社区治理中微信群功能转变与问题对策研究

文/卡米拉·沙塔尔（新疆大学新闻与传播学院）

基层式治理在国内外广受推崇，基层治理的好坏会直接影响社会治理成功与否。社区治理作为广泛的基层治理模式已普及开来。以往的基层治理，主要依靠政府机构以及下属的街道办事处，重心放在街道办事处和居民委员会等基层单位即社区上，决策部署、工作方针、任务安排，一级级落实，最后落实在基层职能工作者头上，造成“上面千条线，下面一根针”的社区传播格局。

2017 年6 月，中共中央、国务院印发的《关于加强和完善城乡社区治理的意见》指出:“实施‘互联网+社区’行动计划，加快互联网与社区治理和服务体系的深度融合，运用社区论坛、微博、微信、移动客户端等新媒体，引导社区居民密切日常交往、参与公共事务、开展协商活动、组织邻里互助，探索网络化社区治理和服务新模式”[1]。如今“微信互联网”嵌入社区治理模式，成为普遍化。而社区作为基层居民一个重要保护单位，是居民进行交流沟通的主要渠道，更是居民实现自身权利的有力窗口。随着城市化进程的加快，社区出现环境污染严重、安全保障措施不到位等问题，如果单靠上级部门，很难得到有效落实和解决。面对种种问题，国家和政府也在不断强调社区治理模式的转型，表示社区治理的主体应当朝着多元化的趋势发展。

社区治理研究在国内外都有相对成熟的研究成果。虽然国外研究并不能直接指导我国的社区治理，针对我国国情的特殊性及各地区管理方式上的差异，必定在社区治理中有所体现。因此，应当结合发展制定出适合各地区的发展策略，有效利用新媒体资源，最大化实现社区治理现代化。

一、微信群与社区治理

虽然微信群是当前社区治理普遍使用的方式，但目前有关微信群和社区治理的研究甚少，这为本文提供了研究方向。社区治理更加贴近以空间和地域为单元，社会组织、团体和机构对领域内公共事务进行决策、管理，意在更好维持管辖秩序、保障安全等。社区治理好坏直接影响居民生活质量、社区发展建设和社会安全稳定。媒介变迁背景下激活的基层社区治理逐渐成为常态化，形成有效应对重大突发事件的管理模式，促进居民参与，协商社区公共事务，发挥微信群在社区治理中的作用。

二、现实考察D 社区微信群的优势与不足

（一）对D 社区微信群的现实考察

D 社区位于新疆乌鲁木齐市，笔者在2018 年年底加入微信群。这一年多的时间，对群内成员关注议题、发言情况、协商过程进行持续观察，参与社区治理工作，属于观察者和参与者。在观察时期，很多居民陆续加入微信群，此时群内成员数为205 人，群成员在群中的交流频繁，同时也存在不少值得关注的问题。

通过对D 社区微信群的现实考察发现，在这期间社区居民很少使用微信群渠道在群中完成交流沟通，微信群的使用情况和社区治理面临的困境可见一斑。导出从2021 年1月到2 月的群聊天记录，对群成员的具体发言数进行统计。除去无涵义的表情包、链接外，共486 条群消息，群发言成员总计71 人（包括群主），成员发言数从1 条到 43 条不等（不包括群主），只有极少数成员在群中活跃，多数成员发言量集中在1 条或2 条，处于潜水状态。不可思议的是，在长达两个月的时间且很关键的时期内，群成员集中发言数寥寥无几。

一直以来，社区作为应对重、大、小事件的第一线，通向服务群众的“最后一公里”，背负着重大的工作量，因此造成社区治理难上加难的处境成为社区工作的重点和难点。而微信群以其不受时空优势使社区治理模式更加灵活，可以说微信群激活了一直以来基层社区工作上的难题。即便如此，在社区治理实现初步发展态势的同时，居民在微信群参加社区治理工作较频繁，呈现和反映出了一些优点和不足。

（二）作为社区治理实践模式之微信群功能转变

1.地缘互动到突破圈层的互动模式

以往社区在地方政府的统一管理下形成地方自主的维持机制，一定区域范围内，实行放权地方即政府的决策和意见，由固定的社区居民构成以地缘关系为纽带的“信任互动”，社区互动则由地缘关系带动，此时社区居民处在看得见、感受得到的关系机制内，产生由内而外对社区治理的内动力。市场经济体制催发后以经济因素为主导的人口迁移，使社区人员处于恒常流动机制中，除此以外，小区规模扩大、工作繁忙、迁移户口等因素使得社区居民难以辨识同小区居民，有的甚至无法识得邻居的面貌，大部分的初次认识都是在社区微信群这一虚拟场域进行，社区微信群的这种突破熟人到达陌生人的公共空间成为了互动的基础。

2.从社区服务到风险防控的管理模式

社区服务一直以来都是社区决策、管理者针对有效建设社区开展的要点方向，包括社区养老服务、社区卫生服务以及社区医疗事务等公共事务。社区服务作为一项便捷社区居民的社区重要内容，深受广大居民的喜爱和认可。后因城市化问题严重、居民个人素质低下等问题，社区的服务范围极大扩延，他们管理着社区内的大小事务。而今，公共性事件频繁持续，社区的管理模式由简单的服务管理模式转变为相应应对风险的预防防控模式。

