网络会员服务协议中格式条款的变更——以“爱奇艺超前点播案”为例

魁殿富

(湘潭大学 法学院,湖南 湘潭 411105)

数字网络技术的冲击,致使侵害消费者权益的事件层出不穷。2019年12月,网络剧《庆余年》在腾讯视频与爱奇艺两大网站热播,针对剧集的热播,视频网站相应推出了VIP会员超前点播服务,即在VIP会员抢先看6集的基础上,另需额外支付每集3元或50元始终提前多看6集的付费方式,此举引发消费者不满。爱奇艺视频网站会员吴某遂将该视频网站诉至法院,北京互联网法院于2020年1月22日立案,原告提出确认涉案《爱奇艺VIP会员服务协议》部分条款无效、未生效等八项诉讼请求,6月2日法院对吴某诉爱奇艺《庆余年》超前点播案进行宣判,判定爱奇艺败诉。(1)吴某诉爱奇艺公司网络服务合同纠纷案，北京互联网法院〔2020〕京0491民初3106号民事判决书。该案虽属网络服务合同纠纷,但其中涉及消费者权益保护问题,值得深究。

一、网络会员服务协议的实质

“超前点播”案中原告向法院起诉的原因在于,其认为被告更新的“超前点播”服务使其所享有的、爱奇艺公司承诺的“热剧抢先看”特权被大幅调整,而此项特权源自原告与被告之间的会员服务。该会员服务被未更新前的《爱奇艺VIP会员服务协议》所规定,协议实质上是消费者与网站经营者签订的消费合同,但其特殊在于采用会员制。而会员制是经营者通过发行会员卡的方式,以特定的优惠与折扣吸引消费者,从而建立比较稳定的长期销售与服务体系,以达到经营的最佳效益与投资增值。根据运营模式的不同,消费领域的会员制可以分为三类:一是一次会费型,会员通过支付一定金额的会费取得会员资格,可以在商家的营业时间内接受约定的服务;二是入会费加会费型。消费者首先要通过支付一定金额的入会费才能获得会员资格,取得会员资格后,会员还要定期(年、月)缴纳会费,只有定期缴纳会费后会员才能实际接受服务;三是预付费型,会员须向会员卡中预存一定金额的现金,在以后会员接受服务时,根据服务项目从会员卡预存款中扣除服务费,直至预存款扣尽为止[1]。前两种类型中,会员是否实际参与服务项目以及接受服务的量次都不作为计费的标准,会费作用于整个约定期间,约定期满即意味着服务履行完毕,而“超前点播”案中所涉及的会员服务正是上述类型中的第二种。笔者认为,从消费者保护的视角观之,上述类型的会员制本质并无差别,同样都是经营者预先收取款项,再在一定时间内或一定次数内向消费者提供商品或服务,即预付式消费。预付式消费的出现给予了市场极大的活力,对于消费者而言,向经营者预付一定的费用办卡消费,一方面无需频繁结算，节省了时间精力,另一方面也能获得相应的折扣优惠与服务特权。本案中原告就享有视频网站“免费片库、广告特权、尊贵身份、免费点播”等权益。对于经营者而言,收取消费者费用后为其办理会员,不仅通过相应的优惠权益形成稳定的客户源,还将消费者预付的资金收入囊中,有利于资金的回笼,扩大企业的经营规模[2]。可以看出,理想的预付式消费模式无论是从消费者还是从经营机构的角度来看,都是双赢的。视频网站提供的会员服务同样属于预付式消费[3],而随之订立的协议实质上是预付式消费合同。预付式消费合同是指,在消费市场中,消费者根据经营者提供的营销内容,与经营者订立的先交付费用,后获得商品或服务并进行结算的合同。

预付式消费合同以格式合同或条款为特征[4]。根据《民法典》第496条的规定,格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。可见,格式条款的法律特征有两点:一是该条款在订约以前就已经预先制订出来,而不是经双方当事人反复协商制订而成;二是该条款属于在订立合同时不能协商的内容。北京互联网法院认为,涉案协议是爱奇艺公司基于“一对众”的网络服务平台的特有产业模式,预先拟定并面向众多会员重复使用的条款,且会员对于协议只能接受或拒绝,不能与爱奇艺公司进行协商,因此认定涉案《爱奇艺VIP会员服务协议》部分条款属于格式条款。

