关于提供优质护理服务及提升病患满意度的探讨

杨柳月

（柳州市妇幼保健院,广西 柳州,545001)

门诊护士对于病患的引导和诉求更为严谨，护士可以通过提供热情的服务与耐心的解答，来为患者提供高效快速的就诊过程，让患者的病情得以快速准确的得到治疗。以此提高患者的满意度。所以，加强护理人员的素养培养，提高护理服务水平，并最终实现零投诉的目的，构建和谐的医患关系，塑造良好的护士形象，营造积极奋进、团结创新、实现患者、员工、政府、社会“四个满意”，是当下医院迫不及待的整改对象，这同时也是对护理人员本身素质的一次提高 ，使的门诊的服务质量更高[1]。

1.对于护理人员现状的分析

（一）护理服务队伍管理不统一

医院作为患者救死扶伤的主要阵地，医生和护士就是患者的希望，因此护士的热情服务，耐心指引是对每一位患者的责任和义务。这对于患者高效准确就医起到了关键性的作用[2]。而且还可以很好的维持医院的整个就医环境，让患者带着一颗安稳的心进行有序的就医流程。而部分医院的护士管理不够完善，护士的责任分工不明确，对于患者的咨询和指引难以快速准确的回答，这就严重影响了患者的就医流程，浪费患者的就诊时间，也让整个就医环境出现了混乱的场面。这对于患者的就医造成了严重的困扰，同时心理负担也会加重。

（二）护理人员的自身素质低下

自身素质对于每一个人来说都极为重要，而作为医务工作者，自身素质更是对自己工作的一种认知，对患者的一种责任。因此护理部应该严格挑选责任心强 ，技能高的人员来担当。这样才可以发自内心的热情，和耐心服务去接待每一位病患。让他们在就医的过程中无所顾忌，感受着关爱进行就医[2]。但是在护理工作岗位上仍然有部分护理工作者自身素质低下，在服务过程中，态度不仅不热情还极为的恶劣，认为病人是低自己一等的，接待过程中非常的傲慢，没有一点耐心和责任心。这样的服务，对于病患来说不仅不能咨询到准确可靠的就医流程，还会影响患者的就医心情，增加心理负担，同时也会出现发生纠纷，增加投诉率。

（三）缺少定期的制度培训

对于医院的服务质量提升，就得进一步完善护理人员的职责要求 ，确定工作范围，把握工作流程，进一步完善聘用护理人员的程序规则，在监管服务质量的同时，确定奖惩机制，制定和维护好护理人员的具体工作内容 ，这样才会打造出高质量的护理团队。但是很多医院对于护理人员的培训任务不够重视，只是为了应付上级的检查，做出了形式化的培训，没有从根本上做出改变[3]，因此，护理人员的思想意识没有接受到真正意义上的职责引导，没有形成自身意识，工作仍然自由散漫，让整个护理层出现一种消极的工作态度。

（四）护理人员管理混乱

到目前为止护理人员的队伍受教育程度以及素质和学历仍然存在参差不齐的现象 ,因此有效的管理是调节护理人员工作合理的主要方法。管理者可以根据护理人员的学历，自身技能水平，和自身素质等进行合理工作分组或是岗位安排，尽量按照个人的特长来进行工作项目的分配，这样可以发挥护理人员的自身优势，也可以让护理人员工作起来得心应手，更高效更专业[4]。但是很多管理者在工作分配的过程中总是没有任何的规划，随机安排，这样护理工作者也会出现工作项目不对口，进而出现工作吃力，不专业，而且还会造成心理压力，这怎么能服务好病患呢？

2.打造优质护理服务，提升病患满意度的有效策略

（一）打造优秀的护理形象

提升门诊护士的形象，包括着装的规范，和端庄的仪表，以此树立良好的护士形象 ，还需要通过不断的培训提高护士本身的素质素养 ，让护士拥有热情的态度，和服务意识，以及应激能力和敏锐观察能力，为患者提供搞高效的服务，使患者能够感到亲切感，同时增进医患关系，让患者有一个轻松愉悦的就医过程 。所以说培养护士说话有温度，操作有温度，服务有温度，和心中有温度，倡导护理服务“五主动”“五声”“五到位”，规范服务人员的服务行为 ，做有温度的护士，是当下的主要任务。这样才可以呈现出和谐有爱的就医环境，让患者的满意度大幅度提高[5]。

