浅谈移动支付对门诊就医流程的影响

田媛媛 唐金海

（1.南京医科大学医政学院，江苏南京 211166；2.南京医科大学第一附属医院出新办公室，江苏南京 210029；3.南京医科大学第一附属医院院长办公室，江苏南京 210029）

1 移动支付发展背景

1.1 发展背景

互联网的兴盛给人们带来了便利，也催生了一系列衍生事物，在互联网的发展过程中出现了移动支付。移动支付指买卖双方通过手机等移动终端，消费某种商品或享受某种服务的一种进行付款的服务模式[1]。2016年，移动支付已经成为第三方支付行业里面最大的主体，用户也将目光从传统的银行机构转向以支付宝和微信为代表的移动支付。

我国优质医疗资源存在稀缺和分布不均的情况，北京、上海等较为发达地域的大型医院吸引了周边地区乃至全国的患者，这些医院的门诊人数持续上涨。目前，国内大部分公立医院的就医流程普遍存在整体管理水平不高、程序复杂烦琐、门诊区域拥挤、看病时间集中、患者等候时间过长、收费结算业务流程复杂等现象。2017年12月，国家卫健委印发《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》，其中重点提及预约诊治、远程医疗、诊间结算、床旁结算、移动支付、结果查询等相关内容指标。

2 医疗移动支付的积极作用

移动支付具有受众广、使用场景不受限制、方便快捷、易操作等特点。将移动支付应用在医院就医流程管理中，可以提高医疗服务的质量和效率，减少医院人财物的投入，改善患者就医体验，提高患者满意度。

2.1 缩短患者排队时长、简化就医流程，提升患者满意度

医疗移动支付不仅可以挂号缴费，还包括移动端的报到就医、检验结果查询、导诊等功能。引入移动支付模式可以使患者在手机上完成各种就医操作，甚至在家就能够享受医院的医疗服务，可以节省患者的时间成本，简化就医流程。患者通过移动支付体验到更为方便的就医感受，可以提高患者的就医满意度[2]。

2.2 提升医院工作效率、信息化管理水平

在大数据时代，互联网医疗和移动支付的健康发展离不开数据的扶持，在医疗机构实施移动支付可以为医疗机构大数据研究、科学研究、管理研究等提供真实有效的数据。近几年，国家大力开展的公立医院绩效考核改革，对各项数据具有极为严格的要求，绩效考核改革要求各家医院的数据真实、准确。医院管理人员可以利用移动支付平台在后台随时抓取医疗业务指标数据，保障数据真实、及时和完整[3]。

2.3 有利于社会医疗资源的公开透明平等

移动支付可以为不同社会群体的患者提供较为平等的就医机会和更多的就医途径。患者通过移动支付平台可以随时掌握医疗机构的就诊信息，使一些偏僻地域的患者也能享受到优质医疗资源，在一定程度上缓解了我国医疗资源不均衡、不平等、在部分地区间的供需矛盾。

3 南京市某三甲医院就医流程现状

该院是江苏省内著名的三级甲等医院，有4 600余张床位，2020年门诊量超过450万人，平均日门诊量约16 000人，医院每日门诊量大，门诊管理困难。

就医流程如图1所示。

图1 就医流程

3.1 患者集中就诊导致门诊拥挤

医院已基本全面实施预约挂号系统，患者可以通过移动支付各平台App以及电话、短信等方式提前预约门诊号，但许多患者依然使用传统的就医理念，习惯在医院诊区自助叫号机报道，常需要等待几个小时后轮到叫号，导致候诊区域扎堆、人群密集。大部分知名专家集中在工作日前半周的上午看诊，导致门诊每日9：00～11：00，人满为患，下午人流量较小。

3.2 就诊流程烦琐

在医院进行挂号、检查、治疗、取药过程中，患者需要往返奔波于不同楼宇、不同楼层的多个检查科室、窗口之间，医院标识不清会导致患者走错地方，延长患者的就医时长，加剧患者因病情带来的烦躁感，影响患者的就医体验。

3.3 排队等候时间较长

虽然医院已经开展移动支付手段供患者支付挂号、支付医疗费用，也有相关的宣传海报，但挂号收费窗口仍然出现排队现象。候诊区、检查区、取药区全都人群密集，患者需要经过至少3～4次的排队，才能完成就诊过程。