二、网站经营者单方变更格式条款的恣意

(一)网站经营者变更格式条款的现实需求

数字网络技术为经营者与消费者之间的交易提供极大便利,两者之间的交易是一种长期定型化的交易,随着科技的发展,网络平台经营者针对的用户越来越广泛、庞杂,此类交易日趋增多,格式条款或合同也被经营者广泛使用。格式合同大多是长期、持续性的合同,随着社会经济及法律规范等因素的影响,为应对此类风险,使采用格式合同的交易更具合理性和安定性,格式合同的内容需适时予以变更。而平台经营者所服务的消费者是数量庞大、分布广泛的公众,服务内容具有重复性、频繁性的特征,若按《合同法》第77条规定的一般合同变更的规则,网站经营者与消费者经逐个通知和协商形成变更的合意,才能发生变更的效果,对于经营者而言既不具有现实可能性,也失去了采用格式条款所带来的经济优势。网站经营者单方变更格式条款是指,“对于合同存续期间构成合同内容的格式条款,网站经营者通过单方变更该格式条款达到变更合同内容的目的”[5]。视频网站在严重亏损的现实面前,为了增加利润,伴随着热剧在视频网站的播出,更新了涉案协议,推出了“超前点播”服务[6]。该案法院也同样认可网络经营者单方变更格式条款的正当性,认为“网络服务平台基于其服务模式的特点,以格式条款的方式,约定单方变更条款,形式上并无不妥”。诚然,数字网络技术的发展,弱化了空间界限,将不特定个体互相联结起来。而依托互联网产生的视频网站平台,在面对社会公众多元的观影需求时,还需考量科技发展、商业运营等因素,针对此适时作出调整并完善服务内容,有行业必要性和现实合理性。况且,涉案协议第3.1条约定:“爱奇艺有权基于自身运营策略变更全部或部分会员权益、适用的用户设备终端”,可见网站经营者已通过合同条款,为自己保留单方面变更合同的权利。网站经营者单方变更格式条款的行为,其必要性在于视频网络平台的行业特征,相关协议条款必须契合实际,该行为目的在于回应内在现实需求。

(二)变更格式条款对消费者权益保护的挑战

网络经营者单方变更格式条款虽回应了现实需求,但不经协商一致变更的模式,无疑会对消费者权益保护提出挑战。我国《民法典》《合同法》《消费者权益保护法》等法律虽对格式条款的形式和内容作了规定,但并未对单方变更格式条款的行为作出系统规定,即使《消费者权益保护法实施条例》第15条有所提及,也只是规定格式条款不能含有经营者任意变更合同的内容。而在司法实践中,单方变更格式条款的事例并不鲜见。早在2001年的“来云鹏诉北京四通利方信息技术有限公司服务合同纠纷案”中,被告所属的新浪网在网站页面上向所有“免费邮箱”用户发出通知,声明将从2001年9月16日起对“免费邮箱”的容量进行调整,从原有提供50兆容量改变为提供5兆容量的“免费邮箱”服务,仍不收取电子邮件信息服务的费用(2)来云鹏诉北京四通利方信息技术有限公司服务合同纠纷案,载《中华人民共和国最高人民法院公报》2002年第6期(总第80期)。。此案被学界广泛讨论,但研究并非着眼于单方变更格式条款这一行为对消费者权益保护的影响,而是关注于格式条款变更后的效力如何及违约与否等问题[7，8]。除此之外,在“赖春与浙江淘宝网络有限公司确认合同无效纠纷案”中,法院同样认定被告依据变更条款所作的变更是有效的(3)赖春与浙江淘宝网络有限公司确认合同无效纠纷案,浙江省杭州市中级人民法院〔2016〕浙01民终2113号民事判决书。。由单方变更格式条款所引发的纠纷并非凸显于网络平台,其他领域同样涉及(4)刘秀珍与安信证券股份有限公司融资融券交易纠纷案,广东省深圳市中级人民法院〔2016〕粤03民终14307号民事判决书。,但理论与实务界多关注于变更后格式条款的效力问题,未从消费者权益保护的角度探讨这一行为对消费者权益的影响,亦未关注经营者行使单方变更行为的随意与自由。

