浅谈智能客服系统的系统架构设计

徐锦生 李 婧

（国防大学政治学院教研保障中心，江苏 南京 210009）

随着云计算技术的普及发展，越来越多的服务平台都开始使用智能服务系统，伴随用户数量和交易量的激增，用户对于客户服务的诉求也相应增加。为了提高用户问题的解决效率，减少用户在客服中的等待，提升云客服的运营效率，建设一个智能客服系统，通过智能客服的智能问答方式提升客户问题的拦截率，降低人工成本，提升客户体验，降低运营压力迫在眉睫。智能客服系统的建设主要包含以下目标：一是支撑人工座席在线开展客户服务；二是增加微信公众号服务的方式；三是增加机器人功能，实现产品相关业务问题的解答；四是建设知识库，梳理与沉淀相关业务知识。

1 项目整体架构图

项目支持互联网渠道（企业官网、微信公众号、微信小程序等终端）接入，业务流程图如图1 所示。

图1 业务流程图

总体设计分为四层体系架构，即数据层、基础能力层、应用产品层、用户前端，如图2 所示。

图2 总体架构图

数据层包括了多形态的知识数据，如对话流、FAQ 知识等，以及对话服务数据、坐席人员数据、服务评价数据、统计分析数据、配置管理数据等。基础能力层提供包括语音识别、自然语言处理、机器学习、数据分析、模型训练、在线IM等在内的底层能力，支持应用产品层的应用能够发挥最好效果。应用产品层包括在线客服、智能客服和运营分析在内的应用，同时提供系统管理和统一门户，实现统一集成。用户前端覆盖云平台和三方入口，提供多渠道的在线客服入口，方便用户进行咨询；提供运营分析和平台的管理后台，供用户运营管理人员使用。

2 技术架构

智能客服系统需遵循J2EE 规范，采用微服务架构，充分融入互联网先进性技术，如动态加载技术等，以极大提升系统的可靠性和易用性。系统设计高度抽象，软件功能独立、可模块化组合，使得整个体系结构安全稳定，符合信息技术应用的未来发展主流趋势，使得企业能够更快更好的享受AI 带来的技术变革。在终端接入方面，采用Websocket 双向通讯机制，不仅能够直接响应终端用户的请求，还能主动推动信息，时刻关怀用户体验；无状态微服务集群能够实现系统无感知动态弹性扩容，无惧流量压力；一站式管理平台通过可视化管理方式，实时调整业务流程、知识库，所见即所得；灵活便捷的组件市场，能够快速、无缝的对接业务系统，实现企业深度智能化改造。

产品还使用了其它大量先进技术，具体如下：跨平台、超大规模消息通讯和整合技术，支持全渠道接入；Restful 接口通讯，前后端彻底分离模式开发；支持多租户多实例间的数据隔离；平台后台管理为B/S 结构；应用实例、数据库、均可动态扩展；采用分层架构，每层承载不同的功能逻辑，并且可以灵活扩展。

数据库分为智能问答数据库、知识回流数据库、会话数据库，其中会话日志数据库可在横向扩展，用于快速数据存储及检索；各数据库均采取主备模式，其他中间件也采取多节点模式；后台应用服务器支持分布式部署；语义知识库基于知识本体构建;知识库数据接口提供通用API，支持外部系统调用；语义多轮采用chat flow思想，通过意图识别及slot filling 实现。

3 集成架构（图3）

图3 集成架构图

集成架构主要包括系统网站的集成，即将在线问答入口集成到共有云网站，提供问答能力；微信平台的集成，即与微信平台集成，实现微信账号的打通，实现微信公众号和微信小程序内的问答；自助工具的对接，即与云平台的自助工具等对接，提供快捷的操作入口；业务处理的集成，即与业务系统集成，实现智能问答过程中产品订购、信息查询等场景，在线客服也需要对接业务系统，为坐席提供业务信息查询。

4 部署架构

系统采用本地化部署方式，整体部署架构如图4。

图4 整体部署架构

整个应用系统采用了多集群多实例部署的方式，保障系统高可用性；同时支持弹性扩容，以及基于超大规模电商活动检验的基础技术架构体系，保障系统的高性能，如图5 所示。

图5 多集群多实例部署架构图

在终端接入方面，采用了websocket 双向通讯机制，不仅能够直接响应终端用户的请求，还能主动推动信息，时刻关怀用户体验；无状态微服务集群能够实现系统无感知动态弹性扩容，无惧流量压力；一站式管理平台通过可视化管理方式，实时调整业务流程、知识库，所见即所得；基于超大规模电商活动检验的基础技术的架构体系，无论是安全、性能还是可靠性均能轻松应对考验；灵活便捷的组件市场，能够快速、无缝的对接业务系统，实现企业深度智能化改造。