4 医疗移动支付存在的问题

4.1 普及率不高的问题

移动支付属于新兴产物，在国内医疗机构的普及率还不高。每家医院前来就诊患者的文化水平不一，加上医院重视程度不高、对新型支付方式的宣传力度不够、导诊引导人员没有介绍等原因，较多患者不知道医院可以使用移动支付，还是选择传统的就诊方式排队挂号、缴费、取药，就医流程的效率起不到推进作用。

4.2 移动支付平台繁多、设备操作不便问题

各家医疗机构会有自己的就医小程序，患者到不同医疗机构就诊需要进行多次注册、填写信息、绑定账户等操作。

有研究对患者是否愿意使用医疗移动支付进行了调研，结果显示，随着年龄的增大，患者对医疗移动支付使用意愿呈现下降趋势[4]。移动支付除依赖于患者的手机，还要借助于医院的各类自助机器。在患者使用过程中，可能存在操作烦琐、网络延迟、数据卡顿等现象，会导致用户体验变差。

随着中国老龄化趋势的加速发展，医疗需求扩张明显，人口老龄化除带来基本的健康需求增长，疾病的预防和治疗、健康监测和管理、养生和保健等需求也随之增加。

2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，要求医疗机构等单位要利用传统与智能化服务方式，真正解决老年人对智能技术操作困难的问题。

4.3 医保报销问题

2020年底，国家医保局发布的信息中表明，今年全国的参保率大于95%[5]。但国内医保移动支付技术仍然处于萌芽期，医保支持系统十分复杂，且医保资金不同于普通的货币，人社局在考虑资金安全性的前提下，没有完全将医保支付实时结算与移动支付系统融会贯通。

5 思考与建议

5.1 提高制度化建设保障信息和资金安全

在互联网时代，医院的信息化水平建设是衡量医院智慧服务水平的重要指标，相关建设艰巨又烦琐[6]。利用移动支付技术优化就医流程是医院信息化战略中重要的一步，在医院管理方面，新技术的推广是一个逐步摸索、逐步改进的过程。医院管理部门需要充分认识移动支付在促进医院管理水平、优化就医流程、提升患者满意度方面的重要性。

目前，国内出台的法律法规较少，对移动支付违法犯罪行为的约束力有限。政府部门应尽快完善相关法律法规，指导移动支付在医疗机构内的运行，使其有法可依、有章可遵，为其创造良好的外部环境；明确使用过程中医疗机构、患者、第三方平台的权利和义务，加强对患者资金的保护和监管力度，使患者能够安心使用医疗移动支付。

5.2 加强社会宣传力度，提高医疗移动支付普及率

许多民众对医疗移动支付不够了解，许多初次就诊的患者不知道医院可以使用医疗移动支付。因此，医院应加强对移动支付的多渠道宣传力度，协助前来就诊的患者及家属了解并使用移动支付。医院可以通过制作卡通动画、教育宣传片等生动的形式，在医院电子屏幕上滚动播放；还可以在院内比较显眼的位置摆放宣传二维码，供患者扫码查看使用教程；充分利用医院官网和微信公众号等宣传平台，密集式地宣传关于移动支付的操作流程。

在社会领域应加强医疗移动支付的宣传力度，利用公交、地铁、商场等移动媒体来投放宣传广告，普及操作知识。提高社会群众对医疗移动支付的知晓度，增强患者的使用意愿，实现患者便捷就医与医院流程效率的提高的目标。

5.3 完善功能建设、提升移动支付可操作性

针对目前存在的移动支付平台操作流程烦琐、用户体验欠佳问题，应设计清晰、简洁、易操作的使用界面，减少元素数量能够缓解使用者的视觉疲劳，提升移动支付的可操作性，吸引更多患者尤其是老年人使用，真正发挥移动支付在优化就医流程方面的优势。

针对老年人和文化程度较低的人不会使用移动支付的问题，医院需要配备足够多的宣传引导人员，在门诊分发宣传卡片的同时，指导操作移动支付遇到困难的人群，帮助更多的人掌握移动支付的操作技术。在推广自助设备时，应当兼顾老年人的特征对设备界面和功能进行优化，使其具备大屏幕、大字体、大音量、界面简单等特点，充分适应老年人的操作习惯。

5.4 完善移动支付平台医保报销功能

秉持让患者少跑路的原则，应加快推进医保系统与医疗机构移动支付平台的对接力度，让患者在移动端一次性完成医疗费用的结算，不经过移动端缴费完成后，再去自助机、人工窗口办理医保退费的烦琐流程[7]。政府部门应加快研究进程，使移动支付平台更好地对接医保系统，完善医保移动支付制度体系和市场监督，共同攻克支付领域的技术难关。