(三)经营者变更格式条款的规制欠缺

消费者与视频网站平台的交易过程实质上与普通的电子商务平台无异,同样是消费者以互联网络为媒介,通过数据电文交换的手段与网站经营者订立消费合同,消费者在其中所处的地位类似[9]。有学者对电子商务单方变更合同的行为作研究,搜集和整理具有代表性的电子商务平台的服务协议,并逐一分析,发现平台经营者不仅在服务协议中普遍订入“单方变更合同条款”,且频繁使用此类条款,承认了单方变更格式条款是经营者与消费者各方共同的需要,但也指出前述关于格式条款的法律在形式和内容上无法充分发挥规制的实效[10]。吴某诉爱奇艺公司网络服务合同纠纷案中,原告于2019年6月19日在爱奇艺视频网站上激活开通了黄金VIP会员年会员资格,而购买会员服务后所签订的涉案协议,作为本案诉争的协议依据与权益基础,至起诉时共有四个版本。新颁布的《民法典》仍延续了《合同法》关于格式条款的订入规则,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定与当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。形式上,涉案协议作为经营者交易的支撑和保障,必然内容丰富且技术性强,这会对普通消费者造成极大困扰。虽然现有法律对特殊格式条款有提示和说明的要求,但单方变更条款并未被明确列举为特殊格式条款,且分布于屏幕中海量信息中的特殊提示,其显著性上已被极大程度减弱,如本案中的涉案协议总字数约为9 640字,而被告爱奇艺称之为重点提示内容的下划线部分字数约为6 440字,可见,形式上单方变更条款的说明义务难以发挥实效。就内容而言,法律要求格式条款遵循公平原则,该案法院也强调,“在具体适用该单方变更条款时,基于公平原则,爱奇艺公司负有不损害合同相对方利益的当然法律义务”,由此认定网站经营者可以设立单方变更权,但是该项合同权利的解释受到合同法公平原则的制约,即经营者的变更不应损害消费者原有权益。可是,所谓的遵循公平原则颇具主观色彩,当出现消费者未支付对价时,公平如何评判?前述新浪网“免费邮箱”案中,新浪网是在用户注册后,采用通知形式告知用户将50兆的邮箱容量调整为5兆,却因无对价的免费服务而被认为合理。经营者变更格式条款的恣意,正是由于外部环境中法律规范的形式及内容规制不到位所导致的。经营者为回应现实需求,普遍设置并频繁运用单方变更格式条款享有极大的自由,这极易导致消费者原有权益减损,“超前点播”案并非个例。消费者权益保护在数字网络技术高速发展的今天,稍有停滞,就易造就实践难题,现有法律法规对此类行为的形式和内容规制并不完备,对于整体消费者权益保护而言,难免捉襟见肘。

三、消费者回应格式条款变更的困境

(一)消费者回应变更的法律依据缺失

经营者单方变更格式条款拥有极大的自由,但对于消费者而言,其回应变更的法律依据却有缺失。前述中,我国《民法典》《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规都未规制经营者单方变更格式条款的行为,更难以赋予消费者与之相对的、派生的单方解除权。在《消费者权益保护法实施条例》第15条中虽规定了格式条款不得含有限制消费者依法解除、变更合同权利的内容,一定程度上说明消费者享有依法解除合同的权利,但实际上此处解除合同的权利针对的是整个格式合同,并不是消费者对格式条款变更这一行为直接回应的权利。部分法律针对经营者单方变更格式条款的行为,而确定相对方的解除权具有极大的进步性,如2018年出台的《电子商务法》第34条第2款言明,平台内经营者不接受修改内容,要求退出平台的,电子商务平台经营者不得阻止,并按照修改前的服务协议和交易规则承担相关责任。该条款不仅确定网站平台经营者的单方变更权,也确定了相对方的单方解除权,并设置了一定的限制条件。但此处平台经营者的相对方是平台内经营者,而非面向普通消费者。目前,法律法规并未明确消费者回应经营者单方变更格式条款的相关权利及责任划分,消费者可能面临“无法可依”的尴尬境地。