例如，医院可以对医护人员进行统一的着装要求，并且要干净整洁，规范。对护理人员的站姿和坐姿也要做出相关的规定，这样显示出整个医院工作人员的紧身面貌，形成一种积极向上的工作氛围。不断追求人性化的管理和高质量服务，已经可以说是现代护理学的发展的最终趋势，坚持以病人为中心，要求护理工作人员的个人素质要高。门诊设立满意度调查问卷，为病人提供扫码评价的服务，更好的保证了医患之间无障碍沟通，让患者的就医过程更加方便。

（二）提高护理人员的技能

由于门诊的护理岗位缺欠，工作忙且繁杂 ，所以难免会有一些考虑不周的地方，这就要求我们必须把信心放在工作的第一位 ，同时由于病人数量较多，人群相对来说比较复杂，病种种类相对来说也是相当多的，所以门诊护士应尽快的分流病人是最主要的，对于病人来说无论是接诊的速度还是检查的详细状况，最终诊治过程都希望得到最佳的效果 ，然而由于护理人员与病人接触的时间并不宜过长，导致一些环节出现问题[6]。

例如，多数时候医患关系也同病人的学历和年龄相挂钩，很多年龄比较大、学历较低的患者，在就医的过程中就会因为排队等一些环节产生心理的不满。护理人员的压力相对来说也比较大，但依旧要守着细心和耐心的原则，这是每一个护理人员应该做到的最基本的准则 。只有改变服务态度 提高门诊护士的最基本素质，同时采取人性化的管理方法 ，更好的明确护士的岗位职责，从心里达到与患者的共鸣 ，才能将服务做到最佳。例如给老年人带去服务的同时，也要管理好自己的情绪 ，将温暖带到病人的身边，要用耐心和爱心，及时做好沟通 ，给病人创造良好的就医环境 。

（三） 建立有效的沟通系统

建立沟通系统的首要任务是对护理人员进行着重的沟通培养，在首次接待病人的前期进行模拟培训，对情景进行相对的模拟，保持好自己的心态，在同事之间相互模拟病人可能出现的所有状况，以此来避免遇到突发情况时不知所措的处境[7]。良好的就诊环境可以使病人得到放松 ，缓解病人紧张的情绪。护理人员可以利用休息时间进行相互的模拟演示，模仿各种病人的形态，和各种突发的情况，对于不同年龄阶段的病人，进行不同的对话演说 ，一定要在保持耐心的同时将自己的能力提升上去。开展优质护理服务，提升门诊护理质量，建立有效的沟通能力和解决问题的能力。

例如门诊护士可以主动向患者介绍相关的医学知识 ，如季节的传染病或者是常见的多发病传染病，丰富患者的预防知识 ，和用药的注意事务等等 。通过这些服务 不仅可以缓解患者紧张的情绪还可以使患者感受到关爱和尊重等感受，同时有效的纠正患者不良习惯 ，塑造温情的环境也有利于患者的康复 。在尊重患者隐私的情况下与患者进行一定的情感交流 ，可以有效缩短病人的就诊时间 。让双方建立信任感，增强患者的满意度。

3.结束语

对于护理这个行业来说最重要的就是资深的爱心与耐心以及技能 ，只有把自身的素质和能力提高了才能更好地为人民群众做贡献，因此只有将自己与患者放在同一水平线上，与患者进行更多的情感交流，才能快速准确的服务于患者，增加医患的信任度，让患者在关爱的环境中就医，这对于患者的人心健康有着极为重要的作用，以最好的护理服务于患者，让患者发自内心感受到真正的满意，这才是医务护理人员的服务宗旨。