3.从搭便车到多方看门的监督模式

博克斯在《公民治理：引领21世纪的美国社区》一书中提出新型治理模式，提出集公民、代议者、公共服务职业者为一体的公民治理理论，指出搭便车者、看门人和积极参与者三种公民资格角色[2]。在传统社区治理模式中，搭便车行为常见且存在不易暴露特性，尽管如今参与主体普遍缺乏积极性，但看门主体的增加以监督搭便车行为发生。在微信群中，除去主要管理主体即群主（社区包户干部）外，因其透明、可见性的直接特性使得广大居民时刻处于监督者的全景模式中，在其中每个参与主体都保持“看门”状态，形成由社区管理者和社区大小居民集体看门的形态。

（三）总结微信群在社区治理中的优势与不足

1.强化服务开展，降低主体回应

社区居民微信群的开通，无论从管理主体还是参与主体，社区信息的公布已不再局限于传统的线下模式。利用新媒体介入社区工作，开展便民服务，有助于管理主体信息发布的快速率、接受率和工作转化率的显著提高。在群聊中，“政策”“卫生”“健康”等词眼分布较多，可见无论是从居民获得相应知情权和照顾上看，还是社区发布相关通知角度来说，微信群在社区治理中发挥着桥梁功能，其作用是积极的。

与此同时，“少数作为，多数缄默”的情形在微信群的呈现也非常明显。从微信群可以看出，很少有群成员设置和修改昵称，如“95号院2 单元201”等，这样的匿名方式以群成员不被熟悉的方式在群中发表言论，存在着成员匿名心理，将极大阻碍社区治理的实施与开展，社区管理主体在无法确保群内有关事宜有无准确传达的同时也无法了解居民的回应情况。

虽说微信群极大促进了社区治理的实施，但总体来说，居民参与社区治理的积极性还是不高，主动参与感弱，社区治理工作更多地抛向社区工作者。然而，因社区自身拥有的治理资源有限、参与治理的精力有限以及治理者治理能力高低等限制因素，局限了微信群在发挥社区治理中的作用。

2.拓宽需求渠道，恶化平台环境

尽管在一些不便出门的时期，购买蔬菜、日用品是居民面临的麻烦，但在微信群可以看到，群主在群内挂上相关店铺购买联系方式，方便微信群成员联系。另外，社区微信群以持续的信息流动增强了居民对社区的认同感和归属感，促进了邻里关系[3]，提高社区服务氛围，通过搭建多元智能化服务平台，方便居民对社区卫生、物业情况及生活质量进行反映和提出建议。

微信群作为一种移动的舆论场所，一方面是维护权利的利器，另一方面，也是信息混杂。在新冠疫情期间群内不乏信谣传谣的行为，使用文字和图片交流时群成员互相指责的行为，以累积的情绪相互传播影响，直接或间接破坏群环境。“张小虎”在群内表示“快成抱怨群了”。群名“任重道远”的成员说，“社区工作人员有事通知大家，居民有事自己去社区解决，别在群里叽叽歪歪”。群环境良好与否直接影响成员对群的凝聚力，形成对微信群难以重视的消极态度，并且弱化成员间的情感能量和交流。

据观察，D 社区一直处于物业服务于小区卫生脏乱等问题，因小区位置处于老城区内，形成小区内空间狭窄、停车困难等局面，小区居民在微信群曾多次反映此问题，也有居民表示对此情况的不理解以及无法接受。“梦游家乡”在群内无奈地表示“垃圾小区没有人管了吗？”“蔡其霞”说道，“这个垃圾已经近半个多月了，没人管，还说要收物业费”。居民维权行为未从居民立场出发，久而久之，消解了居民的正向互动性和参与社区治理的积极性，反之以居民累积的失望、无奈的情绪爆发出来。

三、对微信群的经验启示和改进对策

要想借微信群更好地发挥社区治理的作用，就需要通过种种途径解决微信群存在的问题，形成“一条线”串“千根针”治理，力图更好地发挥微信群在社区治理中的作用。当前社区治理面临的普遍困境是难以调动居民热情，即便使用微信群，也存在着问题解决不到位，渠道不顺畅等问题，使得居民对微信群的好感度降低。

在政府层面上，相关部门应该做好牵头工作，提出远景任务。明确以微信群为代表的社区治理参与行为准则，准确告知居民合理利用微信群资源，使得居民通过微信群开展线上线下讨论时有章可循。同时，对社区管理人员进行相关培训工作，统一规范治理群内环境，提出相关惩罚制度，需以居民利益为标准，力图满足居民多样化需求，在政府主导下建设服务居民的智慧社区。

社区主体应当在微信群设置专门管理人员，制定完善的群规。考虑到群主时间精力有限，日常事务繁忙，无法关注和照顾到居民的多样化需求，微信管理人员作为专业的管理者，有望在与群主合作中，协助群主维护群秩序，规制群成员行为，打造良好微信群环境，使群规成为规范群成员行为的准绳，齐心协力建立良好的群氛围。

强化社区居民微信群意识，主导加入社区治理行列。目前，多数居民未习惯将微信群作为参与社区治理的工具之一，管理人员要确保和带动居民加入微信群，积极踊跃激活群成员微信群使用意识，普及微信群的重要性和社区治理人人有责的观念，注重对老年群体的关照，形成由社区主体和年轻居民带动老年居民的良性发展。

四、结语

在社区治理受到国家和政府广泛关注度的背景下，微信群作为一种线上交流平台有着一定的研究价值。笔者以社区微信群为研究对象，总结出D 社区微信群在一段时间内存在的问题，分析优势与不足，试图提出改进措施，力图更好地发挥微信群在社区治理中作用。重点抓住现代化社区治理的新型模式，持续维护微信群使用，重视和探索其广阔发展前景。尽管处在复杂多样的网络时代，媒介在社会治理中的作用、在社会发展中产生的社会效果具有重大的研究价值，值得我们期待。