(二)复杂交易形式阻碍消费者维权

涉案协议作为一种预付式消费合同,虽存在一定优势,但在司法实践中暴露出的诸多问题都对消费者权益造成了损害,学界对此类消费合同引发的如经营主体变更或终止、泄露隐私、霸王条款等问题作了较充分的回应[11，12],而涉案协议所暴露的问题也可在该类型合同的难题中寻见端倪。在本案审理过程中,原告对涉案协议6.2条的内容提出疑问,认为如果会员不同意变更后的协议,被告便不会退款。该条规定“如协议发生变更,但您不同意变更的内容的,您有权选择停止使用VIP会员服务。如您在变更后的协议生效后仍继续使用VIP会员服务的,则视为您已经同意变更的全部内容。”费用退还一直是困扰消费者解除预付式消费合同的难题,而网站经营者通过预付型的消费合同以及会员模式,与消费者之间建立了长期的消费关系,消费者若与经营者产生预付费纠纷,往往都面临经营者的阻挠,常见的如对退费规则任意解释,本案被告爱奇艺对6.2条解释时认为,“会员取得有多种渠道”,“只能通过联系客服根据具体情况进行解决。”诚然,在订立之初,视频网站会员服务的获取方式多样,如无对价获取或与其他平台合并获取会员的形式,网络交易的形式繁杂无疑提高了之后解除时退费计算的难度,但也给予了经营者谋取利益最大化的空间。本案法院结合涉案协议其他条款,“服务费用在您支付完成后,不可转让且不予退还(如因VIP服务存在重大瑕疵导致您完全无法使用等除外)”,可知被告爱奇艺公司在涉案协议中没有为会员提供便捷解除合同进而退还相关费用的有效通道,导致即便会员不同意变更的内容,其解除涉案协议的权利形同虚设,构成对会员权益的实质损害。消费合同由网站经营者订立,消费者作为个人来对抗组织机构完备的经营者,不论在财力、精力,还是取证、调查能力上都处于劣势,面对复杂的交易形式及海量的格式条款,难以获取行之有效的解决方式,极易消磨消费者维权的积极性,在一定程度上放任经营者利益扩张。

(三)消费者解除协议的成本与后果阻碍

消费者与网站经营者签订协议成为会员后,其必然牵涉会员等级的提升,会员服务使用时间越长,等级越高,所享有的权益就越多,用户对平台的依赖程度也就越高。以本案被告爱奇艺视频网站为例,网站会员等级共分为7个等级,当会员成长值达到一定额度时便会提升等级,高等级会员较低等级会员可享用的特权较多,如“专属弹幕”“尊享皮肤”“等级红包”等特权只能由5级以上会员行使,而达到5级会员所需成长天数约1 200天(5)《爱奇艺VIP会员成长体系》,载爱奇艺https://vip.iqiyi.com/html5VIP/activity/vip-level/index.html。。此种现象在网站平台中并非个例,几乎所有网站平台均涉及会员等级制。用户是每个网站经营者的宝贵资源,直接影响其自身竞争力,经营者为维持自己的用户资源,通过会员等级模式,以及点播劵、优惠劵的辅助作用,不断地强化用户对平台的依赖。当用户试图解除协议时,不仅意味着改变已经形成的使用习惯,并且失去了日积月累而获得的各种特权,浪费了多年的精力与财力。被告在审理过程中提出,“如果过度地利用‘付费超前点播’服务,导致会员权益显著减损,用户会选择用脚投票。”试想网站经营者如本案被告般滥用用户的依赖,单方变更格式条款时,用户碍于长年积累的“优势”,是否还有用脚投票的动力与能力?

虽然网站经营者并非一家,市场上视频网站如爱奇艺、优酷、腾讯等都存在大量用户,但其会员服务协议大致相同,当消费者解除协议后,又该如何选择?视频网站之间联系密切,本案所涉及的“超前点播”并非爱奇艺一家,同时推出此项模式的还有腾讯视频,而此后优酷视频也紧跟前两者的步伐。网络平台会员服务协议通常具有相似性,不同平台也多进行类似的条款修改,当消费者不同意网站经营者的单方变更试图解除协议时,面对此种无可选择的境遇,消费者即使享有自主选择商品或者服务的权利和公平交易的权利,也只能屈服于网站经营者的“霸权”,放纵经营者的任意。从判决书中可知,法院并未否定“超前点播”模式,而是认为该项服务是对“热剧抢先看”会员权益完整性的切割,是一种探索新商业模式的行为。这种冠以商业模式创新的产品及服务,往往会造就实践与理论的难题,如太平洋直购案,究竟是传销还是创新仍有争议[13]。当视频行业在短时间内集中推出不利于消费者权益的服务时,商业创新便成为行业采取此种服务的庇护伞,消费者便再也无路可退,只得遵循经营者所在行业探索的“新商业模式”。

