括“患者姓名、身份证号、住院号、入出院时间”，选择病案复制是邮寄取件，填写收件人信息，信息与病案记录中的联系地址和患者信息相一致的，上传身份证照片，点击提交完成预约流程。 收件人或收件地址与病案记录中不符的，在备注中说明原因并留部队内部联系电话，然后上传患者本人身份证照片，如有代办人一并上传代办人身份证照片，点击提交完成预约流程[8]。 对于收件人信息与病案记录信息不符的，工作人员接到申请后，使用军队内部联系电话核实后方可办理病案复制邮寄业务。 因办理住院手续登记联系地址时已按保密要求不得出现部队名称等涉密信息，所以在上传邮寄地址时只出现街道和门牌号， 不会有部队相关任何信息。

2.2 地方人员预约流程设计

2.2.1 自取件模式流程设计 “病案复制预约”选择地方人员后，选择自取件并提供相关证明验证通过后，点击提交完成预约流程[9]。

2.2.2 邮寄件模式流程设计 “病案复制预约”选择地方人员身份和邮寄取件方式，提供身份证明进入远程身份认证，提示上传患者本人身份证照片，代理他人的要求上传患者和代理人身份证照片， 预付100 元病案复制费，预约完成等待医院病案管理人员通过申请审核平台确认后，给申请人短信发送中国邮政的邮件单号进行跟踪查询，件到付邮费[10]。

3 平时和突发公共卫生事件中的应用

3.1 平时的应用 开通网上病案复制预约后，为军队和地方住院患者提供了复制病案新的渠道。 对外地患者，通过网上预约，不用患者本人或委托他人再次专程到医院进行病案复制，节约了时间和经济成本，对医院数字化就医管理水平的提高有了具体舒适性的体验。 对在院患者，无需等到出院病案归档后再来办理病案复制业务，可以通过现场或网上进行病案复制预约， 当病案归档到管理部门后，会根据已经提交的预约申请进行办理病案复制，缩短了提供病案复制的周期，方便了患者对病案复制时效性的迫切需求。 针对军队人员对病案复制的需要，始终是优先办理，积极主动提供服务，开通绿色通道，对同一单位的军队人员可以相互代理病案复制业务，可以通过部队内部通信渠道传递复制好的纸质病案，可以多次多份免费提供同一次就诊病案，对收件人执行任务不在单位的人员还提供邮寄费预付等方便措施。 医院病案管理部门通过预约功能，分流了窗口办理病案复制人群，通过预约审核管理平台可以将复制工作预见性合理调整，均衡复制病案高峰与低谷间的业务量，办公秩序得到改善，医院数字化服务体验得到深化。

3.2 突发公共卫生事件中的应用

3.2.1 调整预约流程 取消病案复制预约自取件选项，只提供病案邮寄服务，由费全部为件到付费模式。 对来现场申请预约的患者均告知需要通过网上预约方式进行病案复制。对待特殊人群，如军队人员、上网确有困难的老年人、未成年人等，予以照顾开设绿色通道，可现场办理病案复制服务。

3.2.2 调整预约收费 采用病案复制预约邮寄服务的，复制费用给予9 折优惠，军队人员免病案复制费。 通过预约但收取邮件有困难的人员，提供邮件代保管，待突发公共卫生事件等级解除后自行前来取件。

3.2.3 军队人员优先保障 对军队人员始终不收取病案复制费用，优先办理邮寄服务、件到付费，件到付费有困难的在预约申请中注明， 由医院先付费后个人补交邮费。前来就诊的军队人员较地方人员，相对集中在几个单位或部门，针对这一特点，专门为军队人员提供网上预约现场代取服务，委托由同一单位前来就医的人员将复制好的病案现场取件密封带回。网上预约有困难的军队人员委托他人现场办理病案复制，需要提供患者本人和受托人身份证明及委托书。医院还开设24 h 医疗保障服务热线电话，处理军队人员就医中需要特殊解决的困难。

4 讨论

4.1 突发公共卫生事件中作用明显 2020 年初突发全国范围新冠肺炎疫情，以及后续常态化疫情防控中，军队医院始终站在抗击疫情最前沿。医院内部采取多种措施防控出现院内感染，病案复制预约有效的减少了人员进入院区无序流动。 病案复制预约和邮寄业务，方便军队人员少跑路让信息多跑路，提升为部队服务能力，疫情期间有助于基层单位减少人员外出、降低管控难度。 疫情中暂时取消了地方患者现场病案复制业务，只开展网上预约邮寄业务，使患者不再前来复制病案，减少人员在社会和院内流动，同时增强了病案复制预约业务知名度[11]。

4.2 传统模式需要兼顾 传统的现场病案复制模式已经深入人心， 到医院就诊的患者中有较多的60 岁以上的老人，病案复制预约推广中需要兼顾解决老年人接受新鲜事物慢、不会使用手机操作、没有电子支付手段等问题。在推广新的预约模式过程中，还需要保留传统的现场病案复制服务相当长一段时间，同时加强预约模式的宣传力度和政策引导[12]，比如采用网上预约模式复制费九折优惠就是从政策上给予倾斜引导。 突发公共卫生事件中，暂停现场病案复制服务，是卫生事件防控需要，当事件平息后仍然要提供现场服务。

4.3 提高为军服务水平 军队人员免收病案复制费，是为军服务的具体措施。 可以进一步提高服务水平，考虑在政策上规定，为每名住院的军队患者在办理入院手续的同时办理病案复制预约，患者出院后复制好的病案会邮寄到指定地址，无需等患者需要时再申请病案复制。 医院是军队后勤保障的重要一环， 提高军队医院数字化建设水平，也就是提高为军服务水平，也是为打羸未来数字化战争做积极准备，应当重视与加强。

4.4 收费模式有待完善 病案复制收费是医院为保证医疗服务收取的成本费用，不存在盈利目的。 随着社会进步和经济发展，许多地方政府办事机构方便群众已开始提供免费复印业务[13]。 军队医院应当考虑为地方患者提供免费复印病案，或按件收费，不再按复印张数收费，方便计费操作。 邮寄费采用到付方式，可以在制度上使邮政服务与收件人必须联系确认收件，有助于保障病案这一重要法律文书的传递安全[14]。 根据国家卫生健康委有关电子病历应用规定[15]，目前已出现患者自助打印病案的新管理模式，为收费模式的完善也有很好的借鉴作用[16]。

2020 年初全国范围的突发公共卫生事件， 促进了网上办公、电子支付、网络教学等新兴技术得到广泛应用。病案复制网上预约邮寄到付费模式，促进提高了医院数字化管理水平，使病案管理部门工作有序、缓解了对外窗口疫情防控压力。 打破固有传统模式适应新技术应用，是医疗行业不断提高服务水平的有力抓手，主动作为、紧跟需求让患者满意是医院数字化建设的发展方向。