四、网站经营者恣意变更格式条款的规制路径

(一)明确消费者单方解除权

对“超前点播”案的分析主要集中于经营者单方变更的自由与消费者单方解除的限制两方面,针对上述暴露的问题,笔者认为应从以下几个方面完善现有制度。首先,应确定经营者单方变更权及与之对应的消费者单方解除权。依前述所言,无论是新出台的《民法典》,还是《合同法》《消费者权益保护法》都未在法律层面确定经营者单方变更格式条款的权利,但此项权利确实是网络经营者面对复杂社会经济条件所必需的。《电子商务法》确定平台经营者单方变更平台服务协议和交易规则的权利,正是回应电子商务经营者对此的现实需求。相对于经营者单方变更格式条款的权利而言,明确消费者解除的权利及双方责任划分尤为必要,否则本就处于劣势的消费者便无法维护自身权益。

(二)明确单方变更格式条款的说明义务

《民法典》在延续《合同法》格式条款订入规则之余,第496条规定与对方有重大利害关系的条款均需经营者采取合理的方式提示对方注意,虽可囊括单方变更格式条款的内容,有一定进步意义,但颇具一般规则的兜底作用。而《消费者权益保护法》第26条以列举的形式规定了部分特殊条款的说明义务,如商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式等,但遗憾的是,该条规定并未对单方变更格式条款的内容予以明确列举。为满足现今经营者普遍、频繁变更格式条款的规范需求,《消费者权益保护法》提示说明义务应将单方变更条款的内容明确列举为特别提示说明的内容,并严格限定已有特别提示说明义务的内容,从而提请消费者充分注意并了解变更条款的内容,降低海量格式条款对消费者的困扰。

(三)预付式消费交易的专门化规制

应充分认识到预付费消费格式合同的特殊性,尤其是当前会员制成为网站经营者主流的运营模式背景下,需对此类型的交易作专门规定。涉案协议实质上是一种预付式消费合同,根据《消费者权益保护法》第53条的规定,经营者未按照约定提供商品或服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,但该条款的实际效用并不明显,消费者退费难早已成为该类合同的通病,而普遍采用的会员制进一步消磨了消费者解除协议的决心。有学者认为应当在总结第53条及相关司法实践的基础上,对预付式消费交易作出专门规定[14]。出台针对此类交易的专门规定相当必要,但不能忽视现今会员制商业运营模式与此类消费交易的融合。

(四)预防商业模式创新损害消费者权益

“超前点播”案被告败诉的原因在于其单方变更格式条款的行为构成违约,法院并未否定“超前点播”商业模式。而原告吴某也不止一次表示,其不反对“超前付费”的模式,但认为这种模式必须以合理方式落地,保障用户的知情权和选择权,而经营者推出新的服务时,为降低法律风险,需与消费者协商或被消费者认可。当然,视频平台作为文化产品的提供者和服务者,为满足用户多样的观影需求,增强其对用户的黏性,催生差异化、配适性的个性化服务,探索新的商业模式,并无不妥。对会员权益完整性的切割是如何认定为商业创新的问题,在所不问,即使认定其为商业模式的创新,也并非对消费者权益保护完全无害,本案中即是如此。在经营主体为谋取利益最大化的过程中,商业模式创新是其扩展经营规模、实现经济收益的重要方式,而创新也会为消费者带来诸多的福利,但创新并非毫无边界,对此的规制,须从市场规制法律制度的角度出发,甚至整个经济法律制度的角度,仅靠《消费者权益保护法》并不够。

五、结语

互联网产业立足于人的需求,服务于人的需求,得益并发展于人的需求,现实需求催生了网络经营者变更格式条款的行为。但若对此类行为不加以规制,经营者恣意变更格式条款无疑会损害消费者合法权益,“超前点播”案正是经营者随意变更格式条款而罔顾消费者合法权益的典型。法律必须规制经营者单方变更格式条款的行为,与此同时为消费者疏通其单方解除的阻碍。确定经营者单方变更权及消费者单方解除权,明确单方变更格式条款的说明义务,以及充分认识会员制和预付式消费合同的特殊性,对解决这一问题大有助益。商业模式创新本无可非议,但应在法律规制的框架下行使,无限制地创新对消费者并无益处。